管理如歌-第14部分
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老朱说，有权威首先要有作为，要敢于负责、业务精通，才能树立起指挥中心的地位，发挥指挥中心应有的作用。他要求自己和员工们树立主动、热情、高效的服务精神和市场意识，使运行指挥中心的工作一天比一天有成效。
一些老同志被分配到现场值班室和运行监管室后，思想压力较大，老朱以切身的体会找他们谈心，随时随地开展思想工作，在生活上关心、体谅大家，使老同志们渐渐卸下思想包袱，全力投入工作，并发挥出他们的优势。对于年轻人，他则放下架子，和他们打成一片，并放手让他们做事，为他们创造锻炼的机会。在一些重大事件中，新竞聘上岗的张瑞、吴雅洁等一批年轻人担当了重任。由于工作出色，老朱被评为市交通系统优秀思想政治工作者。
在流程改造未完成、一些职责还未理顺的情况下，指挥中心承担了许多界限不清的工作。他们实行首问负责制，严禁在工作中推委扯皮，更加高效地处理各种信息，进行组织指挥协调工作。不管是运行指挥室还是经理值班室、现场监管室，都在现场指挥协调工作中发挥了应有的作用。运行指挥室有一部曾经公开的电话2456，在社会上有较高的知名度，现在作为值班电话使用，却成了名符其实的信息台，每天内部、外线查电话、问信息的铃声不断，尤其是在航班延误、备降等情况下，这大大增加了值班人员的工作量，但他们并没有因此就采取生硬的措施，而是“照单全收”，尽最大努力解答对方提出的问题，回答不了的也会帮助对方找到更好的解决途径。新闻记者成了这个电话的常客，他们的问题有时可不是那么好回答的，甚至有的还会很难，但老朱和同事们都会从大局出发，做好与对方的沟通。自从老朱被任命为天津机场新闻发言人，他这方面工作做得就更自觉了，因为事关天津机场对外的形象问题。
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第41节：第五章 加强领导力量（6）
作为机场重要的一线保障部门，运行指挥中心的工作与企业的发展息息相关。老朱提出要将指挥中心建成“代办之家”，目的就是让每个人都能想客户所想，急客户所急，为航空公司和旅客提供最到位的服务。在机场人市场意识越来越强、主动向市场要效益的今天，他们更是不放过任何合作的机会。他们的口号是“客户的需求就是我们要做的”，克服困难，抢占市场，不仅很好地保障了航班运行，而且在一些公务机飞行、包机、技术经停飞机代理权上取得了主动。
公务机和私人包机的代理一直是很麻烦的事，涉及机场多家单位，而且职责划分不太清晰，代理权也不明确。对此，指挥中心与有关部门配合主动出击，提出一条龙服务程序，对方接待单位只要讲明任务，指挥中心当天就全部安排到位，并派人协助办理公安、出入境、海关等各项手续，受到代理代办们的欢迎，不仅为机场赢得了信誉，而且赢得了效益。
为了争取几架泰国包机的代理权，老朱在电话里跟人家争得面红耳赤，费了九牛二虎之力才把代理权从其它代理人手里争取过来，尽管在办手续的过程中又遇到一些协办单位的刁难，还是顺利的办成了这件事。事后老朱欣慰地说，这一个航班下来就八、九千美金呢，为什么不争呀！
说到容易做到难。做到真正以客户为中心对我们这个企业来说还不是件容易事，而且客户关系好处，政府部门的关不一定好过。南航货机经常深夜或凌晨到达，需要请有关部门办理检查和手续，人家不太情愿，老朱他们就深夜开车过去接值班员，办理各种手续；货舱检查时需要梯子，指挥中心就专门配备了一架梯子供检查人员使用，并每次都由值班人员搬上飞机。一些航班经停点较多，手续上有些乱，处理起来就更麻烦了。但为了保障好每个航班，大家都忍辱负重，毫无怨言。
问及老朱为什么干工作这么拼命，他说，自己是军人出身，风风火火改不了了，最主要的一条还是现在形势逼人，不允许自己有丝毫懈怠；把个人利益考虑得少一点，就非常容易知足，这样做起事、说起话来就腰板直，“人总需要有些精神，如果大家都敬业，大环境好了，企业就好了，不然大河没水小河干啊。”是啊，这是一位老民航风风雨雨几十年的肺腑之言，也是每个企业基业长青的最朴素的理论基础。
11管理案例：现场管理最有效
只要没有其它重要事情，贵宾公司管理人员几乎都在现场，不是考察纠正员工的行为规范，就是和大家一起做服务工作。他们制定了《工作报告单》，随时发现工作中存在的问题或是好人好事，并当月兑现奖惩。在管理团队中，他们强调杜绝长官意志，实现平面化管理，管理者以身作则，参与现场的接待服务工作，并随时纠正不正确的行为举止。
一次总经理王芳打电话到现场，服务员在放下电话去找人的过程中，无意识地使用了不规范的语言和同事谈话，王芳并没让找来的人接电话，而是直接批评了那位服务员，指出了她语言上的失误，并分析了此举可能会引发的不良后果，服务员诚恳的接受了批评。从那以后，这样的事情再也没发生过。
每月的最后一个周末，是国际航班集中的时间，日航的航班有时会有上百人的接待量，服务压力很大。管理人员接到预报后都会尽量赶到现场，动手帮助服务员收拾餐具，提高工作效率。
“三代人造就一个贵族”。让员工从骨子里转变服务理念需要一个过程，但对贵宾服务来说，这也是必须的，从规范严谨到优雅高贵，他们一直在努力。
行为成习惯，习惯成自然。如今，贵宾服务已经走向规范化和标准化，并得到了客户的认同和良好的回馈。最初在为旅客提供服务的过程中，服务员行非常专业的鞠躬礼和手位礼时，不仅自己不自然，而且引来很多人异样的目光。现在，这些都成了很自然的事，动作的美感随之显现。候机楼内很多单位主动提出要来学习参观，而且员工逐步变“要我服务”为“我要服务”，在引导旅客的过程中，她们会不断提醒：请您小心脚下。送旅客上车时她们会帮旅客打理好一切物品，力度适中地关上车门。见到候机楼内任何旅客遇到困难，他们都会主动上前询问，帮助解决。一些老客户对他们的变化尤为惊讶，不断地夸奖说：你们现在的服务可真规范，真得刮目相看啊。
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第42节：第六章 确立发展目标（1）
第六章 确立发展目标
01不给自己留后手
我们要用科学发展观来指导发展，科学发展观包括处理好扩大再生产、员工生活和精神追求的关系，不要顾此失彼，这就要求我们在不断扩大再生产的同时，不断地改善员工生活质量。但照顾落后情绪、迎合落后情绪绝不是以人为本，这是对以人为本的亵渎。我们发展目的就是要改善员工的生活，提高员工的生活质量，这也是我们发展的归宿，也是我们讲的以人为本。在很多事情上，我主张“贵在神速，不事声张”。俗话说：“桃李不言，下自成蹊”，做好了大家会看得清清楚楚、明明白白。从去年年底的淡季不淡到春运，我们的发展速度一直在高位运行，如果能保持这个发展速度，300万人次是有望可及的。当然在市场开发上还会出现一些不可预料的情况，但要全力以赴。我们现在要尽最大的努力，定最高的目标，而不给自己留后手，这样工作才有意义。我们不能满足一般目标，以为鲤鱼跳龙门就不错了，要追求更高境界，更上一层楼。李芳膺有一首诗我非常欣赏：“风翻雷吼动乾坤，直上天河到九阍；不与闲鳞争暖浪，纷纷凡骨过龙门”。我们的目标也是追求最高境界。
（在2006年1月27日机场行政会议上的讲话）
02当前存在的主要矛盾和薄弱环节
1．主要矛盾：向市场经济转型中，我们的思想观念与之不相适应。通过改革，我们的观念在变，但还没有产生飞轮效应（一般的阻力没有威胁）。企业中经常有噪音，有习惯势力的东西影响着我们。在更新观念方面，我们还有很多工作要做。
2．两个基本矛盾：
（1）运输生产快速发展与落后的设施设备之间的矛盾（亦即“物”的问题）。解决途径，一是通过集团统一调配，二是自筹资金投入。
（2）民航行业的先进性与落后的管理之间的矛盾（亦即“人”的问题）。根本的解决途径，就是全面提高人的素质。
3、企业目前还存在几个薄弱环节：
（1）协同性差，主要表现在：
①少数同志大局观念差，部门之间发生一些掣肘的事情，影响工作效率。
②职责不清，过分计较权力。主要通过流程再造解决。
③缺乏团队意识。我们是一个整体，必须有一种团队精神。少数单位和个别管理人员从本部门、本单位甚至个人利益出发。而有的单位，比如地面保障部，就想了很多办法来增强团队意识。只有团结的交响乐队才能演奏和谐的乐音。
（2）执行力差，主要表现在：
①沟通不够。有的单位虽近在咫尺，但老死不相往来。有的人沟通能力特别差。不沟通，信息就不畅，导致事倍功半。
②政令不畅。上情下达、下情上达有问题，阻断了基层人员正常了解机场高管层意图的渠道。
③管理层特别是中层忽视细节。把简单的事情做好就不简单，把平凡的事情做好就不平凡；
④管理者表率和示范作用差，要求别人做到的自己首先应该做到，管理人员要严格要求自己。表率作用好，本单位作风往往就好。
⑤没有学会管理流程。习惯于眉毛胡子一把抓、习惯于抓具体事情。要尽快学会熟练地控制流程，这样管理才能上水平。
（3）文化力不够，主要表现在：
①企业文化建设不是喊口号，而有的管理者满足于文化的口号，应该很好地把口号转化为员工的自觉行动。企业发展20％靠先进技术，80％靠企业文化。
②制度文化表现得尤为薄弱。企业制度是“法”，集团出台了《宪章》。制度对企业来讲太重要了。制度不是贴在墙上、锁在抽屉里，而是应该贴在心上。
③还有“讲面子”现象。面子不能影响工作，面子不能被哥们儿义气推向极致。陈云说过，要讲真理，不要讲面子。这个不良习惯很难改，但必须改。
④职业操守有待提高。有些人精力不到位，忙于自己的自留地，干自留地很来劲。有人有买卖，有人帮朋友获取利益。当我们取得确切证据的时候，我们会采取坚决的措施。企业的利益是至高无上的。
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第43节：第六章 确立发展目标（2）
⑤个别人沾沾自喜于小道消息，而且是乐于传播，非常庸俗。必须杜绝这种坏风气。
（4）缺乏领导的艺术性：
①如何当好副职。副职就是辅助正职做好工作，当好参谋助手。正职授权时独当一面。千万不要分庭抗礼。单职制就是为避免这种情况的发生。副职也很难，既不能错位、越位，又要到位。副职要提高素质，有能力为正职分担忧愁。关系处理得好会相得益彰。
②正职如何授权。不能一个人说了算、不商量、不通气、不研究。我们是国有企业，与民营企业的“一长制”不同。人家是自己的财产。我们的企业不能这样。越是单职制，正职越是应当广泛征求意见。靠拍脑门决策是靠不住的。正职应当相信自己的助手，给他充分的授权。我曾经当过宣传部长，邓先山是副部长。我觉得他很出色。在会议上，我明确提出：凡是邓先山决定的事情、处理的问题、发表的意见，我都认可，如同我做出的决定一样有效。对这件事，大家至今记忆犹新。总之，一定要唱将相和。我们是为了企业，而不是为了个人。
（5）有些管理人员的原则性差，原则不足，灵活有余，做好好先生。机场改革过程中班子起到了表率作用。那么多人打招呼没能动摇我们。原则性不能破坏，不能越雷池半步。这是防线，不能突破。这次进人，党委制定了四条原则，不可逾越，谁逾越，谁负责。企业可以关心子女就业，但再也不能稀里糊涂地进人了。企业没有解决子女就业的责任。车改、房改、薪酬体系改革都需要钱，成本很高，不控制能行吗？规矩不能破，人力资源部要严格按规定办事。要学会把复杂的问题简洁化，联想公司裁人只要5分钟谈话就完事。为了避免今后裁人之痛，现在挨骂也值得。
（2004年5月20日在三级以上管理人员会议上的讲话）
03企业快速发展需要树立三种意识
危机意识。在企业快速发展时，更要树立新的危机观（我们倡导五大危机观：失去了机会就是危机；绕过矛盾，掩盖问题就是危机；害怕困难，不敢承担风险就是危机；抛弃原则，放纵自己就是危机；满足于现状，徘徊不前就是危机），因势利导、为我所用、抢占先机、发展壮大，使企业始终保持良好的发展态势。有些单位的个别员工，做一天和尚撞一天钟，得过且过混日子，这是非常危险的。当你的工作没有进入状态、没有为企业创造增加值的时候，当你非常清闲的时候，危机就可能即将降临到你的头上。
竞争意识。个人如果没有竞争意识，得到的岗位还会失去；企业如果没有竞争意识，占领的市场还会丢掉。市场经济就意�
