我在美国当经理-第13部分
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第三十七章 泪水浸湿美国梦（2）
她开始很坚决地说：当她乘坐的飞机飞离中国的时候，她已下定决心：不管发生什么事，去了，就决不回来。她如果现在回去，怎样向家人和亲朋好友交代。我耐心地劝说了她一个多小时，用我十几年美国生活的所见所闻，语重心长地告诉她：美国不是天堂，对有些人来说，它甚至是地狱。人应该实实在在地去为自己生活，而不是为了社会舆论和自己的虚荣心。最终，她同意回国了。我告诉她，我和太太会竭尽全力地去帮助她们做好回国前的一些准备工作。
第三十八章 你的员工如何称呼你？
老板（boss）：当员工称你“老板”时，你给他们的印象是：
（1）、企业拥有人，这个企业是属于你的。
（2）、法定人，你对企业承担一切法律责任。
（3）、权威人，你的言行代表着公司的最高权威。
（4）、发号施令人，一切你说了算，大家都听你的。
经理（manager）：当员工叫你“经理”时，它的含义是：
（1）、经营人，企业由你负责经营。
（2）、管理人，你按照企业的规章制度去管理好你的员工。
（3）、实施人，你负责各种工作的实施和达到预订的效益。
（4）、责任人，你对企业的管理效果承担责任。
领导（leader）：当员工喊你一声领导时，它表现的意义是：
（1）、指引方向人，你把员工指向一条前进的路。
（2）、带头人，你站在员工的前列打头阵。
（3）、辅导人，你帮助员工一起成功进步。
（4）、知心人，你和员工打成一片，成为他们的知心朋友。
对管理人员的称呼，体现一个国家的经济发展水平，体现着企业的发展规模，也体现着公司管理体制的完善程度。在美国的管理史上，1960年代以前的时期，我们把它称为“老板期”。因为当时的法律法规和公司的规章制度都不健全，一切是“老板”说了算。1960年代和1990年代末是“经理期”，公司各层管理人员按照公司规范的操作规程去管理。而21世纪则进入了一个崭新的时期，即“领导期”。也就是说，新世纪的领导，要思想活跃，勇于创新，培养和辅导员工，成为员工最信赖的人。
我曾工作过八年的美国第二大零售企业“目标”公司，没有一个人“经理”或“老板”，他们全被称呼为“领导”。部门经理叫“部门领导”，商场总经理叫“商场领导”，地区经理叫“地区领导”……
第三十九章 21世纪领导才能圈
以下的领导才能圈是我们公司对领导才能最新的研究和总结。一个21世纪的领导，必须具备以下各个方面的才能。
从上面的领导才能圈中看出，我们公司要求21世纪领导应具备的四大水平为：
一， 自我水平。必须有自我管理能力和自身素质。
二， 人际水平。必须有处理好复杂的人际关系的技巧。
三， 业务水平。必须有过硬的行业技术。
四， 成效水平。必须有实施经济效益管理能力。
四大水平又体现在九个方面，他们分别为：
1，自我管理。一个众人瞩目、群心所向的领导，必须有优良的道德品质和独特的个人魅力，必须有追求真理的顽强意志，更必须有强烈的竞争意识。
2，自我发展。领导应该是不断寻求自我进步自我发展的人。要树立人生和事业的目标；要专心致志、勤恳敬业；要熟悉自己的特长和弱点，并积极地扬长避短；要不断进取，永不满足现状；要带领公司全体员工，不断攀登一个又一个顶点。
3，人际关系。一个成功的领导，必须能够驾驭各种矛盾冲突，创造一个互相理解、支持和信赖的工作及社会环境，以使公司上下集中精力，高效运转。
4，交流能力。交流能力包括口头交流能力、倾听能力、书写能力和双向交流能力。提倡多渠道交流是世界领导才能发展的新趋势，它不仅仅指上级对下级，也指上下级之间，同事之间，部门之间……以此共同创造一种互通信息的企业文化。
5，战略思维。战略思考不仅仅是公司总裁的特殊工作，也是每一个领导，不论职务的高低，都应该掌握的一种管理技能。一个成功的领导，他能张开幻想的翅膀，翱翔在海阔天空，并给员工描绘一张张美妙的图画。一个敢于幻想的领导，每天起床都有新的点子，新的思路，新的绝招。他不仅仅面对已发生的事物询问“为什么可能”，而且幻想着从未发生过的事情，挑战自己和他人，询问“为什么不可能”。
6，分析判断。当领导的工作其实就是解决各种各样的问题。要想找到问题存在的根本原因，就必须对各种现象进行周密的分析，然后作出契合实际的判断，最后是找到解决问题的最佳方案。21世纪的市场错综复杂、瞬息万变，我们每天所面对的一切迎面而来的问题，都需要我们具备敏锐的分析洞察能力，并因此作出最准确的决定。
7，专业技术。外行领导内行的时代在美国早已经没有市场。一个公司的领导，必须是本行业的专家，才能慧眼识君，广纳专业奇才；才能在公司的战略方针制定方面独具匠心，让竞争对手无法超越；才能在公司的经营管理中，有自己的独特见解；才能了解本行业的市场科技动态，熟悉各种高科设备在行业内的功能和效益，从而在科技和设备投资方面作出正确的选择；才能赢得员工的尊敬和信赖，增加自己的向心力和感召力。
8，管理成效。有了好的目标计划，最重要的是怎样去实施它。“不管白猫黑猫，抓住老鼠就是好猫”。一个公司的前途命运，说穿了就在于一点：经营业绩。没有这一点，不管您的其他方面多么健康，企业也会因失去血液而死亡——所以“千穿万穿，业绩不穿”。
9，领导他人。在西方国家的公司里有一句常用语：“领导只能和员工一样好。”意思是说，没有好的员工，就不可能有好的领导。一个领导是否成功，很大程度上取决于手下的人是否得力、是否称职、是否成功。所以21世纪的领导最常采用的管理方法，就是不断地去正面影响员工，激励员工，辅导培养员工，因为“员工的高度决定了企业的高度”。
第四十章 在摄录机的镜头下
在“鲁斯”公司，每年我们这些商场总经理，都会被集中到美国不同的旅游风景城市做一次培训。今年，我们的培训班巡回到第一赌城拉斯维加斯，培训的内容正是“21世纪的领导才能”。我们请来了美国第一流的领导才能培训专家，做了为期一周的案例式培训。
比如有这样一个案例：她是一个肥胖的黑人员工，六十多岁，两年前在上班时扭伤了腿，现在行走缓慢。她来到我的办公室，进门就又是哭又是闹，说公司歧视她，因为她是黑人，因为她是女的，因为她上了年纪，因为她不能快速行走，她说她的部门经理有意对她过不去，对她的工作吹毛求疵，其实就是想炒她的鱿鱼。她很冤枉、委屈，要去请律师控告公司，要向公司索赔一百万美元……
这就是我们在领导才能培训时的一个实例考评，培训师在盯着我的一举一动，摄录机摄下了我谈话的全过程。我凭借十几年的实际管理经验，开始和员工对话。
我表情严肃而带有几分同情，“请坐下，咱们慢慢谈”，我安慰她道，“我很抱歉你有这样的想法，我会尽最大的努力来帮助你。”她满脸怒气，一屁股坐在我的面前。“请详细地告诉我事情的前后经过，包括为什么你认为你的部门经理有意歧视你，你要去控告公司什么？”我按照培训时老师所教给我们的步骤行事。
“我上个周六想请假，他不同意。为什么别人可以在周六请假，而我就不行。你说这还不是歧视？”她显出十分受委屈的样子。
我心平气和地问她，上周六她为什么要请假；她说她的车坏了，启动不了。我问她后来上了班没有；她说，得不到部门经理的同意，她万不得已，只有来上班了。我问她是怎样来上班的；她说是朋友送她来的。我于是对她说：“这说明了只要你想办法，还是能够来上班，对吗？”她说：“但我不得不去麻烦我的朋友。”我耐心地对她解释说：“你曾来到公司，期望公司给你一份工作，你告诉公司你能够在周六上班，所以公司才雇佣了你。周六是公司一周中最忙的一天，之所以安排了你上班，说明公司需要你。至于你的个人困难，你必须自己想办法去克服。如果大家都因为个人原因而不愿在周末上班，我们的商场是不是要在最繁忙的时候关门呢？你认为我说的有道理吗？”她思考了片刻后说：“但为什么别人就可以在周末请假，而我就不行？”我又柔和地问她：“你能不能告诉我谁在周末请过假，又是怎么没事的？”她想了一想：“我听说好几个人都在周末没有上班，他们却没事。”我耐心地对她解释：“你怎么知道别人请假就没事呢？你只是在听说，也许别人卧床不起，他们的领导才同意他们请假；也许他们没有经过批准就旷工，然后受到了处分，你知道我们处分员工是彻底保密的。”她张口结舌，似乎无理可辩。我停顿了一会儿又说：“如果仅仅是因为这件事，你认为你受到歧视，我不会赞同你的观点。因为，你的部门经理只是在履行他的工作义务，确保他部门的工作正常进行。”
我们又交谈了一会，我告诉她，公司有严格的无歧视政策和开门政策，我感谢她给了我一次与她交谈和了解她真实思想的机会。同时，我对她再次强调了按工作表上的时间上班的重要性，并要求她一定要周末准时上班。她表示同意我的观点，并表达了努力工作的决心。
培训专家对着录像带，对我的一言一行进行评头论足。结论是，我的表现非常准确。
第四十一章 “我欣赏的是玫瑰上的花”（1）
公司每年有各种销售活动的竞赛，去年的规定是：如果我们当年的销售比前一年增长10％以上，商场总经理及爱人就有幸和公司总裁尼克·肯特一起，在美国最漂亮的旅游圣地去度假四天。我商场去年的销售额比前年增长了13·5％，所以，今年初我有幸地参加了这次度假，并由此了解了很多尼克·肯特——这位传奇的“世界上管理最好的公司”的总裁。
尼克那次的身体状况并不好，和平时总是精力充沛的样子相差甚远。在第一天到达的晚宴上，他告诉我们，他儿子的肾脏坏了，他便从自己体内取出了一个献给他。他昨天才刚刚出院，所以，请大家原谅他体力的不足。大家大吃一惊，因为像尼克这样年薪上千万美元的总裁的身体，对公司和股东来说简直是太重要了。记得当场有一位总经理太太便问他，为什么不用别人捐献的肾脏给儿子，或者从国外购买一个？尼克微微一笑，说：“我的儿子是一个普通的儿子，我是一个普通的父亲，当他的生命需要挽救时，我能自己做到这一切，我感到很欣慰。”
在以后的几天里，我们听到了很多尼克亲自给我们讲述的故事。三十一年前，他到公司上了班，他的工作是在停车场收集购物车，他那时一边上大学一边上班。这是当时公司最下等的工作，因为冬天冷夏天热，一年四季必须风雨无阻地收着车。由于工作出色，他很快被提升为营业员。后来的四年内，他的事业可谓芝麻开花节节高：前台经理，商场副总经理，商场总经理。他在商场总经理的职位上干了五年。他说，他并没有什么三头六臂，而是就象我们一样，有着很多的烦恼和压力。但有一点，他干得非常的出色，那就是他善于发现人才和培养人才。他给我们讲述了他当商场总经理时亲生经历的一件事：
现任公司副总裁雷·米尔斯曾是他的部下。雷曾是一个聪明好学、才华横溢的青年，但同样身怀年轻人的毛病，比如爱迟到、留长发、胆子大，总之个性鲜明。尼克在刚当商场总经理的时候，雷是一个部门经理，部门里有的人恨他，反对他；有的人爱他，支持他。而尼克看到了雷身上潜在的能力，把他提为商场副总经理。可雷太不争气了，接连不断地给他惹下了不少麻烦，几次差一点让他掉了饭碗。
最糟糕的一次发生在雷干了3个月以后：这一天，值班的副总经理雷本应该在第二天早上五点到商场来开门，因为有一批上早班的员工要在那时开始上班。可那天，雷的闹钟没有将他叫醒，一群员工只有在寒冷的商场外苦苦等待。六点半时，地区经理正好来商场检查，发现四十多位员工正挤在门口怨声载道，又急又气，给尼克家中打了电话。尼克连睡衣都来不及换，钻到车里就飞快地将车开到了商场。等他到了商场时，地区经理的脸已被气得发紫，他告诉尼克一句话就走了：从此后，在尼克和雷之间，他只想看到一个人，这个选择由尼克来决定！
尼克回忆说，他等上司心平气和之后，和他作了几次交流，才让雷幸免被炒鱿鱼的遭遇。但是雷却祸不单行，一个月后，又给他闯了大祸。
那是一年圣诞节前夕，有一个圣诞树供应商想要处理一批圣诞树，把当年最畅销的一种原价六美元的活圣诞树，以两美元的价格处理掉。但前提是：必须将一千五百棵树全部买光。雷一口气答应，下了定单。第二天五大货车停到了商场门前，圣诞树先装满了商场的整个花园区，然后排放到了停车场，将停车场占据了一半。真是天有不测风云，正好地区经理又来到商场视察，他在停车场见到了堆成山的圣诞树后，打电话要尼克到停车场去见他。一见到尼克，他就质问他：离圣诞节还有几天？尼克说只有十天；他又问尼克：出售圣诞树的高峰期是什么时候？尼克说是圣诞节前的半个月至一个月；他还问尼克，去年他们商场一共卖了多少棵圣诞树，尼克说六百四十二棵。尼克向地区经理解释，说雷得到了一个好价，所以就把它们都买下来了。地区经理一听到雷的名字就火了，又是这个灾星，应该立即将他解雇掉，否则后患无穷。尼克当即立下军令状，如果卖不�
