佩蓉谈商务礼仪-第6部分
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和风格。
好的第一印象胜过完美的外部包装。与客户初次见面，可能会成就一笔完美的交易，会是一个良好的关系的开端；但也可能是一扇大门永远地向你，或你所提供的产品和服务关闭。更为重要的是，事后对方会对你评头论足，将这种糟糕的感觉传递给公司里所有的人。这就是“病毒式营销”的概念，不管你实际的营销手段多么有力，隐藏其后的失败印象将被公司用议论纷纷的形式加工成产品，再通过类似Facebook网站的社会网络经由人口传播出去。要知道，口碑的传播效力几百倍于杂志或者电视传播。
第一印象管理（3）
营造好的第一印象的步骤
要保证好的第一印象，我们需要：
1．做好充足的准备工作
在阿曼达的事例中可以看出，她有备而来。对MIT做了大量的研究工作，提问时条理清晰，重点突出，准备非常充分。我面试过众多麻省的学生，有一个学生让我印象深刻，他在来面试之前，在网上搜集了我的背景资料，对我从事过的工作以及社会经历很清楚，他使这些信息成为我们谈话的题目。最后，他被录取了。
要去和面试官做第一次接触时，可以先通过网络、新闻来了解公司及个人的背景。举个例子，如果要和一个IT公司接触，这个行业有自己的专业名词，公司也有自己的代码，例如UNIX、TC/PIP等。若你在谈话中提及这些，并且也涉及这个行业目前的现状、所面对的问题，那么在这第一次接触中，你已经前进了一大步。
举个例子，我先生的教育背景是一个航空工程师，他决定转行做IT时，对这个行业不是很了解。他第一次面试前，对IT行业，这个要面试他的公司，和这个要请新人的职业进行了一周的背景研究。这一周充足的准备使得他击败了同时竞争的150多人。
准备工作做好了之后，整个大脑都被丰富的信息塞满，这只是第一个阶段；第二个阶段就是自己的日常习惯，自信的表现与交流，这两部分综合起来，就成了极富冲击力的第一印象。
2．养成好习惯
首先，要注意上一课中有关穿着的学习，注重仪表包装；第二，一定要准时，有一个上司跟我提及：如果对方迟到，则是在偷窃自己的时间。所以迟到不仅是个不好的习惯，而且还会使对方有被冒犯的感觉。所以，一定要提前5分钟到场，深呼吸，整理自己的思路，从容地进入会面。
握手的时候有一些现象要避免：第一，有气无力的握手，对方感觉像在握着一条死鱼；第二，“功夫式”的握手，对方感觉自己的骨头要断掉。最好的方式是坚定的、面带微笑的握手，使对方感觉到你的诚恳和充沛的精力。同时，对对方的称谓一定要事先研究并准备好。
开始对话之后，要注意自己的肢体语言。要和对方有眼神交流，否则对方会觉得你有什么隐瞒；坐姿要端正，不要像骨头散架了似的；手自然地放在桌子上，或对方可以看见的地方，这些肢体语言比起嘴里说出的语言会更多地展现在对方面前。
交流、聊天的时候，常有一些礼貌用语，如“请”、“您”、“谢谢”。尤其不要打断对方的话，有时我们急于介绍自己的背景或其他信息，会打断对方，这是个极不尊重和冒犯对方的表现。
3。培养好的聊天和聆听的技巧
工作以前，我是个很内向的工程师，很惧怕和对方对话。后来我终于发现，无论你内向抑或外向，与人交流都是你必须学习的艺术与知识。我会在谈话之前准备一些话题，特别是引导性的问题，而不是单纯的是非问题。例如“度假经验”、“个人喜好”。在中国举办2008年奥运会前夕，有一个很好的引导性问题，即奥运期间你的安排，这些引导性的问题可以克服开始聊天时的尴尬。
交流和沟通是个双向的过程，不光要知道怎么讲，还要知道怎么听。有一些基本的聆听艺术和技巧是我们需要掌握的，比如回应性的聆听，即在对方说完之后，你重复对方的话，“你刚才的意思是不是说公司在面对这些挑战时应该怎么做”，这类回应会表明你在分享对方的谈话，并且也会帮助他纠正你理解上的错误。
有一些话题，一定要避免。例如，在公司面试时，要避免有关金钱的话题，不要自己提起薪水；在第一次和人交流时，不要问“你这件衣服多少钱”，“这个车子多少钱”，等等。还有，在面试时，不要涉及前公司一些负面的信息，或对其他人负面的评价。在讲笑话时，避免粗俗的笑话，避免涉及残疾、死亡等话题。
如果去对方的办公室会谈，办公室的陈设可以带来一些话题。例如，如果对方桌子上放着一些与高尔夫相关的东西，你可以问他是否很喜欢高尔夫，什么时候开始感兴趣的，等等。一般来说，如果一个人愿意将自己的喜好表现出来，那么他也喜欢和别人一起来谈论甚至分享这些。
在聊天的过程中，可以常常称呼对方的名字。这个重复名字的过程也可以帮助我们记住对方的名字。
4。完美的结束
要以一个乐观的话题作为结束，这会给对方留下愉快的印象。比如，握住对方的手，告诉他很高兴和他认识，和他交谈非常愉快，这次谈话对你或者你的公司很有帮助等。当对方感到被欣赏时，才更愿意欣赏你，并乐观地看待你们的关系。
5。细心的跟进
第一次会面结束，并不表明第一印象的结束。在面谈结束后，可以给对方寄Email，表达你感谢对方给你这个机会等。在后面的部分，我们会更仔细地谈论如何做好“跟进”这一最后的步骤，它可以给你的第一印象画上圆满的句号。
第一印象管理清单
以下是帮你创造完美的第一印象的注意事项的清单。不管是在生命历程的哪个阶段，都要对这些注意事项保持警觉，并要不断改进，日臻完善。成功人士有一项必修之课，就是一生都不断地、时刻警觉地改进自己的第一印象，经营自我的个人品牌。
→得体的衣着
→注重细节的修饰
→注意目光接触
→面带微笑
→姿势和身体语言控制
→保持语调控制
→选择合适用词
→守时性
→灵活度
→自信
→最佳的自我管理
→高度的自我认知能力
→良好的沟通技巧
→完美的结束
→细心的跟进本章总结
〖1〗良好的第一印象有助于你脱颖而出，从而打开迎接客户的第一扇门。第一印象的营造有4个步骤：
做好充足的准备工作，尽可能多地了解对方的背景。
养成良好的见面交流习惯，比如握手、打招呼、聊天、穿着和聆听的艺术。
卓越的跟进工作。
对于企业来说，如果能最大限度地给顾客提供了解信息和服务的便利，那么它就会在顾客心中形成积极的第一印象。接下来，就是要通过卓越的硬件和软件，来满足顾客的所有感官。〖1〗养成新习惯
找一个朋友帮助你练习见面的4个交流艺术：
握手的力度和时机
打招呼的方式
聊天的艺术
聆听的艺术
卓越的跟进（1）
我的故事
当我还是MIT大一新生时，就知道麻省有一个传统，每年举办一次“国际集市节”（International Fair），留学生们按照国别布置自己的摊位，向麻省的全体学生介绍自己的国度和本国丰富的文化。从丰富多彩的文化表演中，麻省的学生领略到了世界各国的文化异同。在几个好友、老师和校国际部主任的鼓励下，我决定做这届的集市节主席，组织并协调各国留学生、不同社团、校方管理人员、学校管理器械设施用品人员之间的关系，以及咨询校法律部门和校外的舞会演出团体签订合同的有关细则，并修改###的传统做法。因为上届的组织者现在已是居住校外、来去匆匆的大四毕业生，我面临无人可求助、无经验可借鉴的局面。因此，我只有独自做大量调查，边学边做。挖掘各种缺失的资料和信息的过程非常不易，我决定详细备份，以便我的下任在组织这个大型活动时能够轻松一些。这届的国际集市节取得了巨大的成功，我又连任了两年，并将工作经验记录在案，做成国际集市节组织者工作手册，附有表格和清单，供下任参考和使用。
十多年过去了，在一次南加利福尼亚校友聚会上，我遇到了一位刚从MIT毕业的年轻人，得知他主持了最新一次的国际集市节。当他知道我就是那份非常实用的集市节组织者工作手册编写者时，###异常地告诉我那个小册子对他多有帮助，节省了他多少的时间。组织国际集市节的经验告诉我，在组织活动和工作中，要毫无保留地分享自己的经验，帮助他人。从那以后，我写下了不计其数、各种各样的工作流程手册，比如撰写公司新闻通讯手册、如何指导新助理或者工程师上路手册、如何使用会计软件手册等。因为这些实用的册子，每当大家工作碰到困难时，都有案可稽，其他人也有参考的标准。当我们一家从美国移居到北京时，我也做了一个新移民生活手册，教人如何在银行建立账户，去哪里购物，以及如何申请电话等细则。
我的这些经验对跟进有何帮助呢？好的跟进习惯要求你留意每个经验教训、每个信息的可能性暗示、每次实际接触的感觉和后续可能性，以此作为跟进和帮助他人的线索，从而建立一个良性循环、互动的人际关系。
我认为，上述关于我组织国际集市节的经历正是中国人发挥自身优势，并且在国际舞台上赢得美誉的成功跟进个案，因为中国人的特点就是细心和勤奋，而细心和勤奋正是跟进的重要前提和必备特质。我记得刚从洛杉矶移居到北京的时候，有一天和一位与我有相同经历、更早来到北京定居的朋友共进午餐，她关切地询问我如何在一个陌生的国度、城市和陌生的语言文化下生活。倾诉之下，我告诉朋友我的思乡症犯了，开始和她共同怀念那里的美食佳景，尤其想念一种叫泰辣椒番茄酱（Thai chilisauce）的调料，但在北京找不到卖处，甚至进口商品店也没有。不过，能和朋友一起沿着记忆的长廊回忆过去，已经让我备感欣慰了，有关寻找调料美食的话题也抛之脑外。谁知第二天，我家的门铃响了，这位朋友的司机送来了一瓶我日思夜想的那种料理，是她在回去的路上发现的，当即买下了最后的一瓶送给我。因为她深有体会这瓶料理对我这个正犯思乡症的人有多重要。她的善解人意深深感动了我，她的跟进也深深启发了我。
卓越的跟进（2）
在商业场合上，我们也可以学习这种用跟进来开拓人脉的为人处世的方式。
我们全家都很喜欢带客人去“大宅门餐厅”就餐，并欣赏精彩的戏曲表演。负责帮我们订位子的李经理总会在某个特别的节日给我发短信送来祝福。因此，每次我要请客，第一个浮在脑海里的餐厅就是大宅门，因为李经理的短信常常会提醒我她的关怀和服务。这是一个很好的跟进例子。当然李经理也可以利用这种方式来仿效其他餐厅的做法，比如一天到晚发短信告知我他们餐厅特价的活动，然后让我觉得烦不胜烦。可是她用温柔的方式来祝福并跟进，在跟进的过程中，她与客户沟通的只是她的关怀，而不是她想要在你身上做生意赚钱。
什么时候做跟进的工作呢？
跟进的时机
→跟客户见面后
→面试之后
→社交活动后
→跟上司或同事有特别的交流后
→收到其他人送给你的礼物后
我的日常跟进
在认识新朋友的时候，我会讨他的名片，一方面认识和记住他的名字，另一方面用这个小小的空间记录和他聊天中所了解到的他的信息，比如他有一个12岁的女儿，她很喜欢芭蕾；他的太太在汽车公司工作；他喜欢集邮，他的生日等信息。我会将这些内容录入电脑，甚至在日历上标出这些特别日期。
跟进工作就从这里开始。在见面之后，我会给对方发一张卡片或邮件表示很高兴认识他。一般越重要的人物越需要手写的卡片。
我和父亲一样爱收藏各种东西，当然包括收集信息、收藏友谊卡、分享经验。因为我有丰富迥异的生活经历、隶属不同的社交圈和兴趣群体、居住于不同的邻里社区和地理方位跨度大的城市，因而这些相关的资源都能用来帮助他人。比如，每到一个地方，我都爱发掘新开张的餐馆、比较有趣的地方以及一些新奇的经历。如果到谁家做客尝到了好吃的，就和对方交换食谱，还会把我最喜欢的几道菜翻译成中英文对照版。迁居到北京后，我专门花了一段时间学习如何培训家里的司机和保姆，并将学习的经验编制成工作进程表，一旦有新从国外来北京定居的朋友，就可以帮他们适应现在的生活并迅速进入正轨。我热衷读书、翻杂志、听音乐、看电影，碰到好书，好的CD、DVD就习惯多买几份，送给感兴趣的朋友。每结识一位新朋友，我都能自由地和他（她）分享我的这些生活收藏，提出各种建议和帮助。在此过程中，我收获了朋友和友谊。
随时将你的生活经验、兴趣爱好记录下来。只需愿意与他人分享，它们就能在你的跟进工作中发挥功能。一旦成为一种思维方式和行为习惯，这就成了你后天的第二本性。我有一位香港的客户喜欢收藏中国古代的刺绣，在北京当地的市场闲逛时，遇到这样的东西，我就用手机拍下来，发Email给她，问她是否有兴趣购买，如若是，我就帮她买下来邮递给她。这位客户在服装行业工作，后来碰巧另一位中国大陆的客户向我打听是否认识服装行业的人，帮她生产自己设计的服装，我就将前者的信息传递给后者，与她分享我的联系人和有效的资源。
比如，每一次看到一段有用或有趣的文章，我会复印或在网上搜链接，转发给对这些信息会有兴趣的人。如果在跟人聊天时，提起一本书，那么回家
