第一次把事情做对-第15部分
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嵌源俗詈玫淖⒔拧�90/10原理说的是：任何一个人的行为，都是90％的态度加上10％的知识。
所以，一个人光有知识并不能理所当然地产生行动和结果，他必须要靠哲学的训练和引领；否则，不谈理想，不谈宗教，不谈人生观，而谈金钱和美女，无疑只会带来迷惘、空虚和痛苦，只会造成道德的缺位和精神的丧失。”比尔也发表了自己的看法。
“因此，我们要达到零缺陷的工作标准，就必须有零缺陷的工作心态。零缺陷的工作，就是要树立“99％＝0”的思想，如果100件产品中有99件优良，只要有一件有缺陷则是不符合工作标准。所以，零缺陷工作心态的要点是：不接受错误；不产生错误；不放过错误。”杨得意地说。
克劳士比点点头道：“所以，与其说是细节决定了成败，不如说是态度决定了一切。你对‘第一次把事情做对’的态度决定了你的未来，它是一个人通向成功之门的钥匙，因为它最直接影响你的工作和生活质量。”
改变心智模式，建立第二天性（1）
“质量管理的实质，就是用质量哲学、质量精神统领员工的意识，从而让他们对客户、对质量产生宗教般的激情与狂热，在工作中分享生命的意义。这不就是人生的幸福吗？这也恰恰正是企业创建质量文化的目的。”
克劳士比接着说：“说到这里，我先给你们讲一个笑话：
曾有两个人，一个是体弱的富翁，一个是健康的穷汉。两人互相羡慕着对方。一位世界闻名的手术专家发现了人脑交换方法，富翁提出与穷汉交换脑袋，代价则是自己全部的财产。
手术非常成功。穷汉变成了富翁，富翁成为穷汉。
但不久，成为穷汉的富翁由于有了强健的体魄，又有着成功的意识，渐渐积累起了财富。可同时，他总是担忧着自己的健康，一点轻微不舒服便大惊小怪，久而久之，他又回到以前那种富有而体弱的状态中。
同时，那位新富翁总是忘不了自己是穷汉，由于缺乏投资的意识，不断地把钱浪费在无用的投资里，不久他的财产便挥霍一空。然而，由于他整日无忧无虑，换脑时带来的病竟不知不觉消失了。
最后，两个人都回到了原来的模样。”
“这就是日常我们提到的 ‘心智模式’、‘心灵地图’，其实就是一个人的思维方法、思考方式和思想观念，是一种隐含很深的心理活动和思维活动。”盖瑞首先表态。
“俗话说：‘江山易改，本性难移。’对一个人来讲，改变旧的心智模式、旧的思想观念绝非易事。”杨说。
“中国的许多企业现在正面临着一个挑战：迈向国际化。过去，大多数的中国企业家总以为中国优秀公司与世界一流公司的整体实力，主要差在技术、规模等等外在因素上，但事实清楚地告诉我们，最大的差距是人的差距，特别是管理团队的差距。
比如：许多企业仍然把国际化放在产品国际化的方向，而不是放在消费者国际化上，这就是在心智模式上的巨大差距。
在中国改革开放20多年的竞争中，国内企业基本上是在一个高速增长的市场中竞争，在这种竞争环境里，我们习惯的胜利是‘先人一步’。习惯在产品层面竞争，习惯于成败论英雄，而很少真正去想客户到底要什么，很少去搞清楚他们的需求结构。
所谓国际化，就是消费者的国际化，而不是产品的国际化，产品的国际化很容易完成，但消费者的国际化却需要我们的管理团队，去懂得你所面对的客户，特别是最终客户现在想要什么？他们未来想要什么？所以，国际化的本质是懂得‘国际消费者’，而‘国际消费者’的背后是那个国家独特的文化，独特的阶层结构乃至消费习惯，这才是支撑你赢利的源泉。”
杨站在自己民族企业的立场，对这个问题体会颇深。尽管已经说了很多，但他意犹未尽，克劳士比示意他继续说下去。
“中国明代心学大师王明阳有句名言‘破山中贼易，破心中贼难’。也就是说，摧毁有形的东西容易，可要摧毁深藏在人心之中的无形的东西，就难上加难了。正所谓‘冰冻三尺非一日之寒’，因此，要改变心智模式必须深深地触及到每一个人的灵魂。
中国海尔的崛起，最著名也最成功的莫过于她那砸冰箱事件。1984年，国内冰箱需求量极大，工厂生产出来的任何东西都能卖掉。有一次，张瑞敏的海尔对已经准备销售的冰箱进行再检查，发现76台有缺陷。
当时，大多数员工想以打折扣价格购买这些产品。但作为总裁的张瑞敏有不同看法：他下令把这些评为次等的产品放在一起，并要求那些对缺陷负有责任的员工把它们砸了。张瑞敏自己也亲自拿起一把铁锤砸起来。
在当时，一台冰箱的价格大概等于一个员工两年的收入。
这一举措，顿时令在场的千余名职工目瞪口呆。铁锤不仅砸毁了冰箱，而且彻底砸毁了青岛海尔的产品低劣意识。它砸在了每个员工的心头，在员工中引起了强烈的震憾。从而，使青岛海尔从此走上了质量管理的路子。”
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改变心智模式，建立第二天性（2）
“由此可风，改变心智是最难的管理工作，但也恰恰是金钱和机会之所在。”克劳士比说。
“因为人们只有在共同的价值观和企业道德的引领下才有可能上下一心、精诚团结，比竞争者更快、更优、更经济地满足客户的需要。所以，思想决定人们的态度，态度决定人们做人做事的方式，而这种方式就决定着人们计划与策略的选择、方法与工具的应用。
我们不能孤立地评定什么方法没用或什么方法有用，就好比孤立地评定‘下雨是否有用’一样毫无意义。
质量管理，只有从改变人的心与智入手，通过思想与态度的转变，通过预防为主而非事后把关的质量文化的形成，才能真正有效地帮助企业成为‘有用的和诚信的组织’。
质量管理，重在管理质量，而质量即诚信，即组织对承诺的信守。所以如何让每一个员工、让整个组织都能说到做到，第一次就做到、次次做到，实质上，就是如何让质量成为一种习惯、成为一种第二天性的问题。也只有当质量管理成为我们的一种生活方式时，才能透过管理质量看到变革的预期、稳定的市场、上升的利润等等，才有可能看到客户的微笑、员工与股东的自豪、供应商的开怀。”
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让零缺陷成为每个人的习惯（1）
“前面我们谈到严谨认真是日本企业的一大特点。”克劳士比继续道：
“比如：在日本企业里，大大小小的事情都要制成图表，而且同一件事情都要重复做好几张不同的图表，小到在公司里放置老鼠药的事情也要打成通知四处张贴，日本的员工一直坚持不懈地服从于这些系统规范的工作流程。
此外，在日本的企业里，员工每3个月就会各自列出一套计划方案，每一阶段也都有详细的工作安排，然后在工作中完成一项勾掉一项，一丝不苟。日本企业的这些做法，经过长期坚持使他们每个人都已经养成一种习惯，习惯了，就更容易坚持，偶尔不做反而会感觉缺少了点什么。”
“这就是习惯。”盖瑞道：“毫无疑问，人就是一种习惯性的动物。没有什么比习惯的力量更强大。无论我们是否愿意，习惯总是无孔不入，渗透在我们生活的方方面面。
有调查表明，人们日常活动的90％源自习惯和惯性。想想看，我们大多数的日常活动都只是习惯而已！我们几点钟起床，怎么洗澡，刷牙，穿衣，读报，吃早餐，驾车上班等等，一天之内上演着几百种习惯。”
杨寓意深刻地说：“从某种意义上说，性格其实就是习惯的总和。事实上，正是一些长期的好习惯加上临时的行动才构成了美德。”
“哪怕只有25岁，你也能够在这个年轻的身影上一眼看出未来的推销员，医生，律师，或是首相；哪怕只是一句话，你也能够从中分辨出细微的主观思维模式，以及特定的行为方式。而这些都在表明，他们总有一天逃不过某种命运，就像是衣袖上会出现的褶子一样。我们的性格就像塑料，一旦塑造成形就很难改变，不过，这对于整个社会来说，这也未尝不是件好事。”比尔想得更加具体。
“小习惯是对自己综合素质最真实的反映，它是个体区别于他人的特点。一些不经意中流露出来的小习惯和小行为往往能反映一个人深层次的素质。一些不良的小习惯很有可能会影响你的工作和前途。‘窥豹一斑’、‘见微知著’便是这个道理。所以，要想有好的发展，先要从有一个好的习惯开始。”杨作了补充。
说到这里，盖瑞想起来一件事：
“有一家跨国公司的总经理，准备先让一位刚从名校毕业的年轻人去欧洲培训两年，回来后再委以重任。原来此人气宇轩昂，工作业务方面的知识掌握得很熟练，工作特别努力，在待人接物方面也彬彬有礼。总经理感觉他很有前途，是个可塑之才。
一天，总经理偶然走在该员工的后面，发现他故意将掉在路中间的废纸踢向一边，而不
是捡起来扔进近在咫尺的废物筒里。这可是举手之劳啊！后来，总经理一连几天都留意他的举动。他发现：午餐后，这个员工没有将用完餐后的餐具放在指定的地点……
于是总经理很快做出决定，改变了原来去海外培训的员工名单。因为在总经理眼里，这样一个连起码的日常准则都无法自觉遵守，甚至没有公德心的人，又怎么可能成为一名出色的管理者呢？怎么能对一个企业高度负责呢？
这个在总经理眼中本来是个可塑之才的年轻人，因为自己的不良习惯一下子丢掉了极好的发展机会。”
“滴水见精神，不仅对人如此，对企业也是如此。据说，不少跨国公司的高管每次与其他企业合作，都会溜到对方的厕所和食堂里看一看，对这两个地方认可了，才会有合作成功的可能。哪些习惯于不拘小节的企业，实在应该好好反思了。”杨说。
克劳士比：“道理很简单，但要做到却很难，因为需要付出努力，改变习惯，实施管理。许多人可能都有戒烟或者减肥的经历，没有人拿枪顶着你的脑袋逼你戒烟，也没有人到了晚上悄悄地溜到你的家里、打开冰柜把食物硬塞到你的嘴里，你要想瘦下来，就要少吃多运动，要想手头富裕，就要挣的比花的多。”
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让零缺陷成为每个人的习惯（2）
“难怪有人说：优秀是一种习惯。”杨接着说：
“企业要实现‘第一次把事情做对’，就要在工作中把零缺陷作为每一个人的习惯，不仅第一次把事情做对，而且要坚持每一次都把事情做对，这样坚持下去，长此以往，企业的效能将实现成倍增长，企业和员工才能真正地获得长久的生存和发展。”
“不仅在工作中要这样做，”克劳士比提醒大家：“在我们的生活中，同样也要养成‘第一次把事情做对’的习惯。”
比尔恍然大悟、茅塞顿开：“这些年，人群中结直肠癌、食管癌、肝癌、乳腺癌、卵巢癌的患病率节节高升，这些疾病已经成为威胁人类健康的常见症！我们应该早早为自己的健康做一份规划，养成良好的生活习惯，让健康在‘1’后面不断地添‘0’。
据专家提醒：肿瘤是一种生活方式性疾病。直肠癌也不例外，它不仅与遗传有关，与饮食习惯也有很大的关系。喜食动物脂肪、动物蛋白和低纤维的饮食是结肠癌的高发因素。进食脂肪多，胆汁分泌、胆酸分解物也多，肠内厌氧菌酶活性也增高，从而肠内致癌物质、促癌物质形成增加，导致结直肠癌的发生。而肥胖、长期饮酒、少食新鲜蔬菜者患结直肠癌的危险性也在日益增加。
而许多人因为惧怕冠心病，控制动物脂肪很严格，经常以植物油为主，甚至不吃动物油，这样也会造成体内过氧化物过多。
所以，为了增加生命质量，把各种癌症消灭在萌芽之前，我们就必须在日常生活中养成科学饮食的良好习惯：要多喝牛奶；讲究油脂的合理配比，即饱和脂肪酸与多不饱和脂肪酸及单不饱和脂肪酸的比为1∶1∶1；多吃如芹菜、韭菜、白菜、萝卜等纤维丰富的蔬菜；树立健康的生活观念；经常运动；建立和谐的家庭、邻里关系等等。”
“另外，俗话说‘病从口入’。做好日常疾病预防，我们首先要从注意手部的卫生做起。因此，每一个人，包括小孩，都要养成饭前便后洗手的好习惯。”盖瑞作了补充。
“事实上，我们完全可以选择习惯，并可以有目的地建立起自己的一整套日常行为规律，这便是在生活中努力做到第一次把事情做对！”看得出来，克劳士比对三人的讨论非常满意。
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大海航行靠舵手（1）
“在开始下面的讨论之前，我想给大家讲段关于二战的历史。”克劳士比总是神秘兮兮地眼神。
“1941年6月22日，苏德战争爆发。战争第1天，苏军就损失了飞机1811架，到7月22日达到7564架。苏军节节节败退，战争第5天，明斯克失陷；7月16日，斯摩棱斯克失守；8月，德军兵临列宁格勒城下；9月19日，基辅沦陷；11月底，德军进抵莫斯科城郊，他们已看到了克里姆林宫尖顶上的红星。
事实上，在战争前夕苏军飞机数量是德军的4倍，坦克是德军的5倍，大炮数量也超过德军。但苏军竟然败得如此之惨，短短几个月就让德军兵临莫斯科城下。大家想一下，这究竟是什么原因？”克劳士比提出了问题。
“德军闪电战突袭，令苏军措手不及。”盖瑞先说。
“斯大林在30年代对军队的大清洗，使红军丧失了众多久经考验的军事领导人，严重削弱了战斗力。比如：第一批被授予红军元帅军衔的5人中有3人被处死；211位副国防人民委员无一幸免；15名集团军司令员有13人被镇压；57个军长有50个被清洗；直至1938年红
