售罄-第14部分
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嫉�30％的时间，这在另一个方面也说明探寻需求是一件非常艰难的工作。
我通常看到，不少售楼代表只是简单问几个“想买几房？”“预算多少”的问题，就急于介绍或推荐房屋，这是一种不可取的行为。有效地探寻出顾客的购楼需求，首先必须了解顾客的背景，例如：原住址的地点、面积、满意的地方、不满意的地方、家里常住人口、有无老人、小孩及小孩子上学、工作地点、平时的交通工具等状况；然后，可直接咨询购楼者对置业的要求、目的、以及理想支付范围等情况；最后要总结购楼者的需求，问他这样的楼是不是他需要的。当然，有时这不是一见面就可以了解这么多，但在介绍或看楼过程中，你必须以恰当的语句不停地提出相关的问题，直到你真正掌握其需求。
在我们内训课程中，通常会拿出30个必须问的问题，再根据各楼盘的特点设计出一些针对不同人群的选择性问题。在你的售楼工作中，你也必须根据上述几个方面的内容找到自己需要掌握的一些问题，并加以背诵，熟练运用。
二、卖给顾客想要的楼盘，而不是卖你想要的楼盘
很多售楼人员在介绍楼盘时，总是根据自己想要的楼盘来介绍，一味强调自己认为非常值得购买的卖点。其实，很多时候这个卖点根本就不是购楼者想要的。如果一个售楼代表一味强调自己认为理所当然的卖点，如果可能会因此失去许多准买家。
以高尔夫别墅为例，据深圳一高尔夫别墅盘的统计，三分之一的买家是根本就不会打高尔夫球，三分之一的买家也不经常打高尔夫球，只有三分之一的买家经常打高尔夫球，而该三分之一经常打高尔夫球的买家，有三分二的人也不经常在该球场打球。如果售楼代表理所当然的认为居住在该别墅打高尔夫非常方便是最大卖点的话，可以想象会夫去多少买家。
因此，在楼盘的介绍过程中，你必须根据顾客的实际需求，有选择的重点介绍，对于顾客需求点进行强调！反复强调。而对于那些顾客根本都不太关心的卖点，你则可略略带过。当然，这些不太关心的卖点你也不能不介绍，有可能顾客的真实需求你没有完全把握住，这些略略带过的卖点也可能会让顾客眼前一亮。当你发现这种情况发生时，或者你略为介绍而引起顾客兴趣，并对此提出总理或疑惑时，你一定得重新探寻一下顾客的真实需求，并加以强调。
三、激发顾客购买情绪
激发顾客购买情绪就是要找准顾客买楼的最主要动机，通过一些想象的画面（可以实物）让顾客参与进去，让他置身于购买后的美好感觉中去，让他迅速做决策，当然这必须是顾客真实想要的，不能误导顾客。
第三十章 探寻潜在购买力的三大原则
有个做销售的朋友给我讲过这样一个故事，有一次他去百货大楼买一根皮带，销售人员热情给他介绍，他选中其中一条价格较贵的皮带，在准备购买时掏拿钱包，不小心将钱包掉地上了，该销售员赶紧拾起钱包递给了他，他的钱包很破烂了，但该销售员却没有建议他该换一个钱包。这说明不少销售人员不会处处留心顾客的需求，不懂得时时推销。
其实，这种缺乏推销意识的行为在我们售楼代表中也广泛存在，买楼者大街小巷随便都是，关键是你如何把他们找出来。其实，你可以开发的购楼新客户可能就是你周边的亲朋好友或同学、旧同事，也可以是过去因某种原因没有向你买楼的客户，或者是已买过楼的客户，包括他向你介绍的新买家等。在日常生活中，如何从周边人群、社交圈中寻找出购楼者？一些差劲的售楼代表通常会犯这样一些错误：一是没有识别出适当的购楼者；二是不知道如何去识别购楼者；三是懒得去寻找。
一个专业的售楼人员是如何去开发身边的资源呢？首先，他会打电话告诉所有的亲朋好友、同学、旧同事，乃至一些有联系的人，告诉他们他现在在做什么，这很关键，如果你的亲戚朋友不知道你在做什么，他们又怎么可能会找到你买楼呢？其次，他会定期用电话或短信，乃至寄一些贺卡等向这些亲戚朋友们问好，并同时重复告诉他们他在做什么，让这些人不要忘记他在做什么，创造为这些人服务的机会。此外，凡他接待过的客人，不管有没有向他买楼，他都会利用电话或手机短信保持定期联系，特别是向他购过楼的客户则更是表现了关心，同时他也会向这些客户们介绍他自己现在在做什么，卖什么楼，争取这些客户们的二次置业或转介绍新的购楼者。如果他得知谁将要结婚，则会去寻找推销房屋的机会；相反，如果有人离婚，他们会恰当的时个及恰当的场合征询有关房屋处理的情况，争取更多的房源。总之，他不但与周边人群、社交圈保持良好关系，同时，还通过细心的观察发现需求，并促成交易。
所有售楼人员都喜欢为熟人推荐或销售房屋，也当然希望能与新顾客打成一片，由生人变熟人，由熟人变关系，同关第则变成买（或卖）楼，不但做了朋友，还做成了生意。一个专业售楼人员如何去挖掘这些购买潜力，如何去推进这种熟人式的房屋买卖呢？通常需要注意下面三个原则：
一、建立良好的关系
无论是熟人圈，还是全新客户，建立起良好的关系是成功售楼的第一步，在全新房地产销售模式中，该步骤占40％的时间比例。如果急于求成，往往只能是适得其反，投入一定的时间及精力去与顾客进行情感投资，房屋售出就会变得水到渠成。在建立与维护客户关系时，我们一定要记录客户的个人情况及相关需求状况，包括每次电话跟进或看楼时的一些相关情况及客户的反映。很多售楼代表说自己的记性好，不用记录，都可以记得客人的相关情况，这种观念非常不可取。毕竟，“好记性不如烂笔头！”你能记住十个人，但你很难记住一百个人，你能记住一个星期，一个月，但你记不住半年，一年。因此，在建立与维护客户关系时客户跟进记录是十分有必要的。
被誉为世界第一人际关系大师麦凯信封公司董事长哈维。麦凯（HarveyMackay）在跟进客户时，则通过66个问题来为客户建立档案，广泛被世界500强企业直接或稍加改良后采用（这66个问题见本章附件）。而作为一个专业的售楼代表，也必须建立起自己的客户档案，由于国情及取得资讯的途径有限等，你的客户档案不一定要有66个问题，但最起码需要包含如下一些方面的内容：
1、客户个人资料（姓名、电话、联系地址等，越详细越好）；
2、客户家庭情况（家庭人口、婚姻状况、家庭收入、是否有小孩及老人、小孩是否在读书等）；
3、工作情况（工作行业、单位、工作地点、个人职位、收入等）；
4、客户居住情况（现居住所在地、居住面积及户型及居所取得形式、对现居所的满意地方、不满的地方等）；
5、客户购房需求（包括购房动机、具体的各种需求、购买时间等）；
6、购买决策情况（购房资金来源及构成情况、谁是关键决策人等）；
7、客户对市场的了解情况，看过那些楼，对这些楼的感觉如何；
8、客户其它情况（如，个人爱好、经常接触的社交圈等，在与客户沟通时，可增加客户感兴趣的话题）。
二、把握时间
约大多数人在做决策时，都是在一瞬间做出的，一个专业的售楼人员就必须把握住这个一瞬间。如果探寻出客户的真实需求后，一般不能给客户太多的思考时间，不然他们考虑后的回答可能就不是我们想要的答案了。因此，为了有效把握客户决策的关键时刻，专业的售楼代表一般都会做一些准备，针对客户可能产生的一些反应和态度，设计出一套话术，并模拟现场不断地思考及演练。这样，在遇到客户类似的反应或态度时，就可以轻松自如地去应付了。
三、替客户做个决定
售楼时不妨借鉴一下医生看病的经验，医生一般是从问问题开始，之后用相应的医辽仪器检查，再进行分析及推断，然后判断病人生了什么病，接着则是对症下药。这个过程中，医生给病人做了个“用什么药或什么医辽手段治辽”的决定，病人从来不会说“不”。
专业售楼也应该如此，你可以通过问问题了解客户的各项情况及需求状况，并通过一些假设问句来确认客户的需求，然后给客户做个“买什么样的楼”的决定，过程中你要显现出你的专业，及说明你这个决定的现由，让客户信服。
附：麦凯信封公司客户档案
日期__________
最新修订时间__________
填表人__________
客户
1、姓名__________ 昵称（小名）__________
2、职称__________
3、公司名称、地址__________
4、电话（公）__________ （宅）__________
5、出生年月日__________ 出生地__________ 籍贯__________
6、身高__________ 体重__________
身体五官特征__________（如秃头、关节炎、严重背部问题等）
教育背景
7、高中名称与就读时间__________
大学名称__________ 毕业日期__________ 学位__________
8、大学时代得奖记录__________ 研究所__________
9、大学时所属兄弟或姐妹会__________擅长运动是__________
10、课外活动、社团__________
11、如果客户未上过学，他是否在意学位______其它教育背景__________
12、兵役军种_______退役时军阶________对兵役的态度__________
家庭
13、婚姻状况__________配偶姓名__________
14、配偶教育程度__________
15、配偶兴趣活动社团__________
16、结婚纪念日__________
17、女姓名、年龄__________是否有抚养权__________
18、子女教育__________
19、子女喜好__________
业务背景资料
20、客户前一个工作__________
公司名称__________
公司地址__________
受雇时间__________受雇职衔__________
21、在目前公司的前一个职衔__________
职衔__________日期__________
22、在办公室有何“地位”象征__________
23、参与的职业及贸易团体__________所任职位__________
24、是否聘顾问__________
25、本客户与本公司其他人员有何业务上的关系__________
26、关系是否良好__________原因__________
27、本公司其他人员对本客户的了解__________
28、何种关系__________关系性质__________
29、客户对自己公司的态度__________
30、本客户长期事业目标为何__________
31、短期事业目标为何__________
32、客户目前最关切的是公司前途或个人前途__________
33、客户多思考现在或将来__________为什么__________
特殊兴趣
34、客户所属私人俱乐部__________
35、参与之政治活动_____政党_____对客户的重要性为何__________
是否热衷社区活动__________如何参与__________
36、宗教信仰__________是否热衷__________
37、对本客户特别机密且不宜论谈之事件（如离婚等）__________
38、客户对什么主题特别有意见（除生意之外）__________
生活方式
39、病历（目前健康状况）__________
40、饮酒习惯__________所嗜好类与份量__________
41、如果不嗜好酒，是否反对别人喝酒__________
42、是否吸烟__________若否，是否反对别人吸烟__________
43、最偏好的午餐地点__________晚餐地点__________
44、最偏好的菜式__________
45、是否反对别人请客__________
46、嗜好与娱乐__________喜读什么书__________
47、喜欢的渡假方式__________
48、喜欢观赏的运动__________
49、车子厂牌__________
50、喜欢的话题__________
51、喜欢引起什么人注意__________
喜欢被这些人如何重视__________
52、你会用什么来形容本客户__________
53、客户自认最得意的成就__________
54、你认为客户长期个人目标为何__________
55、你认为客户眼前个人目标为何__________
客户和你
56、与客户做生意时，你最担心的道德与伦理问题为何__________
57、客户觉得对你、你的公司或你的竞争负有责任__________
如果有的话，是什么__________
58、客户是否需改变自己的习惯，采取不利自己的行动才能配合你的推销与建议
59、客户是否特别在意别人的意见__________
60、或非常以自我为中心__________是否道德感很强__________
在客户眼中最关键的问题有哪些__________
61、客户的管理阶层以何为重__________客户与他的主管是否有冲突____
62、你能否协助化解客户与主管的问题如何化解__________
63、你的竞争者以上的问题有没有比你更好的答案__________
其他注意事项
注：本附件摘自《攻心为上》，仅供参考。
第三十一章 掌握置业者喜爱的萝卜青菜
在一场暴风骤雨过后，一个小男孩在海边的一个水洼旁奋力地捞起一条条小鱼，然后将他们放回大海，他在拯救这些小鱼们的生命。在旁边的一个老人忍不住走过去对他说：“孩子，这水洼里有几百几千条小鱼，你救不过来的！”
“我知道。”小男孩头也不抬的回答。
“喔！那你为什么还在捞起来放回大海呢？谁会再乎这些呢？”
“这条小鱼在乎啊！”小男孩一边捞一边说：“这条在乎！这条也在乎！还有这一条、这一条……”
很多售楼人员在推销楼盘时都有上述故事中那位老人的这种思想误区，就是在对待顾客的需求时过分强调策划中一些较宏观的市场细分思维。
“萝卜青菜，
