管理如歌-第2部分

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　　各单位、各部门以及全体员工，都要以饱满的热情投入到品牌建设当中，把机场人的心血和智慧凝聚到品牌建设当中，用机场人的想象力和创造力，塑造机场优秀品牌，使机场的无形资产进一步保值增值。（2006年4月21日在品牌命名推介大会上的讲话）　　　

　　04打造品牌不是投机行为　　　

　　在品牌推进过程中，要不断丰富品牌内涵，品牌能够反映一个企业的意志力和个性，体现员工的价值观念。通过品牌建设，使员工树立奋斗的方向。通过品牌化的运作，最大限度地满足客户的需求，为客户提供优质的服务，让客户建立起对企业的信心和认同感，成为企业的忠诚客户。我们要在不断完善品牌的过程中，来不断完善自己，完善我们的管理者；要通过不断提高品牌的标准，来提高自己，提高自身素质和管理能力。我经常讲，抓流程和抓品牌建设是我们的工作重点，在这次品牌推动过程中，绝大多数单位是积极的，是有成效的，大家通过对品牌的塑造，凝聚了我们员工的精神、智慧和情感。但也有少数单位还不尽如人意，拖了我们的后腿，今天这个会议，也给你们敲一次警钟，有两种方式可供选择，一种是如果哪个单位的领导觉得不能做好这个工作或没有能力做好这个工作，可以主动申请辞职；另一种就是迎头而上，制定改进措施和办法，跟上品牌建设的整体步伐。大家知道，打造品牌是一种艰辛的工作，不是一种投机行为。必须付出很大的努力，它不是一朝一夕能完成的，这是我们的一项战略。品牌建设还要组织召开经验交流会，各单位要认真准备，出经验成果。有些活动可以与这项工作结合起来，最终兑现我们的承诺，打造品牌的过程也是我们不断兑现承诺的过程。（2006年6月8日在安全生产例会上的讲话）　　　

　　05每个党员都是品牌　　　

　　从党员身上可以看到，对品牌建设的认识在逐步提高，品牌建设在向前推动，向深层次发展。现在各单位都有了自己的品牌，这些品牌凝聚了人的智慧。我们现在的精力都用在发展上，想尽快发展好天津机场，“好事、难事、烦心事，事事关系机场发展”，这算是我出的上联，希望大家给对个下联。（编者注：后来在机场员工中征集的下联是“静思、苦思、忧患思，思思致力企业改革”）　　　

　　我在6月8日形势分析会上谈了五个“危机观”，我们现在最怕的就是贻误战机，坐失良机是企业发展中最危险的信号。我是机场的带头人，作为一名共产党员，我天天考虑怎样为机场做事，为机场做有益的事情，这也是我一个老党员的心声。　　　

　　共产党员要在品牌建设中起带头作用，每个党员都是品牌，这个观念提得非常好。共产党员要在品牌建设中发挥模范带头作用，让群众认可、信服，因而提升党员形象。党员在品牌建设中要有所为，要有大作为，通过品牌建设实现个人价值。党员要在品牌建设中找到位置，做出闪光的事迹来。（在纪念建党85周年党员代表座谈会上的讲话）　　　

　　06品牌建设要以客户为中心　　　

　　现在管理最关注的就是两点，一点是以客户为中心，一点是不断追求变革和创新。这也是当前管理的两大趋势。我们品牌建设就是要围绕这两大趋势来推动。半年来，品牌建设观念渐入人心，效果已经显露出来。特别是通过品牌经验交流会，树立起了企业的榜样和标杆—贵宾公司和配餐公司。大家也都进行了参观，对此都是心服口服的。为什么说得到了客户的好评呢？最近听到了不少的反映，比如说我们的用户航空公司，特别是国航，有很多人跟我讲候机楼里的机场人敬业状态比其他单位都好。还有，我与一些客户见面，也反映到贵宾公司的服务非常好，热情周到，点明表扬了王芳、刘晓刚和郝凤兰几位同志。配餐公司赢得了日本航空公司的好评，日本人是很挑剔的，就是靠我们的服务质量和品牌，争到了代理权。离退休老党员在庆“七一”活动期间，参观了贵宾公司、配餐公司和候机楼，他们跟我讲，机场发生了翻天覆地的变化，很是振奋。　　　　　　　　　

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第5节：第一章　打造我们的品牌（3）　　　　　　　　　

　　我觉得，品牌建设必须用心去做。反过来说，凡是用心去做的单位，品牌建设都取得了很好的成效。比如配餐公司，常美森、马欣梅两位领导把全心的精力都投入在了工作上，非常敬业，让我感觉把工作交给他们令人放心，交待了事情不用督促检查，非常自觉，就像我们的食品质量一样可以“免检”。另外，对有的单位我们还会有担心的情况，要进行督促，害怕他们做不好，这种感觉是不一样的。品牌工作的发展还不平衡，我希望落后的单位要赶上来，并且要后来者居上，争取赶上整体的步伐，并且要有信心做得更好。有些单位客观条件不错，没有理由做不好，如果说做不好，那么只有一个理由，就是我们的管理人员有问题，这个问题我后续再说。我们品牌之所以成为战略，这与我们的营销是相辅相承的，我们费了很大的劲儿，吸引航空公司来津，如果我们服务不周、品牌做不好，我们争取来的客户还会丢失。因为服务不好丢失了客户，是天津机场最大的耻辱。　　　

　　下半年品牌工作还要做最大的努力，它不是一锤子买卖，它不仅是今年的重要工作，更是今后一项长期的重要工作。安全质量部是主管部门，其他各职能部门要与之相配合，加强对品牌工作的指导，要深入基层，了解和掌握品牌工作的进展情况，发现问题及时纠正。任何工作进行了布置，都必须落地有声。（在2006年半年工作总结会上的讲话）　　　

　　07机场服务品牌推广新闻发布会答记者问　　　

　　《每日新报》记者：对于非机场代理航班在服务品质上是否有通盘考虑，从而整体提高天津机场的服务质量？　　　

　　张木生：机场和航空公司以及其他驻场单位，对社会公众来讲是一个整体。我们一直通力合作，致力于共同为满足顾客需求，提供优质的服务产品。刚才很多单位的代表来参加这次大会，也表明了这一点。我们是要通过共建的方式，与驻场单位共同提高服务质量，加强相互配合，推动品牌建设向纵深发展，从而赢得客户的认可。　　　

　　航空旅客是机场和航空公司的共同客户，为旅客提供品牌服务是机场发展的需求，也是航空公司成长的需求。航空运输企业要在市场竞争中立于不败之地，必须携手共同打造服务品牌，满足顾客日益增长的需求。　　　

　　《城市快报》记者：我们都知道，机场是相对垄断的企业，为什么要创建服务品牌？　　　

　　张木生：天津只有一个民用机场，独此一家、别无分号。但是我们要跳出天津看天津。从更广泛的区域范围，来思考机场竞争问题。机场从仅仅提供公共产品已经转型为市场竞争主体，机场不仅面临着其他运输方式的竞争，还面临着周边机场的竞争，建设大型门户枢纽机场还需要迎接东北亚地区计划成为枢纽的其他机场的挑战。因此，我们认为，机场已经步入竞争时代，要取得竞争优势，最根本的还是要实施差异化战略，不断提高服务产品的质量，靠品牌服务赢得顾客的信赖。　　　

　　《今晚报》记者：天津机场的品牌建设工程最终要达到什么样的目标？　　　

　　张木生：2007年，我们的定位是“品牌年”，就是要通过服务品牌建设，展现品质服务、塑造品位文化、创建品牌机场。这是我们的第一步。在此基础上，2008年开始我们要创建“精品机场”，在服务产品、企业文化和企业管理等方面都要出“精品”，让客户满意、让员工自豪、让社会认可。　　　

　　滨海新区是立足天津，服务环渤海，辐射“三北”，面向东北亚的现代化加工制造基地和国际物流中心。我们也要从服务滨海新区出发，打造中国北方航空国际物流中心和大型门户枢纽机场。努力成为滨海新区开发开放和区域经济发展的巨大航空引擎，为区域经济社会发展做出自己的贡献。（2006年9月28日在机场服务品牌推广新闻发布会上答记者问）　　　

　　08品牌建设没有终点　　　

　　品牌建设时至今日，大家已经感觉尝到了甜头。所以我说，品牌建设是价值观和方法论的有机统一，是提升管理水平的行之有效的方法。　　　　　　　　　

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第6节：第一章　打造我们的品牌（4）　　　　　　　　　

　　前不久，我们召开了品牌推介暨新闻发布会，正式向社会公布了八个品牌，社会反响很好。网站、报纸、电台、电视台等新闻媒体进行了充分报道，有的报纸使用了重要版面，有的报纸还加了编者按，说明社会对我们非常关注。　　　

　　在推介会上，邵登祥总经理公布了八个品牌的服务承诺，这是我们的宣言。在随后的新闻发布会上，我和龚副总也回答了记者的提问，龚林云副总说得很好，品牌建设不是我们的权宜之计，我们是认真的。这是我们的一项长期工作，是具有战略意义的系统工程。　　　

　　我们加强营销工作，引进大量航班，但如果在服务上跟不上，就会前功尽弃，如果有一个服务环节出问题，就会失去客户。现在的记者很熟悉民航情况，有一个记者提问，机场有很多单位，我们进行品牌建设是否有通盘考虑。我回答，机场的服务产品需要很多单位协同完成，所以我们需要通过共建的方式，携手打造品牌。关于共建，有关部门要关注，要与协作单位一起研究深层次的问题，达成共识，并签署有关协议来约束。例如航班延误，我们机场可能没有任何问题，旅客也能区分出责任，但是这毕竟是在天津机场发生的，会影响到我们。所以我们和协作单位一定要通过共建的方式，共同提高服务品质，共同打造品牌。另外，我们还要重新审视我们的流程，特别是与航空公司的接口部分，进行修订和持续改进，完善我们的流程。　　　

　　这次顾客满意度调查的结果，表明顾客对我们的认知度提高了，品牌建设在持续发效，说明顾客能够体验到我们的努力，也回馈给我们。品牌说到底，反映的是机场服务与消费者的关系，是顾客从机场出行的自身体验，这种体验是评价我们工作好坏的重要标准。所以我们提出要将“三种观念”深入人心，要善待顾客，用感恩的心对待顾客，以提升我们机场的无形资产。刚才邵总说了，我们的效益不错，物质资产在保值增值，同时通过品牌建设来提升无形资产，无形资产也是一种价值。我们的企业愿景中有一句话：让社会认可。品牌建设要继续推进，不断提升标准，这项工作只有起点，没有终点。（2006年10月9日在安全生产例会上的讲话）　　　

　　09建设品牌是企业使命的要求　　　

　　品牌建设是我们发展战略重要的有机组成部分。我们将明年定为“品牌年”绝非突发奇想，而是有的放矢。　　　

　　第一个方面，机场面临的三大压力促使我们加快建设品牌：一、快速发展的压力。发展既是机遇也是压力，因为我们担心跟不上发展的步伐，所以必须把握好，要因势利导，不能丧失任何机会。在“危机观”里我讲到“失去机会就是危机”，对此集团公司领导给予了肯定，我们必须树立危机意识、忧患意识，要居安思危；二、市场竞争的压力。计划经济下这一点感觉不到，我们现在成了市场竞争的主体，竞争不但存在而且越来越激烈。我们面临的竞争首先是周边机场间的竞争。如北京、石家庄、太原机场，离我们比较近，大家都在争抢客货源，比如去年国航训练飞机、中信公务机训飞，别的机场也在争，好在我们工作到位，服务好，国航还给宾馆写了表扬信。最后他们选择了我们，这是我们工作努力的结果。刚才邵总也提到，要把天津机场打造成“名片”，这得益于我们观念的转变和服务意识的提高。其次是集团公司成员机场间的竞争，如武汉、重庆、江西。大家都在制定政策，都在开拓市场，都提出要抢先发展，尤其是武汉、重庆机场，很快成为千万人次的大型机场，我们的压力很大，我们离一千万还很遥远。此外还有国内定位相同的机场间的竞争。如南京、青岛、大连、沈阳，竞争也很激烈，大家都想建枢纽机场，都在努力争取。最后是周边国家机场间的竞争，如韩国仁川机场，在国际货物中转上与京津机场竞争非常激烈。正是由于存在这些竞争压力，要求我们必须加快品牌建设；三、管理粗放带来的压力。我们目前的管理水平虽然有了很大的提高，但和国内最好的机场比，还有一定的距离，同国际公认的精品机场，如新加坡机场相比可以说天壤之别。我们要与国际接轨，要向好的机场看齐，还有很长一段路要走。所以管理一定要上水平，我们在研究发展战略时就提出要管理创新，不能失在观念上，失在管理上。这就要求我们必须走品牌之路。　　　　　　　　　

虫工木桥◇。◇欢◇迎访◇问◇　　

第7节：第一章　打造我们的品牌（5）　　　　　　　　　

　　第二个方面，企业使命要求我们进行品牌建设。我们是服务企业，理应以客户为中心。要赢得客户，赢得客户的认同，把天津机场建设成为旅客出行的温馨港湾。要将依赖资源的传统观念转变为以客户为导向的战略制定上来，哪里有客货源，哪里就是我们的战略重点。我们要以感恩的心善待客户，TCS企业精神就非常好，“全员、全心、全力”服务于客户，这与我们机场的使命“让客户满意，让员工自豪，让社会认可”是相通的。建设品牌是企业使命的要求，是工作中追求完美的有效方法。　　　

　　第三个方面，建设品牌是企业发展到一定时期的必然选择。我们从2003年开始对机场组织机构、人事制度、薪酬体系进行改革，是解决内部问题；然后整章建制