标准商务礼仪课-第7部分

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　　犹太人开了间商店；
　　意大利人动手酿葡萄酒；
　　法国人开了家###；
　　英国人仍站在沙滩，等着被介绍。
　　自我修练
　　一、顾客款待有哪些成功关键？
　　二、你将如何用一般款待技巧？
　　三、你将如何用贵宾款待技巧？
　　四、你将如何用外宾款待技巧？
　　　。。

拜访的重要性
要与顾客建立关系，一定要跟顾客常往来，来是款待，往就是拜访。老式的商务礼仪只重视款待，而不重视拜访，我认为是不合时宜的。
　　20世纪的工业社会是财阀的社会，大公司和大集团是主人和主角，顾客来我的公司，我好好款待，便很对得起顾客了，要我登门拜访，主客易位，你尊我卑，有这个必要吗？这样思维的人，相信还很多，他们还陶醉在产品导向、公司导向、销售导向以及营销导向的旧梦中，恐怕一时还不容易清醒。
　　21世纪的信息社会是智阀的社会，消费者和顾客才是主角和主人，我们的思维也必须调整为消费导向以及顾客导向。时代确实已经将主客易位了，大公司只在顾客来时才款待的心态应该要抛弃，网络社会的任何工作者都逃不开拜访顾客的场合，以前只有业务代表要抛头露面，现在恐怕无人可以幸免。
　　世界第一大计算机公司ＩＢＭ经过组织重整的惨痛教训后，所有的人员被重新编组去拜访顾客，财务、采购、订单、管理、服务等幕僚或间接人员也都要拜访顾客的相关人员，便是很好的例子。
　　不管你是否有过拜访顾客的经验，本章所提供的两个重点初访的重要性和高质量拜访是网络社会的任何工作者拜访顾客时都应该注意和遵循的，即使你是个秘书或是个研究人员，也不例外。
　　由于本书不是专写给业务看的（业务更应该看），在顾客拜访技巧上，本章将偏重在“人”的技巧，也就是如何进入顾客的舒适带；对于“事”的技巧属于较专业的销售领域，本书并无涉及，如果你有需要请参考其他专业。
　　然而，本章所介绍的两个重点，对任何人在拜访顾客时，都是实用而且关键的，相信你读完本章后便会有所体会。
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初访的重要性
在第二章衣着与形象技巧中，我曾提及给顾客第一眼印象的重要，在这里，我要进一步强调你永远没有第二次机会来制造好的第一印象——因为第一次只有一次机会，而第一次永远是最新鲜和最刺激的，也就是说，如果第一次被搞砸了，以后就很难弥补回来了。
　　那么，应当如何掌握第一次拜访的契机呢？我提供四个“20”的秘诀，供你参考和运用。
　　1。前20寸（约66厘米，编者按）
　　给人好的第一印象的第一个要诀，是要掌握前20寸。每个人欣赏人的角度和部位都不相同，前20寸便是要让顾客不管喜欢从哪个角度和部位看你，都心中舒适而看不到死角。
　　大部分的男人都喜欢从女人的脸部看起，因此女人特别注意脸部化妆保养是很有道理的。那么，女人喜欢从男人哪个部位看起呢？有人说是脚部，有人说是脸部，也有人说是胸部。男人看男人，女人看女人，又从哪个部位看起呢？无论先看哪个部位，都要小心不要被看到对方不喜欢看的。
　　所以，合适的衣着和形象是很重要的，因为你永远不知道顾客怎么看你，万一第一眼就不对劲，是很难以补救的。
　　2。前20字
　　前20字意指你第一次拜访顾客时，你的开场白和遣词用字，是否恰当地表现你的专业和信心。
　　对一个不是很有经验的拜访者来说，如何开场是最难的，可能你还没开口，就已经紧张得不知所措了，或是一开口就讲错话。
　　俗话说：“好的开始是成功的一半”，如果一开场就不对劲，往后的拜访可能也不会太顺利，至少你的专业和信心都会因此大打折扣。
　　因此，先把开场要说的头两三句话写下来，练习再练习，务必练得滚瓜烂熟，而临场时能很自然地说出。不要一下子想了一堆开场的话，这样你会失去焦点而记不住，你只要熟记开场的两三句话即可，不要企图背下一大段开场白，即使你勉强背出，也会显得僵硬而不自然。
　　开场两三句之后的内容，你只要记住有哪几个重点和先后顺序就够了，只要开场顺利，其他的部分临场应对便足以应付，轻松自然地对话更能建立好印象。
　　前20字也提醒你，开场的头两三句话，咬字一定要清晰明了，不要让对方产生任何不必要的误会。
　　用对字眼的威力
　　阿甘夫妇同他们的小孩住在俄亥俄州的一幢木屋里，有时阿甘下班回家很晚，当他的妻子和孩子睡着时，他就用自己的钥匙打开前门，悄悄进屋。
　　有一天夜里，他晚归时把钥匙弄丢了，于是他只好按门铃，可是屋内没啥动静。他再次按铃，房内仍然没有动静。阿甘只好敲打卧室的窗户，向他的妻子大声叫喊，她也没醒。
　　最后他停下来，想了片刻，然后像小孩似地说：“妈妈！我要上厕所！”他说得很轻，不过阿甘太太马上醒了。
　　3。前20步
　　建立好的第一印象的第三个要诀，是要注意你的前20步。前20步指前20个步法和前20个步骤。
　　第一次拜会顾客时，你踏出的前面20步特别重要，这头20步代表你的专业和信心，如果举步得宜，就能留给顾客良好的印象，所以你要像模特儿走台步一样，揣摹拜访当日的情景，练习走步法，一定要能走出自然、走出大方、走出你的风度和风格。当然，少了练习，这是不可能的。
　　另外，模特儿走台步只是走就好，你拜访顾客时可不能只走台步，还得练习与顾客互动的头20个步骤——何时微笑、何时点头、何时招呼、何时握手、何时坐下、何时开场、何时递名片等等。
　　前20步的专业和信心需要时间练习和经验培养才能成熟自然，实践证明：实际的经验和假想的经验效果一样，你不可能在到处碰壁以后才累积足够经验，建议你多在脑海里累积假想的经验，省时又有效得多。
　　4。前20秒
　　第一良好印象的第四个要诀，是要掌握前20秒的关键时刻，你必须在前20秒就引起对方的注意和兴趣，否则他可能谈不到两句话就借故走开。
　　另外，你也必须在前20秒投注热情来培养出好的气氛，并需在这20秒内定出今日会谈的基调来——正式的气氛还是非正式的气氛？
　　为了在前20秒引起对方注意并让他感兴趣，你可能必须同时运用合宜的衣着与形象（前20寸）、漂亮的开场与咬字（前20字）以及流畅的举步与步骤（前20步），才能迅速进入对方的舒适带。
　　下面两个故事，第一个是成功的前20秒的例子，第二个是失败的前20秒的例子，你可以加以对照比较，可能可以从中得到一些启发。
　　引起注意
　　一位著名谐星在一个慈善晚会上高声说：“各位，不论人生多么艰难与痛苦，我们总可以在一个地方找到慰藉。”观众好奇地问：“哪里？在哪里？”谐星回答说：“在字典里呀！”
　　溢美之辞
　　一位都市女作家把汽车停在山区农夫的旁边，开始热烈地称赞那儿的乡村景色。她###地问那农夫：“你一生当真都住在这可爱的山林中，终日徜徉在迷雾里，穿梭于花草之间吗？”
　　那农夫瞪了她一眼，说：“我可没有，不过我家的狗倒真是这样的。”
　　

高质量拜访（1）
1。不要浪费双方时间
　　2。对为何而来有专业感
　　3。先了解对方，不要急于说明产品或尝试说服
　　4。保持可同意的差异——愉快的谈判
　　5。立即回答疑问
　　6。先舍后得
　　7。不要隐藏拜访的目的
　　8。淡化负面的原始反应
　　9。说一个好的、完整的、精简的故事
　　在初访留下好的印象之后，接下来顾客期待的，便是一个高品质的拜访。
　　前面所介绍的初访的四个“20”秘诀，是帮你敲开顾客的心门；下面所介绍的高质量拜访九大关键，是协助你与顾客进行一个令人愉快的而值得回味的拜访过程。
　　1。不要浪费双方时间
　　一个高质量的拜访，首先一定要能珍惜顾客的时间，不能只是为拜访而拜访、为见面而见面，要有无事不登三宝殿的专业素养，同时也要有随时应召前往的打算和弹性，要先考虑对方的时间价值以及方便，再来考虑自己拜访的目的；一般人拜访顾客顺序刚好倒过来——先考虑自己拜访的目的，再来考虑对方的方便，最后才考虑顾客的时间价值。
　　你去找顾客做什么，对顾客而言都不重要，除非你能证明顾客付出时间能得到什么，否则任何的见面拜访只是浪费顾客的时间，一旦顾客发觉你的拜访不曾带来利益或意义，他一定会开始避不见面。如果你有过拜访顾客以后，就一直约不到对方，大概就是这种情况，这个时候，不应只是抱怨顾客难见，而应回头检讨一下初见面时，你是如何使用顾客的时间的？
　　为了避免浪费顾客时间，和顾客的约定必须准时，为了这个目的，最好先研究和熟悉去的路途有哪几种选择，而不是常常以找路为由而迟到。
　　如果不幸碰到塞车或交通意外，眼看有可能迟到，应立即知会顾客，告诉他你因何原因会迟到几分钟，这样顾客就不会因到时等待落空而影响了工作日程和情绪。
　　另外，顾客在上班以外的时间有求于你，或是顾客给了你一大段的时间，你应该展示配合的诚意和弹性，先考虑对方的舒适带和需求，再考虑自己的利益，再次提醒你建立顾客关系的顺序是要先考虑对方再考虑自己。
　　一般人都是下班就跑，陪自己家人和朋友比陪顾客重要，拜访顾客只是公事公办，他如果想占用你的私人时间，恐怕连门都没有。这种对待顾客的诚意，到了网络社会恐怕是低了些吧？何不在顾客有时间时，一次就建立深刻印象和良好关系，省却后续多次的表面拜访时间，这才是真正做到不浪费双方的时间。趁热打铁的道理懂吧？不浪费时间的真谛也是在此——一次成事而不要多次地半途收工。
　　顾客如果知道你每次见他都会带来利益或意义，他的时间在你的心中不比你自己的时间价值低，而且，他每次的时间付出都有回报，他有什么理由不再接受你的拜访呢？不浪费双方时间，在我10多年的业务和业务主管的生涯中，我深深体会是说起来容易做起来难啊！
　　2。对为何而来有专业感
　　拜访顾客是一种双方价值交换的行为，最好弄清楚自己带了什么去见顾客？用什么去换顾客的宝贵时间？如果你是空手去，下回再来拜访就铁定吃闭门羹。
　　当你拜访顾客时，每个顾客的内心都会兴起一个和当年梁惠王见孟子时同样的问题：“你，不远千里而来，将何以有利于我？”你要带去的不一定是有形的礼品或样品，有价值的观念、创意或建议有时会更受顾客的喜爱和欢迎。

高质量拜访（2）
对为何而来有专业感，换句话说，就是不占顾客便宜，让顾客觉得你每回拜访都是有备而来，都能让对方得到回报。因此，平日就得准备能让顾客觉得有价值的内容，在适当时机，才去拜见顾客。
　　一个成功的拜访者应该像个一流的剑客一样，剑不随便出鞘，剑一旦出鞘，一定一举中的，弹无虚发。要做到这一层，平日就要修炼。
　　通常我们看到的现象是，顾客款待拜访者时有周全的准备，因为来者是客嘛，而去拜访的人却是随随便便的，丝毫不以为意。所以，很多的上班族都怕拜访顾客，简单地说，就是懒嘛——懒得准备，懒得修炼，煞费周章的，不晓得干啥？躲在办公室里多舒服呀！人来是礼多人不怪，人去是礼多嫌麻烦，这也就是为什么大多数人善于款待顾客，却不善于拜访顾客的真正原因。
　　一般而言，拜访者都会有一个困惑，就是不知道该准备什么内容去拜访顾客？什么是顾客感兴趣或是感到有价值的？这个问题没有一定的答案，要依每一个拜访者的用心、敏锐和际遇背景而定，所以拜访顾客某个程度上来说是一种艺术，我只能给你一个我自己的心得：存乎一心，就能找出贡献。
　　妙喻
　　一位新闻记者对议员说：
　　“现代的政治家好像都在学习哥伦布……”
　　“为什么说是哥伦布呢？”议员吃惊地问。
　　“因为他们既不知道自己会到哪儿，也不晓得到达的地方，而且都是花费别人的钱。”
　　专业
　　一个小偷看见他的同伙在阅读《新装上市》杂志，惊奇地问：“怎么，要改行做时装？”
　　“哪儿的话，我在研究今年的时装口袋到底会缝在什么地方。”
　　3。先了解对方，不要急于说明产品或尝试说服
　　一般人在拜访顾客时，往往迫不及待地表明自己的来意，然后就急忙拿出产品加以说明或是希望赶快说服顾客接受自己的建议，这就犯了强迫推销或强人所难的毛病。
　　有句话说：“人都不喜欢被推销，但却都喜欢消费。”因为被推销时，主控权在对方，而消费时，主控权在自己。每个人都喜欢掌握主控权，这就是人性。
　　耐下性来，先了解顾客的想法和需求，然后在充分沟通和信任下，再提供可满足顾客需求的产品，或提出符合顾客想法的建议让顾客选择，这才是符合人性的拜访过程。就好像打靶一样，你不应该还没看到目标就胡乱射击，而是应该等靶出现后，瞄准目标射击，才会有好成绩。
　　拜访顾客时，愈晚打开手提箱以及愈晚拿出产品和数据的人，愈是高手。要先用双耳和双眼，再用嘴巴，人的耳朵和眼睛都有两个，嘴巴却只有一个，便是暗示你这个道理。
　　等靶出现
　　电视节目主持人访问一位哲学家，请他比较一下男人与女人的智力谁强？
　　哲学家一本正经地反问：“哪一个男人？又跟哪一个女人比？”
　　不要太早下结论
　　一位哲学家在讲台上深沉地说：“快乐在于对某种事物的追求，而不在于把它追到