管理如歌-第4部分

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　　13管理案例：品牌建设使近者悦远者来　　　

　　近两年来，为了创造全员营销的环境基础，天津机场以文化建设为先导，以创建“品牌机场”为载体，实施全员品牌管理，着力提升员工素质，提高管理和服务水平，使机场品牌内涵得到延伸，品牌美誉度提高，得到航空公司、旅客和货主的高度评价。一些管理严格、要求相对苛刻的国外航空公司开始对天津机场刮目相看，一些原先看起来根本不可能完成的任务现在也完成了。　　　

　　从2006年下半年开始到2007年2月份，经过多次评估和严格检查，全日空和日航这两家日本最大的航空公司都选择了天津作为其新增来华12个航班的到达站，并与天津机场签署了地面代理协议。全日空在每周运营5个货运航班的基础上增加了7个客运航班，日航在原来每周运营2个客运航班的基础上增加了3个客运、2个货运航班。这件事成为天津机场与世界知名航空公司共赢的一个重要事件。半年多艰苦卓绝的谈判，也是对机场服务保障能力和市场驾驭能力的一次考验。　　　

　　以日本全日空为例，其地面代理业务每年的合同金额在1200万元人民币以上。他们借着新增7个航班的时机，提出重新选择代理的要求。当时，在天津具有地面代理资格的除天津机场外还有国航天津分公司，其地面代理服务市场份额占到了30％。在争取全日空的代理权方面，国航天津分公司有先天优势，即国航和全日空同为星空联盟成员，地面服务保障业务互为代理。国航以其飞日本航班已由全日空代理为由，要求全日空立即与国航天津分公司签订地面服务代理协议。日方则一方面利用联盟成员互为代理惯例，压迫机场大幅降低收费；一方面利用国航增加边际收益之心理，要求给予更高折扣，欲在博弈中实现“渔翁得利”。而能够取得世界排名前20位的全日空的代理权，对市场刚刚有起色的天津机场来说也是非常重要的。　　　

　　2006年下半年，全日空派出了由地面保障专家组成的检查团，第一次检查就对天津机场表示了不满。机场领导班子对此高度重视，派专人负责此事，为之制定了工作方案，还要求各部门密切配合，发动一切力量确保代理权的归属。　　　

　　营销部门利用与全日空天津支店多年的合作关系，充分沟通，获取最新信息和动向，并争取主动。在资源使用和价格方面，机场营销部门站在对方的角度，全面地测算并申明了利害得失。在对地面服务、机务维护、货物装卸等各部门的考察过程中，大家配合默契，千方百计满足客户的各种需求，展现了良好的精神风貌和专业素质，使对方充分感受到天津机场的诚意、高度的敬业精神和过硬的专业服务水平。　　　

　　经过近两个月的积极争取和多次交锋，被动局面终于得以扭转，全日空认识到了天津机场的优势所在。慎重权衡之后，精明的日本人将客货运航班的代理业务全部交给了天津机场方面。而继全日空之后，日本航空公司也增加了在津的运力，并与天津机场签订了地面代理协议。　　　

　　在争取全日空代理权的过程中，不仅机场各保障业务部门顾全大局、紧密团结、精诚协作，机场员工们更用出色的保障工作、过硬的业务技能和良好的精神面貌，用自己的每一言、每一行，向客户展示了天津机场的价值理念，诠释了天津机场的服务品牌和文化。全体员工都以最出色的表现面对每一位客户；以客户为中心，满足客户需求，这正是全员营销的出发点和落脚点。　　　　　　　　　

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第11节：第二章　改变我们的工作作风（1）　　　　　　　　　

　　第二章　改变我们的工作作风　　　

　　01从管理具体事务想管理流程转变　　　

　　今天，我讲三点：　　　

　　第一，流程再造的重要性毋庸质疑。世界上著名的企业，无一例外地重视流程。现在不是讨论重不重要的问题，而是要讨论如何按要求完成这项工作。如果哪个单位的负责人还在讨论ISO9000体系重不重要，那么这个领导是不称职的。　　　

　　第二，文件编写质量一定要高标准。通过这次努力，要保证文件都是高水平的。哪一个单位不合格，哪一个单位要返工，都要有记录，这项工作要与绩效相连带。这也能反映一个单位的管理水平。要抛弃过去经验主义代替科学管理的做法。有的单位自以为是，往往出大错。管理者要从习惯于管理具体事务到学会管理流程。是否掌握管理流程，是管理者水平高低的标志。　　　

　　第三，细节决定成败。写流程是这样，搞管理也是这样。一定要详尽具体，具有可操作性，再也不能生活在虚无缥缈之中了。影响我们达到目标的不是高山和大海，而往往是鞋里的一粒砂。我来天津机场这么长时间了，我们的战略还只是停留在“客货兼营，以货为主”和“客货集散地”之类的口号上，没有具体措施、进度等落地方案。这是原始的管理水平。有了战略定位，一定要有落地方案。要学会管理流程按钮，管理才会超脱。管理是一门高超的艺术。我们的标准要比其他机场高，其他管理工作也应如此。要干一件事，成一件事。（2004年7月2日在ISO9000项目组扩大会议上的讲话）　　　

　　02处理好三个原则　　　

　　我们有了很大的发展，但盈利能力还很脆弱，我们的底子薄，腰杆还不是很硬。我们不能向上级要钱，只能靠自己，发展生产，挖掘潜力，在创收上下功夫，我们有能力把企业发展好。要处理好三个原则：　　　

　　一、坚持全面预算原则。做好来年预算，减少随意性。　　　

　　二、投入产出的原则。要把投入少、见效快的事情尽快做起来。通过实践科学发展观，统筹利用好资源，资源不一定为我所有，但一定要为我所用。有些事情完全可以通过资源共享的方式，利用别人的力量来解决。　　　

　　三、短期和长期的原则。在投资上我们要做好与机场扩建、新候机楼的接轨。新候机楼目前在建，2008年将投入使用。有些设施设备目前尚能使用，可以支撑一段时间的就不要再投入了。有些设备现在可以用，将来到新候机楼仍然可以用的可以考虑添置。（2005年11月3日在先进性教育总结大会上的讲话）　　　

　　03节约是一种品格　　　

　　无论位置怎么变化，作为共产党员对自己严格要求不能变。只能是位置变了，越来越重要了，感觉作为党员的担子越来越重了。我经常回想入党志愿书中的誓言，誓言就是承诺，人一定要讲信誉。那些参观机场的老党员，有的三十年代就参加革命，经历过抗日战争、解放战争，流血负伤，战功显赫，真的是经历了血与火的考验。在和平年代，如果党员还不如普通老百姓，就是没经受住考验，亵渎了党员的神圣称号。党员不仅要做业务上的带头人，还要维护单位的正气，特别是要和损害企业利益的人作斗争。有的人吃企业的，拿企业的，却干些损公肥私、假公济私的事情，也有的铺张浪费，浪费企业资源，这样的人我们不欢迎。　　　　　　　　　

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第12节：第二章　改变我们的工作作风（2）　　　　　　　　　

　　我在年初工作会上提出要打造节约型企业，就是要杜绝浪费。虽然我们做到了扭亏为盈，非常不容易，机场现在发展得很好，经济效益上去了，但我们的企业还很脆弱，我们要做的事情很多，要花钱的地方很多，靠企业自身发展的力量还有限。我们党员为打造节约型企业是做出了贡献的，例如，吴嘉瑞，承包供热站为机场节约了200多万，他很朴实，说是党员应该做的，这是我们企业的光荣。还有王大旺，在物资设备采购上为机场节约资金，我很感动，他们出差采购不像有的人只想去游山玩水，而是考虑怎么维护企业利益。机场还有很多这样的人和事，企业会记住他们，也会创造机会奖励他们。　　　

　　浪费是非常可耻的行为，总书记的“八荣八耻”里也提反对浪费，我们要学习，要身体力行。我来天津这些年，对自己要求很严格，不该花的钱一定不花，我们现在的业务量成倍增长，每天的洽谈很多，南来北往的客人很多，但招待费反而下降了，这在去年的工作报告里已经体现。各单位都要提倡节约，节约是一种品格。毛主席说“贪污和浪费是极大的犯罪”，这句话没有过时，也永远不会过时。（在纪念建党85周年党员代表座谈会上的讲话）　　　

　　04机关不能养成“机关作风”　　　

　　有关机关的工作作风，基层是有负面反映的。机关要树立为基层、为一线服务的意识。要加速公文流转速度。急办的事情，要做到随到随批。机关不能按八小时要求，特事要特办。涉及重大经营决策需要会签的，要采取亮红灯制度。不要等领导过问，决定了的事情就要办。机关要自律，要有自觉性和主动性。要有高度去发现问题，要有大局意识。（2004年2月24日在调研工作小结会上的讲话）　　　

　　养成良好的工作作风是我们企业运转良好的重要保证。集团公司企业精神中特别讲到“效”，就是效率、效益、效果。我们要认真贯彻这种精神，提高效率。如果每个人的工作效率都提高10％。机场整体效率就会大大提高；如果每个人都想方设法为企业增加10％的效益，机场的效益会有大幅度提高；如果每个人树立让浪费减少10％的观念，成本控制就会有保证。所以管理层一定要树立雷厉风行的工作作风，交办的事、定了的事不能拖泥带水。（2006年10月26日在2007年工作思路宣贯会上的讲话）　　　

　　05成本控制要人人讲　　　

　　不能把控制成本只看成是财务部门的事。各级管理人员和全体员工都要继续发扬艰苦奋斗的工作作风，牢固树立过紧日子的思想。说到艰苦奋斗和过紧日子，我们还是要重温一下老人家的“两个务必”，那就是：“务必使同志们继续地保持谦虚、谨慎、不骄、不躁的作风，务必使同志们继续地保持艰苦奋斗的作风”。这对于我们这个经过努力才实现“扭亏为平”的企业来讲，更具有现实意义。谈到控制成本，我们有以下几点体会：一是，控制成本不能前紧后松，也不能前松后紧，应该是自始至终全方位控制；二是，控制成本是各级管理人员和全体员工的共同责任；三是，控制人工成本要严格遵循“两个低于”原则；四是，控制成本要有过紧日子的准备，使企业有一个不断积累和壮大的过程，不能坐吃山空。（2005年1月12日在机场2005年度工作会的讲话）　　　

　　加强内部管理，提高效率是关键，不讲效率的企业是无能的。在成本控制上，应该继续努力，虽然现在有些成效，但还远远不够。成本控制不只是财务部门的事情，而是每一名管理者和员工的事情，要树立节约意识，从一点一滴做起，不要因小而不为。要从机场领导班子做起，比如把招待放在机场宾馆；机场宾馆也不要“太黑”，要推出商务套餐供大家选择。今年的招待费节约了几十万元，我们把节俭下来的钱用于扩大再生产，用来改善我们的生活，所以说节俭是我们自己的事情。通过努力，我相信，我们的生活水平不会低于其他成员机场。（2005年12月30日在年度工作总结会上的讲话）　　　　　　　　　

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第13节：第二章　改变我们的工作作风（3）　　　　　　　　　

　　成本控制方面，我们的任务还很繁重，增收上要求必须要有财源，成本控制则要把该省的钱省下来，今年指标下达到各单位，你们要按照“省、挣、占、建”的原则支配这些钱。因为薪酬结构的调整，我们管理成本加大了，但我们要通过绩效使管理成本能够收回来，并创造新的更大的价值。如何收呢？一方面要求我们要找财源；另一方面要求我们要勤俭节约，在年初的工作会上我们提出了要求，要建立节约型企业。在日常工作中，还有很多的浪费地方，例如跑、冒、滴、漏、管理粗放、效率低下及工作中的差错都是浪费的现象，也是加大管理成本的因素。运输服务部行李漏装事件，虽然采取了补救措施，但这样的工作失误也给我们增加了成本，这些都是我们需要关注的事情。我们要寻找一些经济的办法、高效的办法来完成工作，这方面也有很好的例子，这次除雪工作，行政管理部就想了经济的办法，借助社会力量很好地完成了机场清雪工作。在现实工作中我们还有很多这种办法，需要大家很好地去思考。我曾讲过，有些客户来机场办事情是有求于我们，客户愿意出钱招待的时候，就要给人家机会。这也是节省的途径。有没有做事情只有付出、没有回报的情况，如果有现在也要好好的思考一下，应当遵循市场经济原则，抛弃计划经济体制条件下的旧观念。这次地保部飞行区吹雪，就遵循了市场经济原则，节约了成本。改革工作，我们今年还要按照关、停、并、转、联合的方式进行，目前还有三个单位仍在亏损，分别是开发公司、滨武航空服务公司和护卫中心。企业管理办公室要认真的研究一下，看看他们还有没有存在的必要，拿出可行的办法。创造良好的绩效，必须算经济帐，不能打哈哈。绩效指标的建立要科学化，特别是要建立差异化考核，使那些工作差的比工作好的拿得少。（2006年2月8日在安全生产例会上的讲话）　　　

　　06执行力是一种信誉　　　

　　执行力就是贯彻力，一般来讲有三个重要环节，那就是用人、战略和运营。用人就是用正确的人，战略就是做正确的事，运营就是把事情做好。对于天津机场而言，一要建立执行力文化，二要加强执行力培训，三要执行力建设与流程管理和绩效考核相连带。要推行无借口执行，保证党令畅通、政令畅通，确保集团公司的战略、制度和文化在天津机场全面落地。（2005年1月12日在年度工作会上的讲话）　　　

　　执行力这个问题，我一