我在美国当经理-第32部分
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�40％，其它损失，包括配送中心误送商品，在账目上出现的差错，盘存上的误差等等占30％。顾客盗窃给整个公司每年带来的直接经济损失达两亿多美元。
在美国，任何一个公司对员工的培训都是：在生命安全和财产损失之间，要毫不犹豫地选择个人的生命安全。比如说：如果有人到我们商场来抢劫，要我们打开保险箱，我们就应该乖乖地照办，不管保险箱里有多少现金，都让他们拿走，不要表现个人英雄主义，不要进行任何反抗，以免给自己和他人带来生命上的危险；当小偷来商场偷商品时，只有经过严格培训的保安部人员才能抓小偷，其他任何员工，包括商场总经理，只能向公司保安部汇报情况。任何违犯上述规定的，都作开除处分。这点和中国大不一样。
那是一个圣诞节前夕，来商场盗窃的人更加频繁。其中几个人表现得尤其猖狂。他们偷东西的方法是：一男一女像夫妻般地在商场购物，由一个人放哨，而另一个人推着购物车，将商场最贵重、体积最小的商品装满购物车。然后，他们在商场选择一个偏僻的紧急消防出口，用手机联系外面的司机将车停到所选择的紧急出口外面，他们就推开紧急消防门，将整个购物车的货倒在外面司机准备好的大纸箱里，然后迅速离开。整个过程不到一分钟。等员工们听到了警报后，叫来值班经理，值班经理用手上的钥匙关掉警报，小偷早已逃之夭夭。由于经常有小孩在商场将紧急出口的消防门推开，值班经理也根本不会想到是小偷破门而逃，他们也就慢吞吞地来关掉报警器。但这样连续发生几次后，引起了值班经理的怀疑。他们将此事报告给保安部，保安部检查了商场里里外外的摄影录像后大吃一惊，原来，这几个家伙经常到商场作案。已经从商场偷走了上万美元的商品。保安部立即将商场所有的经理召集起来开会，给他们看了这伙人作案的录像，要求他们一看见他们来商场，就立即向保安部报告。
那是一天的早上，我一到商场就被保安部经理叫住了，他告诉我有重要事情向我回报，我们一起来到了我的办公室。他给我讲述了前一天晚上发生的事情。他说，昨天晚上九点半钟时，这伙人又来到商场。他们这次选择了我们办公区域旁边的一个紧急出口，正当他们推开消防门时，被我们的人事经理潘姆娜碰上。潘姆娜看见他们正将一车装满贵重电器的商品向外推，她不顾个人安危，追上去就一把抓住购物车，口里大声喊到：“你们竟敢如此大胆，赶快给我放下！”那两个人慌忙地从车里抱走了几件商品，跳进了在外面等候的车里。潘姆娜冲出去追赶他们，但车子已经启动，她只记下了他们的车牌号码。她立即将此事告诉给保安部，保安部根据她提供的信息马上给警察局报了案。警察局根据我们商场的录像带和他们的车牌号码，于当晚就开始了对此案的侦破工作。
讲完后，他叹了一口气说：“虽然潘姆娜为了保护公司的财产而奋不顾身，为我们提供了宝贵的信息，但她严重的违反了公司的规定，因为这样做太危险了。”我要保安经理把潘姆娜对事情前后经过的书面陈述和她追赶小偷的录像带给我看一遍。
一个小时后，我收到了地区保安部经理的电话，他问我准备怎么处理潘姆娜，我告诉他按照公司的规定办事，她严重地违犯了公司的规定，我们应该对她进行开除。他说他非常同意我的观点，因为她对自己的安全太不负责了。放下了电话后，我立即给地区经理打了电话，向他通报事情的前后经过和我对潘姆娜的处理意见，他也完全赞同我的观点。
我写完对潘姆娜的解雇书后，把她叫到了我的办公室。我问她是怎么回事，她把自己的英勇气概给我从头到尾地讲了一遍，她甚至显得有点自豪，因为她为公司挽救了一定的损失，并为警察局侦破此案立下了汗马功劳。她似乎丝毫没有意识到问题的严重性。我告诉她：“我从内心深处对你对公司的热爱表示由衷的感激，但是你想过没有，那些小偷很可能是穷凶恶极的吸毒者，毒瘾使他们不择手段，他们的手上很可能有枪有刀，他们很可能将你置于死地。为了几件商品值得吗？”她点头同意我的观点，并向我解释说：“我当时什么也没有想，只觉得非常气愤，就什么也没顾了。”我对她说：“你是人事经理，对公司的规章制度应该是非常了解的。公司明文规定，只有拿到专业训练证的保安部人员才能抓小偷，我们其他任何人，包括你和我，都无权去涉及捉小偷的事。根据公司的规定，我们唯一能做的是把自己观察的一切报告给保安部。这一点，你难道不知道吗？”她显得有些委屈，她说：“我知道公司的规定，但当时正好被我碰上了，我不可能看着他们从公司盗窃那么多贵重商品而无动于衷，我的所做所为都是一种本能的条件反射。”
我拿出写好的解雇书和公司的有关规定，我将公司规定的第五项“有危险行为”中的第二条读给她听。然后我问她：“我知道你是运气差，在一个错误的时间出现在一个错误的地方，我们都是有爱憎、有情感的人，加上你这么热爱我们的公司，你竟然将个人安危而不顾。但公司的规定是为了确保你的安全，确保每个员工的安全，所以有了这么强硬的规定。”她低下头，好久没有说话。我不想打乱她的思绪，只是静静地等候着她。
第九十七章“天地良心，我太冤枉”（2）
“这么说，我被*了，对吗？”她终于抬起头，她的目光在我的脸上搜寻着，我知道，她希望找到否定的答案。我没有立即回答她，我深深地叹了一口气，我给她讲了《三国演义》中“苦肉计”的故事。我说：“当周瑜听到一声声皮鞭打到黄盖身上时，他心如刀绞，痛苦万分。但为了国家存亡，他万般无奈。今天，我真切地感觉到了忍痛割爱的滋味，因为你工作成绩是那样的卓越，你一直是我非常喜爱的下级，你一直对我本人也是忠心耿耿。我相信，如果你知道有一颗子弹正向我飞来，你会毫不犹豫地用你的身体为我挡上，因为你就是这样一个勇敢无畏的人，可我今天会让你失望了……”
泪水从她的眼睛里涌了出来，“天地良心，我太冤枉了。我见义勇为，为公司挽救了损失，得到的却是这样的待遇。”我给她递过去了几张面巾纸，她低声地说：“你知道，我亲自解雇了很多人，总认为他们罪有应得。但当它发生在自己的身上时，是那样具有灾难性地毁灭感。”过了一会，她站了起来，显得很镇静，“把解雇书给我签字吧，我应该为我的行为承担后果。”她签完字，给了我一个拥抱。我告诉她，好好保重自己，并保持联系。
第九十八章 骂了同事之后
一天下午，我接到了另一个商场总经理打来的电话，他对我说，他商场有位二十几岁的部门经理，叫克拉浦，工作表现一贯很出色，不幸的是他刚刚得了一种肌肉萎缩症，是一种不治之症，医生说他最多只有五年的生命。克拉浦的父母住在我们城市，他们希望自己的儿子能够搬到和他们近一点的地方，好有个照应。所以，克拉浦希望能够调到我们商场来。我立即答应接受克拉浦。那位商场总经理叮嘱我：克拉浦不愿意任何人知道他的病情，所以要我对此事绝对保密。
我们商场没有部门经理职位给克拉浦，我保留了他的工资级别，暂时将他安排到门窗部的一个销售员的职位上。他为能够回到父母的身边感到高兴，我也为能够在他短暂的生命中作点力所能及的事感到欣慰。
一个月后，主管门窗部的副总经理对我说，克拉浦的言谈举止有点怪癖，走路的时候也很不自然。我问他对克拉浦的工作表现有什么意见，他说没有。又过了一个月后，一个员工告到人事经理那里，说克拉浦整天心情不佳，甚至很难和他交谈。我对克拉浦有一种强烈的同情心，因为我知道他的反常行为是他的病情或药物所至。但我为了尊重他的意见，我不便向任何人解释。我把他叫到我的办公室，问他最近感觉怎样，他说浑身肌肉疼痛，尤其是晚上难以睡眠，白天也只能靠药物来维持。我给他提出了病修的建议，但他说他不能在家里等待死亡，他宁可上班，保持忙碌，这样，也有一种成就感。我告诉他，有的员工对他有看法，要他敏感地对待和别人交谈的态度。他向我赔礼道歉，说将竭尽全力地去笑脸服务，并友善地去对待同事。
大概两个月后，人事经理气冲冲地来到我的办公室，将几张纸递给我说：“你看看，他竟敢在商场骂人，太不尊重其他员工了。”我接了过来，一口气将它们看完。原来，是三个员工写下的证词，他们都耳闻目睹了克拉浦大发脾气、痛骂自己同事的事。我问人事经理的意见如何，我自己也知道这是明知故问，也许，我是希望人事经理能给我一个借口。他似乎对我的问题有点惊讶，“当然是解雇。”他回答得斩钉截铁，他也许从我的面部表情上看出了我有什么心事，“你难道有什么顾虑吗？”我没有正面回答他的问题，我说：“请帮我将解雇书写好吧。”
在我的工作职责中，我最不喜欢的就是解雇员工。有时，我为自己的在公司规章制度下的冷酷无情感到自责，但又为自己的无能为力而感到惭愧。尤其是像克拉浦这样的情况，让我十分不安。我所唯一能够做到的，就是让这种本身十分无情的行为充满着人情味，从而让本身十分痛苦的步骤变得轻快一点。按照公司规定，解雇员工时，必须由我和另外一位与员工同性的经理在场，以防不必要的性干扰方面的起诉。但这次，我只把克拉浦一个人叫到我的办公室，因为，我对他有点放心不下，所以要好好和他谈谈。
他来到我的办公室，我叫他坐下，他有点紧张。也许，他已经知道自己将面临的一切。我首先询问了他最近的身体状况，然后，他的父母的情况。最后，我告诉他，我想以一位朋友或兄长的身份和他谈话。因为，这样他更容易理解我的心情。我对他说，他应该去面对无情的现实，去申请政府的救济，从而消除经济上的压力，然后，多花时间和自己的父母在一起，多去做一些自己喜爱做的事，和亲朋好友出去旅游。他很敏感，问我是不是他没有把工作做好，我告诉了他同事对他骂人的证词，但我没有告诉他我要解雇他。他显得十分沮丧，说他非常抱歉，说他有时很难控制自己的情绪。我说：“我知道，我并不责怪你，但你的身体状况已经不适应在商场再干下去了。”他的眼圈一下子红了，似乎，他意识到了自己不得不面对残酷的现实了。我们又真心地交谈了一会，我一直用这样一副画面来提醒自己：很可能，今天是我见他最后的一面了，当有一天我得知他病逝后，我要不会因为今天的冷漠而感到后悔。
最后，他对我说：“我听你的，那我就辞职吧，你这么关照我，我真不忍心再给你闯出什么乱子。”我紧握着他的手，要他一定经常来商场看我们。
第九十九章 占了便宜，丢了饭碗
大卫是我们商场主管经营管理的执行副总经理，他是商场除总经理之外的二把手，当我度假或休息时，由他来代替我的职位。那一天，一个顾客订了一批房子后面的塑料围墙。可等围墙到达商场时，一半在运输过程中被其他货物压断。验货部立即和厂家取得联系，厂家决定报损这批围墙，并重新给我们商场免费再发送一批。而大卫正好准备给自己买一批同样的围墙，他知道这个情况后，就叫送货部将此批被报损的商品送到了他家。这事一定有人眼红，就把大卫以权谋私的行为以控告信的形式投进了商场的总经理信箱。
我看完这封信后，把大卫叫到了我的办公室。我问他是否将报损的围墙运到了自己的家。他丝毫没有否认，并说是帮商场清理垃圾，因为那批货多半破损，没有多大用途，厂家要我们给处理掉。他说得好像理直气壮。我问道：“那你准备怎样使用这批货呢？”他犹豫了片刻后说，“可能可以挑出一些好的来，用在自家后院围墙上。”我又问他：“这么说，你就利用工作之便占了便宜，对吗？”他紧皱眉头，没有回答。我继续说：“你难道不知道公司的政策吗？厂家要求报损的就只能当垃圾扔掉。不能赠送给员工和顾客，更不能让自己占了便宜。否则，我们就失去了在厂家面前的信誉，辜负了厂家对我们的信赖。”他连忙提出退回所有的围墙，在公司的高压垃圾柜里销毁。我同意了他的观点。
第二天，人事经理根据我的要求填写了解雇书，我把大卫又叫到我的办公室，把公司规定的第一章中的第一条给他看，并告诉他严重地违犯了公司的政策，我除了解雇他之外，别无选择。大卫还算是一个通情达理的人，他没有作任何辩驳，只说自己一时鬼迷心窍，没有想到此事的后果。
在公司的规章制度面前，不管我们是否同意公司的规定，我们只有不折不扣地去执行它，就像当警察那样，不管他们是否同意法律的规定，但他们都得严格地去执行它。如果我们利用执法时的便利，把个人的感*彩融合进去，把自己的主观意识掺入进去，我们就无法保证公司的规章制度的正确执行。
第一百章 听的技巧（1）
听的技巧，是我们公司对管理人员培训的又一个课程之一。我们知道，每个人讲话的方式都不一样，但由于听的过程是无声的，所以我们认为每个人都是一样地听。也许有人会问：不都是用两只耳朵听吗？这是一种误解。事实上，我们每个人听的能力、风格和技巧就像我们的言谈举止一样大相径庭。
英语里的“听”有两个单词，表达着两个完全不同的意思。一个是“听到”（hear），意思是指不管你愿不愿意，有意识还是无意识，你都会自然地听到。比如说你听到了狗叫。另一个意思是有意识地去听（listen），是聆听、倾听的意思。
我在此说的“听”，是指有意识地去
