城管执法操作实务-第30部分
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（六）攻心法
相对人在执法现场挑起事端，引发一场引人注目的危机事件时，其心理是虚弱的、有顾虑的、缺乏动力的。执法队员要善于抓住和加重相对人这种胆怯的心态，适当引导，向执法需要的方面转化，以达到有效控制危机态势的目的。
攻心法是指执法队员用现场语言、动作、神态，从精神上来综合影响相对人心理的策略方法，通过有形或无形、明确或暗示、典型或平淡的行为动作，使相对人出现恐慌、犹豫、动摇、妥协的内心倾向，从而让正在发生的危机态势停顿下来。
攻心法的内容包括：
执法队员用政府与个人、法律与行为、生存与可能、守纪与违纪、一时与长远、好说与闹事这一系列截然不同的两种结果进行现场提示，分析两种不同的责任，并用生活的实例来加以证明，以显示说话的诚实和有力。
利用相对人想谋生、不挑事、望平安、图发展的心态，强化与政府对抗可能引起的直接后果——会长期威胁着他们的生活状态，从根本上影响到他们的生活方式，在较为平定的生活中注入了一种不安定的因素。
攻心法运用的方式为：
执法队员与相对人由于体力、动作、外力等因素形成了暂时僵持，执法队员就可趁机用极为严厉的语言告知相对人，紧紧抓住本次行为后果的基点来“说事”。
执法人员要寻找一个能在双方动作相对停止的时机说话，并要一次说完，说话时不可有十分急促的样子，不可有迫不得已的状态，不可选择气喘不止和体力不支的时刻；要态度诚恳、情绪具有威慑，以一定的压倒性的体态作为基础，尤其是运用眼睛神态、面部表情，给相对人一种不可对抗的感觉。
若相对人的态度有所转变，执法队员也应放松动作，使一个已经完全显现了的危机态势向相对平息的形势转化，回到有话好说、有事好商量、有意见可以协调的层面，实现执法的期待效果。
攻心法运用时要注意的问题：一定要从实际出发，不可一概而论，不可用一种口气、语序、态度、动作去对待所有的相对人；在与相对人接触时，以敏锐的洞察力来判断相对人的性格、人生、习惯、态度、心理、行为，快速而准确地抓住相对人的弱点，审时度势、顺势而为、一鼓作气地击破相对人的心理防线，促成他在危急的情形下，极为严重的后果面前，不得不发生心态的变化。
以上六种用来控制危机态势扩大化的方法，是从现有城管执法已取得的经验和教训中总结出来的。它具有很强的实用性、功效性、灵活性、伸缩性等特征，是立足于文明执法、规范执法、科学执法、有效执法的一种应急操作方式，是在当前社会形势下一个不可忽视的执法策略范畴。
二、进行谈判
城管执法遇到危机态势后，除了上面所说的若干种控制态势的方式外，还有一种更为重要的操作方式——进行谈判。谈判似乎只用于政治、外交、军事、商业等领域，其实在现代社会中，用谈判的方式来解决各种社会争端、纠纷已成为一种普遍性的行为策略。通过谈判，形成矛盾、展开对峙的双方能在一种平等、沟通、商讨的氛围中，缓和、甚至解决许多不断激化的矛盾，避免失去控制和产生严重后果。城管执法系统面临现场执法危机时，有必要与相对人进行特殊的谈判。
在现场由于复杂原因而导致执法队员与相对人发生正面冲突，出现对峙、僵持，形成尖锐矛盾时，执法队员应与相对人进行正面的、近距离的、可行性的、快节奏的、现实的谈判，最大限度解除现场危机，恢复正常社会秩序。
城管执法系统与相对人的现场谈判主要包括：稳定情绪、研究问题、提出解决办法三个层面，每个层面中都包含着丰富的可供操作的内容。
将城管执法谈判所包括的三个层面的内容结合现场情形，就可以归纳出四个方面。它系统地构成了“城管式谈判”的基本体系。
（一）理顺情绪
城管执法一旦触及相对人的切身利益，且又不可调和时，相对人就会在忍无可忍的情形中以不同的方式来表达自己的不满。相对人的情绪是非常激动的，正是这种带有失控性的现场情绪，引发了一系列的危机现象，所以对执法队员来说，能否在当时理顺相对人的情绪就成为了可否进入后续谈判的“入场券”。
在这一特殊环境中，理顺相对人的情绪，要求执法队员充分运用社会生活经验、知识面，综合运用情感、自我控制、面部表情、语言技巧等，将“电闪雷鸣”变成“风平浪静”，达到以静制动、以柔克刚的目的。
理顺情绪是指执法队员用通情达理、问寒问暖的语言、行为，温暖相对人的心理，相对人不由自主地将正在进行的语言对抗、动作对立、情绪对峙渐渐地缓解下来，愿意听执法队员讲话、能够与执法队员对话、沟通，并自然地与执法队员诉苦。形成平心静气、不进行攻击、先说后应的谈判格局，用交涉性的话语取代执法危机。
对城管执法过程中危机态势进行干预的模式有六种：
1。解释模式——执法队员发现局面即将恶化的征兆，应在相对人激烈冲突暂缓之际，上前主动与相对人搭话，转移相对人的注意力。
具体的操作方法是：用能够压住相对人说话的声音，用明显的手势动作来招呼相对人，用果断而坚定的肢体语言（例如，双手猛然向下压，以示相对人要听自己说）来吸引相对人，解释是相对人弄错了执法队员的意思，没有要搞得不愉快，没有想到会弄成这个样子；进一步解释之所以出现这个局面，是由于双方都采取了情绪化的方式来行事，没有找到解决问题的途径。
执法队员采用解释模式来干预危机态势，一定要注意：第一，要站在原地说话，不要急于靠近相对人，以免造成相对人以为执法队员是在进行行为攻击，待引起了相对人的注意后，再以缓慢稳重的步伐向相对人靠近；第二，开始发话时声音可以大一点，但一进入与相对人进行谈判时，就要控制自己的音量，避免形成声音威胁的错觉，把谈判声音控制在温和的限度内；第三，诱导相对人主动积极地发表意见，将他对事情的整个看法讲出来，相互交流，不要轻易打断相对人的说话。
解释模式能让整个危机态势自然地缓慢下来，变双方的矛盾为对等的交流，寻找一个同心、同意、同感、同需、同样、同求的共同点，形成“求同存异”的局面。
解释模式中要求执法队员采取不同的谈判策略，既可以在近处说话，也可以离得相对远一点，以不会引起误解的手势动作来加强表达的效果，不可双手叉腰、倒背两手、双手抱臂；话语要低调深沉，没有半点居高临下之意，整个身体总是微微向前斜倾，以表示自己的谦和与宽容，现场的围观者、相对人也会以平和的情绪来回应。
2。劝慰模式——执法队员用换位思考的方式，站在相对人的角度，反思他们以这样冲动的情绪可能导致的结果，且以“成本核算”的具体数量、情形、过程、特征来描述即将发生的事情，从趋利避害出发来规劝他们应该怎么去做，实现相对理想的结局。
具体的操作方式为，称呼相对人为兄弟、大姐等，当相对人的视线已被吸引时，就用“今天能见到相对人是一种缘分”作为劝说的开始，接着说“听政府的话是没有错的，不要生意没做成，反倒弄成鸡飞蛋打的结果，还搞得没有安全感，很不痛快；索性听执法队员的安排，停止一切不友好的行为，交了罚款，完好无损地撤出现场，下次再不要来了，不就行了么？退一步海阔天空，进一步不堪设想，还不如以配合的态度赶快了结这起不该发生的冲突。”劝慰相对人时，执法队员一定要态度诚恳，语重心长，牢牢地把握住相对人的家庭困难、个人不幸、经济弱小等特点，将相对人往触景生情、痛苦难当、心软手绵、意志分散、自我否定的方面上“拉”，给相对人一种感慨不已、感激不尽、感动万分的感觉，再也打不起精神来与执法队员对峙。
执法队员在一问一答中，拉开了相互谈说评判的交流过程。执法队员在说话的过程中，一定要注意相对人的情绪反应，根据不同的结果，再进行重新的调整，始终要在打动、感染、引发、触及、推进相对人情绪活动上下一番气力，最好能调动相对人的笑容、兴盛、愉悦、放松与沉重、哀愁、无奈、眼泪等正反两类的“情结状态”，使相对人口服心服。
3。关切模式——执法队员从生活、生存、生理的角度来关心现场相对人的需要、感受，以取得相对人最基本的认可、感谢、尊敬、缓和等认识，并且在这个基础上从相对人的心态角落找到一个停下来的点位，为缓解现场危机态势做好铺垫。
例如，亲切地询问相对人：“站在那里累不累，躺到地上一定很凉，要不要给他拿个床单垫一垫以免受潮，已经到了中午了拿点饭来怎么样，是要吃面食还是米饭，要多少才够？”如果这种危机态势持续时间很长后，执法队员能以如此关切的方式与相对人进行交往，会令相对人大受感动，他们会带着一种无地自容、无可奈何、无以言表的心情而从失态的情形中主动走出来，以正常的方式来与执法队员进行交涉，以求获得一种希望的结果，却不会将赖皮耍泼、扩大态势、不顾一切的作法进行下去，从而让一场危机出现转机。
要实现关切这种“心理战”所追求的目的，就应有足够的耐心，通过和风细雨的谈判，渐进地来影响相对人的心态，将相对人的决意状态和行为向分散、削弱、摇摆的方面过渡，让相对人在执法队员情感的冲击下而溃不成军，愿意回到文明对话的方式。古语说“人非草木，孰能无情”，人的情感可以超越种族、地位、性别、年龄界限，达到双方情感体验的认同。执法队员在启用关切的模式时，务必把握：用真心去问、用实情去说、用心去设想、用表情来展示、用微妙肢体语言去刻画。
4。总结模式——一旦相对人与执法队员发生正面冲突，且众多围观者聚集，了解当时现场事件的执法队员，应有针对性地总结现场执法的情形，指出相对人的过失，表明执法队员行为的正当性。
为了快速澄清事实，对已发生的现场执法态势进行总结，是对执法队员业务素质、心理状态、逻辑思维、表达能力的考验，要求执法者善于执法、巧于执法。
执法队员进行现场总结，必须注意以下几个方面：
要对已发生事态的全过程有一个完整的回顾，从环境到背景、时间到位置、人物到反应、起因到结果、偶然到必然等方面进行概括，让受相对人话语蒙蔽的围观者了解事实真相。
要对执法过程中的某些重要方面，特别是对执法者有利的事实，进行重点阐述，引用法律法规进行延伸，达到一种深刻、准确、规范的效果。
要对某些失误性的语言和动作（指说话过头，语言吼叫，动手推搡，无意毁坏了相对人的物品，弄伤了相对人等一类的现象）作出令人信服的合理解释。譬如，强调执法初衷而忽略了效果，相对人的力量太大而站不住，以为相对人的耳朵听力不好而提高嗓门等，把这些现场执法失误的表现归结到可以理解、属于疏忽大意、不具有主观故意的范畴。
总结事实应尽可能缓和，不可给人一种不可一世、强词夺理、强加于人、牵强附会的霸道感觉，脸上带着平静而谦让的笑容，在说每一句话时既照顾到现场的围观者，又以相对人为主，并用相对人的神态反应当作进行话语表达调整的依据，做到稳打稳扎、步步为营，直到用这种谈判把相对人“征服”为止。
5。分析模式——为了达到相对人愿意接受处罚的执法效果，有必要分析相对人的处境，将一些零散的、有害的、无益的、消耗的因素加以概括，为相对人主动妥协做准备。
执法队员要紧紧地抓住相对人怕吃亏、影响经营、厌恶执法的心态。
分析其所处的被动处境：
“这一地区的管辖权在政府，想经营就要有一个手续——办一个经营许可证，不然就不能在公家的地面上横行，如果以身试法，肯定要受到处罚。你看现在，你就处在这种对自己不利的情形下，再要蛮干，就会因为怕吃亏及而要吃大亏的。
“我们来到这里时，对你是很客气的，对吧？你和我们现在就是一个公对私、国家对个人、执法对违法的一种关系，假设要像你这样跟我们顶下去、干下去、抗下去，那你可能就会招惹大的事情，而且一下子还摆脱不了危险的处境啦！
“当然，话也得说回来，你采取这种态度也可以理解，因为谁不想为自己的生路着想啊！遇到自己不懂的事情、问题，说一两句气话，做出几个不友好的动作也不算什么，那都是因为不知道哇！现在一旦知道了，就要赶紧改变。否则你想再依靠做生意来养家糊口，就不大可能了，仅仅只为赌一时之气而耽搁了谋生的大事，你说说，值还是不值呢？”
执法队员站在相对人的处境、立场来帮助他们分析，做到用扩大后果、面临困境、影响生计、浪费时间、法不容情的方面来提醒相对人，让他们始终处在一种形成危险、直面危险、陷入危险的“危情感受”之中，让相对人产生“危险压迫感”而无奈地放弃他们正在进行的对抗行为。
最好由单个队员帮助相对人进行分析，轻声细气，表情关切，语气浓重，慢慢说来。每一句话后，有短暂停顿，给相对人留出思考的时间，让这种“攻心术”能够产生它应有的效力。
6。提议模式——执法队员分析了相对人的不利处境后，可以用提议的方式帮助相对人理顺情绪。
理顺相对人的情绪，应该这样说：
“为了解决现在你这个问题，你看这样好了，今天因为你违反了法律规定，的确你又很困难，加之�
