天遁攻心-第38部分
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进一步招揽顾客，卡尔崇对公司雇员进行一轮又一轮的培训，反复向他们强调，要招来回头顾客，就必须在“关键时刻”向乘客提供关键服务。在卡尔崇看来，所谓“关键时刻”主要是：办理登机手续时、登机以及出现问题时。卡尔崇发现，乘客一旦在飞机上落座，可为他们提供服务的机会就寥寥无几了。而这时的服务，其他航空公司也会做得一样好，乘客不会产生什么心理感受。在关键时刻的关键服务，才会使乘客在心理上打上烙印。为了推行这一服务，卡尔崇还实行权力下放。普通职员无须履行繁文缛节的手续，就可以为感到不满的乘客换票或发放优待券。如航班误点，机上服务人员不经许可就可以为乘客提供免费饮料等等。为了进一步提高服务质量，卡尔崇还与世界上131家旅馆组成了一个服务网。比如：搭乘斯航的乘客在伦敦下机后，将其行李交给机场任何一个办理斯航登机手续的柜台，就可去办事。当他到达所下榻的斯航所属的旅馆时，行李已在房间了。离开旅馆时，只需将行李交给旅馆前厅的斯航工营业柜台，领了登机牌，即可直接上飞机。卡尔崇这种迎合乘客心理的优质服务，实质上就是请君入瓮的具体应用。所获也非浅，使斯航从一家名不见经传且毫不赢利的公司，一跃而成为全球闻名的公司，1989年，该公司收人为46亿美元。
案件二：
1980年春，荷兰鹿特丹代理商向我国某省出口公司订购冷冻家禽15吨，规格是去头、去毛和内脏，总计16。5万西德马克。按国际贸易规定，双方在合同书中明确了索赔条款：中方售出货物均以离岸品质、数量、重量为交货依据。货物在运输途中，如有品质、数量、重量发生损坏或丢失，概由荷方负责。货物到达目的港后，荷方对品质、数量和重量如有异议，并经核实与证明系在装运前发生者，应于到货20天内向中方提出索赔。逾期中方不再受理。一切争议若不能协商解决，提交北京中国国际贸易促进委员会对外贸易仲裁委员会仲裁。
此后，鹿特丹代理商开来信用证，我出口公司立即办理装运，并提交全套单据，其中有我国商检局出具“本产品加工及冷冻良好，完全适合人类食用”的产品质量检验证书。不料货物抵达目的港，鹿特丹代理商发来急电：“到货有鱼腥味”，并来信说明：“货物到达目的港时品质、包装均系良好，经验关放行后向客户发售，但所有客户严重抱怨食品带有鱼腥气味，其所在地卫生局认为不适合人类食用，禁止出售。我认为，物质在冷冻条件下是没有气味的，也不存在运输途中遭受污染的迹象，不能向航运或保险公司索赔。但解冻融化后出现这种疵病，可以推断家禽系用鱼粉饲养，并且一直到屠宰前为止。”
鹿特丹代理商接着寄来当地一所大学实验室的化验报告，证实家禽因喂养鱼粉而有腥味。他建议中方派人到实地复验，还称“因客户皆要求退货、赔偿全部损失，所以即使折扣出售也是根本不可能的。”他最后希望中方按客户要求给予友好解决，否则提交仲裁？？“有损中方公司的声誉。”
显然，一场索赔纠纷已在所难免。我出口公司沉着应战，首先弄清在国际贸易中索赔的主要依据，仲裁机构受理索赔的基本前提。按国际商务规则和贸易惯例，索赔的依据是符合法律规定的合同，它也是理赔的基本前提。我方与鹿特丹代理商签约时，双方没有规定根据何种法律，那么在涉及到法律问题时就要遵守平等互利原则。而现有的合同平等自愿地规定了双方的权利、义务，它就是具有法律约束力的主要和唯一依据，同时可作为仲裁机构理赔时公平合理排解争议的基本前提。就本案而言，合同中并没有对家禽含鱼腥味作出限制，对方在开来的信用证中也没有对鱼腥味附加规定，若依据合同确定责任、分清是非，则可以使对方陷入被动。于是我出口公司复照鹿特丹代理商，干脆利落地关上了索赔的协商之门：“我方按合同规定交货，并提供了‘适合人类食用’的品质检验证书，故不能同意索赔。”
鹿特丹商人既不能推翻“以合同为依据”普遍原则，又不能在合同中找到把柄，只能在“不准销售”上寻求突围之路。他在来信中称：“去年我公司从其他国家进口这种食品2500吨，为发展与中国的贸易，今年开始订购你公司产品。做生意不是开玩笑，不能因出售有缺陷的产品而违法，冒坐牢的风险，就我所知，不准销售有腥味的家禽在欧洲共同体各国都适用。我不相信你公司会长期出售有腥味的家禽，更不相信这种有缺陷的食品能卖给欧洲其他国家。因此，我不能接受这批货物，为保持双方业务关系，我可以同意调换新货，但由此产生的一切费用和损失应由你公司承担。冷藏昂贵，费用不断增加，望迅速答复。”代理商发出此信之后，还与我驻荷兰商务参赞处交涉，不断催促，频施压力。
我出口公司经多次研究认为，据理可不必承担责任，但对方在当地出售可能确有困难，为友好地解决此案，决定在表示拒赔的同时，介绍一瑞士客商，建议对方与之联系转售。鹿特丹商人接到我方建议后，一面同意转售办法，一面以“不适合人类食用”为由要求我方赔偿损失8万马克。这说明他不打算用友好方式解决问题，想用无理纠缠获得额外收益。
“有理不让人”固然不是贸易往来的谦和之道，但也不能忘记对理屈而又纠缠不休者应该“不利有攸住，剥。”我出口公司认真研究了鱼腥味与国际间对“适用商销品质”的通常解释是否抵触。适用商销品质指货物要符合常用目的和买方的特殊目的。本合同并未订明家禽的使用目的，但买方曾默示其目的在于“供人类食用”，而鱼腥味并不影响人类食用，瑞士客商乐意接受即是证明。由此可以肯定，我方货物是完全符合商销品质的，不必承担此责任。再有，中国商检局的“完全适合人类食用”的证书是有效的官方证明文件，而对方提供的化验报告不属于“有资格的公证人”签发的文书，不具备法律上的反证效用。鹿特丹代理商没有再提出付诸仲裁也表明了心虚。基于此，我方复信申明严正态度：“必须再次指出，我方不能接受你的退货要求，也没有义务承担你经营损失，因为我方所装货物符合合同规定，适合人类食用，有中国商检局证书为凭。鉴于你声称销售有困难，出于好意为你介绍瑞士客户，而你竟提出赔偿销售损失和费用，这是完全没有道理的，因而也是不可能接受的。”
“至于货物中有一部分带有鱼腥味，这是国际市场也是我方供货的通常品质。我们供给你的货物与供给其他客商的货物品质是相同的。其他客商认为品质良好，销量逐年增加，更没有因带有鱼腥味而称‘不适合人类食用’，因此我们按合同规定供货是无可指责的。”
“你方在到货之后突然对鱼腥味提出异议，显然不符合公认的国际贸易惯例。合同一经签订，双方都要受其条款的约束，任何一方都无权超越合同的规定，不能单方提出要求约束另一方。为此再次明确告诉你方，不能接受你方的索赔，也不同意你方提出退款和偿付损失的要求。从你方自身利益考虑，建议你方火速为该批货物自寻出路。
退路皆被堵死，借口全被驳去，鹿特丹代理商除如数接收货物，撤回索赔之外别无选择。中方为维护双方的贸易交往，在后续的生意中给了他4000马克的优惠，也促使本案不了了之。
本案发生之后，对弱手使用“关门捉贼”的计谋，确实行之有效。但从长远发展的角度看，了解各国消费者的不同爱好与习惯，摸清各国对产品品质的要求，力争适销对路，则既可使我国产品顺利进入国际市场，又能避免减少不必要的纠纷。这也是在用此计之后应当予以总结的。
23…1混战计中外交计 远交他国先近攻
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【原文】
形禁势格，利从近取，害以远隔。上火下泽。
【出处】
远交近攻，语出《战国策．秦策》：范睢曰：“王不如远交而近攻，得寸，则王之寸；得尺，亦王之尺也。”
【按语】
混战之局，纵横捭阖之中，各自取利。远不可攻，而可以利相结；近者交之，反使变生肘腑。范雎之谋，为地理之定则，其理甚明。
【释义】
形禁势格：禁，禁止。格，阻碍。句意为受到地势的限制和阻碍。
利从近取，害以远隔：句意为，先攻取就近的敌人有利，越过近敌先去攻取远隔之敌是有害的。
上火下泽：语出《易经．睽》卦。睽，卦名。本卦为异卦相叠（兑下离上）。上卦为离为火，下卦为兑为泽。上离下泽，是水火相克，水火相克则又可相生，循环无穷。又“睽”，乘违，即矛盾。本卦《象》辞：“上火下泽，睽。”意为上火下泽，两相离违、矛盾。
此计运用“上火下泽”相互离违的道理，说明采取“远交近攻”的不同做法，使敌相互矛盾、离违，而我正好各个击破。
【计名探源】
远交近攻，是分化瓦解敌方联盟，各个击破，结交远离自己的国家而先攻打邻国的战略性谋略。当实现军事目标的企图受到地理条件的限制难以达到时，应先攻取就近的敌人，而不能越过近敌去打远离自己的敌人。为了防止敌方结盟，要千方百计去分化敌人，各个击破。消灭了近敌之后，“远交”的国家又成为新的攻击对象了。“远交”的目的，实际上是为了避免树敌过多而采用的外交诱骗。
战国末期，七雄争霸。秦国经商鞅变法之后，势力发展最快。秦昭王开始图谋吞并六国，独霸中原。公元前270年，秦昭王准备兴兵伐齐。范睢此时向秦昭王献上“远交近攻”之策，阻秦国攻齐。他说：齐国势力强大，离秦国又很远，攻打齐国，部队要经过韩、魏两国。军队派少了，难以取胜；多派军队，打胜了也无法占有齐国土地。不如先攻打邻国韩、魏，逐步推进。为了防止齐国与韩、魏结盟，秦昭王派使者主动与齐国结盟。其后四十余年，秦始皇继续坚持“远交近攻”之策，远交齐楚，首先攻下郭、魏，然后又从两翼进兵，攻破赵、燕，统一北方；攻破楚国，平定南方；最后把齐国也收拾了。秦始皇征战十年．终于实现了统一中国的愿望。
【案例典故】
后有成吉思汗统一蒙古后，成吉思汗又有了更大的目标。东南相邻的是金，西南相邻的是西夏，更远的就是南宋国。此时，对蒙古构成威胁的只有金。于是，成吉思汗一方面用武力胁迫西夏与其议和，解除了西部的骚扰；一方面，派人远去南宋通好，答应与南宋共同进攻金。南宋虽然迫于金的压力，没有联蒙打金，但，对蒙古攻打金而采取了中立的态度。金连连败退，以致迁都于开封。成吉思汗见金被打退，回手进攻西夏，1227年6月，夏主被迫投降，夏灭亡。6月，成吉思汗病死。1229年，成吉思汗的儿子窝阔台即大汗位，也采取了“远交近攻”的战略，他派使者到南宋，联合南宋南北夹击金国，1233年，攻克开封。为了表示对南宋的友好，窝阔台还修饰了孔庙。1234年1月，金哀宗自杀身亡，金灭亡。1235年6月，蒙古国见扩张道路上的障碍已基本清除，于是，反脸大举进攻南宋，攻克南京。1279年，元军攻占圭山（广东新会一带），宋大臣陆秀夫背着小皇帝跳海自杀，南宋灭亡。元统一了中国。
【赏析】
“远交近攻”之计属于制造和利用矛盾，分化瓦解敌方联盟，实行各个击破的谋略。其关键是：当军事出有因目标受到地理条件限制时，利于先攻取就近的敌人，不利于越过近敌去攻取远处的对手，如果能够同远处的对手取得暂时的联合，更利于各个击破。 实行“远交近攻”之计，有助于集中力量应付眼前的敌人，并且将其置于孤立无援的境地。
远交近攻的谋略，不只是军事上的谋略，它实际上更多指总司令部甚至国家最高领导者采取的政治战略。大棒和橄揽枝，相互配合运用，不使乱与自己的近邻结盟。对邻国则挥舞大捧，把它消灭。如果和邻国结交，恐怕变乱会在近处发生。其实，从长远看，所谓远交，也决不可能是长期和好。消灭近邻之后，远交之国也就成了近邻，新一轮的征伐也是不可避免的。
在商战中，“远交近攻”之计可引伸为：开拓邻近的市场或与近处的对竞争，有利因素多。为了使形势对自己有利，对远处的对手，也可适当联合。
以时间概念上来看，“远交近攻”之计又可理解为顺应市场需求，谋取近期利益；又可以着眼未来，作长远打算，使企业保持良好的发展势头。
从经营项目上看，“远交近攻”之计也适用于企业的规划发展，如果贸然从事非自己所擅长的行业。就与远处作战一般，必遭失败。
该计核心内容：对近敌孤立封锁，目的是在除掉他们以后再消灭远敌。与暂时的伙伴结成假联盟进行分化瓦解。在远方交友的智谋／远交的智谋，为最终毁盟友而结盟的智谋；争夺霸权的智谋。
23…2吕布反目绝袁术 曹操先取张公祺
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【吕布反目绝袁术】
话说张济攻南阳时战死。张济侄张绣统其众，用贾诩为谋士，结连刘表，屯兵宛城，欲兴兵来犯。曹操想兴兵讨伐张绣，可是又怕吕布从后边来进攻许都，则与荀？商议。？说：“此事易耳。吕布无谋之辈，见利必喜。明公可遣使往徐州，加官赐赏，令与玄德解和。布喜，则不思远图矣。”曹操听罢，立即同意并进行了实施。差奉军都尉王则，拿着官方的任命书与和解书，往徐州吕布那里去了。
王则到了徐州，吕布迎接入府，开读诏书？？封吕布为平东将军，特赐印绶。然后拿出曹操私人书信。王则在吕布面前极道曹公相敬之意，吕布大喜。这时候袁术也派了人来。吕布唤入问之。来人说：“袁公早晚就要当
