我在美国当经理-第33部分
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了狗叫。另一个意思是有意识地去听（listen），是聆听、倾听的意思。
我在此说的“听”，是指有意识地去听。听是一种技巧，而不是一种本能。我们多半时间在听人说话。我们听的水平比我们想象的要差的多。我们常常以为自己听明白了，事实并非如此。研究发现，不断地提高听的技巧，会大大地增加我们听的准确率。同时，还可以减少误会，消除摩擦。
一， 听的测验。
让我们给自己作一个听的能力的测验．
记分为： 如果您的回答是“很少”，给您记０分。
如果您的回答是“有时”，给您记１分。
如果您的回答是总“是”，给您记２分。
１． 我试图从他人的角度看问题。＿＿＿
２． 我让别人说完想要说的，不中途将其打断。＿＿＿
３． 我一个一个细节地听明白。＿＿＿
４． 当他人进行人身攻击时，我可保持平静。＿＿＿
５． 我始终专心地听别人讲话。＿＿＿
６． 我做非语言动作，像点头，微笑，看着对方眼睛等。＿＿＿
７． 我在乎别人所说的每一句话。＿＿＿
８． 我听完整个事情的经过后再作评论。______
９． 不管对方的地位高低，我都认真的听。＿＿＿
１０． 当对方感情冲动的时候，我冷静地当名好听者。＿＿＿
如果您的总分是：
１８－２０： 优秀听者。
１６－１７：好的听者。
１４－１５：一班听者。
１０－１３：需要提高。
０－９： 急待提高。
二，影响听的障碍。
在我们交流的过程中，很多自然障碍影响我们听的效果．
１． 环境障碍。比如说噪音、杂音、音响效果不佳等等。我们在交流过程中必须考虑到这些问题。
２． 注意力不集中。我们在听，但并不意味听进去了。
３． 说和听的速度差异．我们听的速度是说的三倍。一般人每分钟可说出３00~400个字，但我们每分钟可以听懂的字约１千。这就使听者的大脑神经产生了“等待”的时间，而这种等待就很容易让我们的大脑开岔；
４． 过早下结论。美国最著名的心理专家卡尔？娜吉斯（Carl Rogers）说：“人类有一个潜在的毛病：用自己的理解能力去解释他人的话语。”我们有时还没有让对方说完，就已经形成了结论。于是我们用表情告诉对方：你再说也是白说，我已全知道了。但事实上我们已经带上了变色镜，把自己的意志强加于人；
５． 职位和印象的差别。在很大的程度上，一个人的地位和我们对他的印象决定着我们听的态度和耐心。对职位高的上司和爱抱怨的手下，我们往往采取两种截然不同的听的态度；
６． 交谈的场合影响着听的质量。每一个人都是多边形的立体物。不同的场合我们表现出截然不同的自我和听的差异。在家里和公司里，在单独处和公共场所，在会桌上和餐桌上，我们都呈现出自己不同的立体面来。美国ＡＢＣ有一个很有名的特别节目主持人，巴芭冉？沃特（Barbara Water）曾对美国前十大公司总裁作了专题报告。其中一条让大家都不可思议的是：他们这些在公司叱咤风云的人物，在家里个个是对太太依赖性特强的“气管炎”。我也有同样的感受：走进公司就严阵以待，指手画脚；回到家里，丢甲弃盔，一切太太说了算。
三，听的坏习惯。
每个人说话都有自己独特的声音、语调和节奏。所以我们能闻其声便知其人。每个人听的方式有很大的差异。以下是几种常见的坏习惯。
１． 假装在听。其实思想早已跑到了十万八千里；
２． 只听表面现象。没有听到弦外之音。不知道对方真正的动机和目的；
３． 从易避难。我们喜欢听自己熟悉的东西。我们不懂的，或者从来没有听说过的往往容易把它丢掉；
４． 忠言逆耳。我们喜欢听好听的东西．尤其是批评我们的话，我们最不爱听。
四，听的特征。
听，不是一个被动的，消极的行动；而应该是主动的，积极的。听，是给他人一个宝贵的机会，让我们与他人真诚地交流；听，是我们每一个人对工作、对事业、对家庭、对朋友应尽的责任．
听，是参与的过程。视线的接触，面部表情的流露，身体的移动，点头的示意等，这种参与使对方感觉到我们对他的尊重。
听，是勉励的过程：“嗯”，“好”，“真的”，“懂了”，“噢”等等，都是勉励对方的话语。我们在告诉对方：我对你的话感兴趣，请你接着讲。
第一百章 听的技巧（2）
听，是安慰对方的过程。很多人跟我们谈话，并不是要我们的建议和帮助；而只是他要发泄自己，他只是要一个人听听他说话而已。我们有时误解了别人的意思，以为别人找我们谈话就是要我们拿出高方良策。我曾访问过美国一著名的心理咨询家。他参加了美国各种重大灾难的心理咨询，像1995年168人丧身和几千人受伤的俄克拉何马市（Oklahoma City）联邦大楼的爆炸，和2001年的911事件。我问他：当你面对一个失去了丈夫和孩子的精神彻底崩溃的妇女，你是怎样给她安慰和支持呢？他回答说：“我只要让她开口说话，就成功了一大半。”他还说，“更多的时候我们只是听他们说，让他们哭。有时我也和他们一起哭。”
听，是一门艺术，一门技巧。需要我们不断地学习和提高。
五，听的十大技巧：
１． 不要打断别人的话。让别人说完想说的话；
２． 让对方舒适，放松。比如说：我们在办公室和别人谈话时，不要坐在办公桌后面的总经理的豪华大椅上，而让别人坐在桌对面的小椅子上。因为那样容易给人一种高高在上的感觉；
３． 我们对别人讲的事要感兴趣。千万不要一边听别人说话，一边看文件，看电脑或干其他事情；
４． 减少干扰。比喻说，关上办公室的门，关掉手机，不接电话等；
“穿上别人的鞋”。把自己放在对方的位置上去理解对方的处境和难处。和别人一起去分享他感情上的颠簸。在这一点上，西方人很敏感。如果你说你感冒，他们就在培训一开始时，我要大家把我前一个星期的那个关于“聪明的老人”的故事默默地写下来，我然后念了几个人写下的故事，有的说，聪明老人让死去的麻雀复活；有的说，聪明的老人告诉他的孙子，不要将麻雀捏死……大家听后笑得是前仰后合。
第二个实验是：我让在坐的近四十个员工围成一个圈，我在一张纸上写下这样一段话：“约翰对玛丽说：明天是‘军人节’，所有的退役和现役军人在今天至后天的三天内在商场购物享受10％的优惠，但如果是已经在本周的特价范围内的商品和特殊订购的商品，将不在此范围。在公司上班的退役或现役军人员工，本人和直系家庭成员，除享受正常的10％的员工优惠外，可另外得到10％的‘军人节’优惠。”我让第一个员工读完这段话后，将这张纸给回我，然后，他对着左边的一个人的耳朵，轻轻地重复他看到的纸上写的内容；再由左边的人又对着他左边的一个人耳语自己所听到的话，就这样不停地传下去，直到最后一个人。我要他把自己听到的、经过四十个人传说后的话写下来，当我读到上面的话语时，我不尽捧腹大笑。上面写着：“玛丽对约翰说，‘军人节’要到了，现役军人可以享受10％的一切优惠。本公司的员工，如果是退役的就不能再享受10％的优惠，只有现役军人，才可以在那天得到20％的折扣。”
我告诉员工们说，上述两件事给我们的启示是：听，是一门技巧；我们常常在听的问题上犯错误；让我们非常惊诧的是，我们的“听力”原来是这样的差！
第一百零一章 同音异意，酿成笑话
1992年的冬天，我在新泽西州的一家沃尔玛商场当总经理。当时，我们地区从佛罗里达州调来了一位商场总经理，他的名字叫凯尔。那是个星期一的下午，凯尔参加了我们地区经理的第一个电话会议。地区经理在电话上热情地把他介绍给了我们，并告诉我们说，凯尔一直生活在南方，从来没有在东北部管理过商场，尤其是和气候有关的季节性商品方面，要我们大家多给他一些帮助。在电话会结束之前，地区经理告诉我们：今天晚上有寒潮到来，气温要零下十几度，商场水管可能会被冻结。要求每个商场在关门后，将商场天花板拿掉成一个“Ｘ”形状以便让暖气保护好水管。在英语里，天花板和地板砖是一个单词“tile”。 新来的商场经理是从南方刚调来的，不知道北方的情况。再加上地区经理是个新上司，也不便多问。商场关门后，他组织了一班人，拿来了铁锹和锄头，将整个商场的地板砖撬开成一个“X”型。有一个员工问凯尔，为什么要这样做，他的回答是：地区经理是这样要求的，他尽管不同意，但也得照办。于是，十几个人，一个多小时，角对角地将商场的地板砖挖成一个“Ｘ”型．
第二天早上，有一位副总经理上早班，一进门就发现不对头，立即给地区经理打了电话。地区经理说，他的意思不是地板砖，而是天花板。因为商场的水道管在天花板上面，而不是埋在地板砖的下面。而且，天花板是两英尺长的方块式轻型材料，能非常自由的移动，一个人二十分钟就可以将整个商场的天花板拿成一个“X”性，也同样容易地放回去。他万万没有想到，来自南方的凯尔，竟会如此误听他的话。按照沃尔玛当时的规定，区域经理才有权决定临时关闭商场。为了避免顾客扭伤腿等事故的发生，地区经理请示了区域经理，他们不得不将商场关闭一天。凯尔立即聘请了当地的装修队，他们花了整整一天时间才将所有被撬开的地板砖修理好。
第一百零二章 家具被运到五千公里外
搬家，是美国人生活中的家常便饭，我们的邻居们经常是卖房买房、搬进搬出。我在美国一共搬了十二次家，先后在六个州居住过。我的每一次搬家，都是由于工作调动，由公司为我搬家。公司搬家在费用上的一个前提是：不让员工因为工作的调动而造成经济上的损失。在我工作过的沃尔玛、目标公司和鲁斯公司里，每个公司的搬家规定都不一样。其中，最节俭的公司是沃尔玛，公司根据搬家距离的远近，给我几天到一个星期的时间在家打包和处理各种离开前的准备工作，由离开商场的员工将所有的家具和用品装上公司配送中心的货车，由到达商场的员工将所有的东西搬运下来。公司给我一笔费用，请人帮我卖掉旧房，并承担出售旧房的6％的代理费。然后，在我购买新房时，帮我付清贷款手续费、验房费和其他因购买新房所发生的费用。而另外两个公司，则聘请专业搬家代理公司，由搬家公司为我包装、运输、下货，并按照我的要求，在新房里摆放好各种家具和用品。沃尔玛对一个管理人员的搬家费用平均大约为两万美元，而目标公司为大约三万二千美元，鲁斯公司为二万八千美元。所有公司，根据员工级别的不同享受着不同的搬家待遇。只有商场副总经理和以上级别才能享受公司的搬家待遇。部门经理和其他员工，如果员工主动要求调动到另外一个商场，搬家费用由员工本人承担。
那是1993年的时候，马克是我在沃尔玛当商场总经理时的另一个商场总经理，和我在同一个地区。由于他的父母在美国西北方俄勒岗州（OREGON）的波特兰市（PORTLANG），所以当那里的一家新开的沃儿玛商场招聘总经理的时候，他被应聘上任。临行前，公司将配送中心的一辆货车调来为他运送家具和用品。该货车司机老家在波士顿，离美国东北部的缅因州（MAIN）的另一个波特兰市只有一个多小时的距离。他一听说是波特兰市，就立即说哨自己很熟悉那个地方，知道那里有个沃儿玛商场，和马克约好四天后在那个商场门口相见。马克也没有留意，本人和全家则乘飞机直飞俄勒岗州的波特兰市。
四天后，马克早早地来到商场等候自己的家具和其他所有用品，第一天过去了，没有见到货车的影子。当时，手机的使用并不普遍，司机根本就没有手机，马克无法和司机联系。他想，也许是车子出了问题，要晚到一天，所以也没有多想。第二天，他又接着等。到了第三天，他开始打电话到配送中心，可配送中心刚好接到了司机的电话，说他在那里等了三天却不见马克的踪迹，配送中心还以为马克有事当误了时间，要司机在那里继续等候。现在，马克经过和配送中心一番交谈后，才意识到司机将货车开到了正好横跨整个美国的５千公里外的另一个波特兰。
这件事让马克全家哭笑不得。他们全家不得不再在宾馆苦苦等上四天，他们还被迫买了很多生活用品。
公司没有追究任何人的责任，因为它毕竟是一次无意识的错误，只是提醒马克在交流过程中要更细致清楚，也批评了货车司机在听的过程中不要犯主观主义错误。
第一百零三章 “我们已无家可归”
我把她叫到我的办公室，对她进行最后一个招聘会面。她的名字叫朱丽叶，近四十岁。她应聘的职位是我们商场花园部的经理。她有一个园林专业的大学毕业文凭，一直在纽约的一家园林公司工作。她对我们商场经营的上千种花草、树木的运站 性能和特征了如指掌。她刚和纽约的丈夫离了婚，就带着一个十八岁的儿子搬到我们这个城市和她的弟弟临时住在一起。
我告诉她，我目前没有花园部经理的职位给她。但在我内心，我知道有这样一个情况：公司在距我商场的三十公里处要开一家新商场，而我们商场花园部的经理就住在这家新商场的旁边。他早就向我要求，一旦新商场开业，他就想调到那里去，这样既节省了他的汽油，又节省了时间。我答应了他的要求，并开始物色花园部经理的人选。我对朱丽叶说，按照她的经验和实力，只要她工作表现出色，只要她的部门经理和主管花园部的副总经理�
