标准商务礼仪课-第6部分
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顾客所相信的事，对顾客而言是真实的。不要和他们计较，因为使顾客出糗，结果一定会失去既有的顾客。
当顾客不知道或有不当行为，需要以高度的对话技巧来告诉他；如果以教训的态度对待，恐怕效果会事与愿违。以温柔的态度，先接受顾客的意见，然后把事实简洁地表达出来，任由顾客去作判断，这才是重点。如果能以幽默的方式表达，那就最好了。
满足顾客自尊心的方法之一是，不要把某位顾客看成是众多顾客的一个，要把他当作一个独立的个体来对待。最有效的做法就是，可能的话，把顾客的名字记下来，对你一定有好处。
满足顾客自尊心的方法之二是，提示可以提供服务的选择方案，透过不失礼节且亲切可信的态度和说明，使顾客感到有自主权，依此方式构成服务和接触的各种情况。
3。公平的需求
公平的对待，对服务活动的评价有很大的影响。纵使服务的成效不如原先期望，或不能得到完全满意，如果那项服务活动的过程是公平的——对任何顾客都是同样的结果，自然顾客会有相对的通融。
相反地，如果让顾客感觉自己受到的待遇比别人还差，其结果不如己意，便会产生很大的不满，说不定顾客还会把气出在你身上。
再者，虽然结果没什么不同，在心理上却有差别待遇，也是不该。譬如，有些航空公司的柜台，对待白人都很亲切，轮到东方人时，就突然变成例行性的态度——刻板地虚应了事，给人的印象就很差。
提供服务的人，应避免因顾客不同而态度大幅改变。对待贵客或常客有所特别，在营业上或许是一种策略，但是在其他顾客面前，那些过于明显的差别待遇是庸俗不堪的，而且必然对这些顾客有不良影响。
对待所有的顾客以相同态度，才是有品位的待客之道。有一则故事，可以说明款待不当的严重后果。
范睢报仇
战国后期，魏国的范睢，有一次随须贾出使齐国。齐襄王因范睢口才敏捷，十分欣赏，便赠送他一些贵重礼物，包括黄金和饮食。须贾认为一定是范睢泄露了国家机密，回国之后，便禀告了宰相魏齐。
魏齐发现用别人的痛苦表现自己忠贞的机会来了，于是大宴宾客，于席中揭露范睢叛国受贿，叫人把范睢摔倒在地，乱棍捶打，任何呼冤辩解，都不置理。
范睢肋骨被打断，牙齿被打脱落，奄奄一息。不久，他被人用竹席包起来，像丢死狗一样丢到粪坑旁边。魏齐为了展示爱国的愤怒情操，还叫宾客们轮流往他身上撒尿，范睢受尿素刺激，悠悠苏醒，此时魏齐已喝得大醉，命人将范睢丢到野外。魏齐酒醒后极为懊悔，下令通缉逃走的范睢。
魏人郑安平，窝藏范睢，并改其姓名叫张禄。这时，秦使王稽正好在魏国，范睢趁夜晋见，王稽惊为奇才，把他秘密载回秦国，推荐给秦昭襄王。秦王在行宫中接见，大喜，任命范睢为客卿，磋商军务。后来，范睢当了秦国宰相。
有一次，魏王派须贾出使秦国。范睢穿着破旧的衣服，到宾馆拜访。须贾既惊讶他竟然没有死，又怜悯他落魄异域，忍不住说：“范叔，分手后你还好吧？”留范睢坐下进餐饮酒，发现范睢身上寒冷，又送给他一件丝袍。
范睢遂充当须贾的车夫，同到宰相府，对须贾说：“我先进去找我的朋友，请他引见你晋谒宰相。”须贾等了又等，不见范睢出来，于是到门房询问，侍卫说：“什么范睢？我不认识他。刚才进来身穿破衣服、手拿丝袍的，是我们宰相，他叫张禄。”须贾一听，好像巨雷击中他的头顶，轰然一声，几乎昏倒，他知道堕入陷阱，已在监视之下，要跑一定跑不掉。于是，双膝下跪，用膝盖匍匐爬行前进，请求宽恕。
范睢大宴宾客，对须贾出卖朋友的不义行为，痛加责备，最后告诉他：“你今天之所以还能保全性命，只因上回你款待我酒食，还送给我这一件丝袍，多少还有一点老友的旧情。”范睢请宾客们上座，让须贾坐在下方，把一盘供给马吃的饲料——碎草拌黑豆，放到须贾面前，叫他吃下去。范睢命他带给魏王一项警告：“把魏齐的人头砍下送来，如果你拒绝，我们攻下大梁，可要屠城。”须贾回国后，告诉魏齐。魏齐吓得魂不附体，宰相也不干了，逃到赵国，投靠平原君。
秦王决心用国家力量为范睢复仇，听说魏齐躲到赵国平原君的住所，便邀请平原君到秦国访问。等平原君抵达，立即囚禁。秦王派人告诉赵孝成王说：“不砍下魏齐的头，你的叔父平原君就出不了函谷关。”魏齐只好逃出平原君住所，投奔赵国宰相虞卿。虞卿立即辞官，跟魏齐逃到魏国，打算请魏王的弟弟魏无忌帮忙，再逃向楚国。魏无忌考虑到国家利益，不敢马上见面。魏齐一气之下，自杀。赵王于是砍下他的人头，送给秦王，秦国才把平原君送回。
魏齐因给予范睢屈辱的款待，遭到报复，不仅丢了宰相，最后连命都没了，值得吗？相反地，如果给人尊荣的款待，有时还能救自己一命。
一般款待技巧
顾客款待又可依款待对象不同，分成一般款待、贵宾款待以及外宾款待三种。
不同的对象，款待重点稍有不同，因此你得先判断所要款待的顾客是哪一种，再采用本章所提供的三种不同的款待检查表，逐项完成便可万无一失。
款待的工作很琐碎，稍有不慎，就会出纰漏，需要分工合作、互相提醒，以及充分沟通协调才能臻于完美，建议你一定要使用本章提供的三种检查表来协助处理每一个细节，我相信你会发觉这三个检查表是很好用的顾客款待工具。
任何一种顾客的款待都要分成事前准备、当日要项、事后归档三个阶段，款待事前准备及款待当日要项详细步骤如图3…2及图3…3所示，请自行参考，不再赘述；款待顾客事后归档的步骤极为简单，将档案分成一般、贵宾及外宾三类，然后将各个顾客的档案依时间先后顺序建立即可。
款待事前准备
？了解访问目的、款待名单等背景资料以便展开款待计划
？打印访问行程表，并通知相关人员
？登录在行程日志本上
？将相关数据放入备忘夹之中
？准备会谈资料，并预留备份
？预定会议室，准备纪念品
？接送安排，预留停车位
？对第一次到访来宾应详述公司位置，或传真示意图
？准备欢迎海报
图3…2款待当日要项
〖1〗？正式的服装，整齐的仪容，亲切的微笑
？事先通知总机
？张贴欢迎海报
？确定器材可正常使用，会议室整洁就绪
？提醒老板带足够的名片
？确定来访人数
？询问来宾的口味浓淡，端茶送水
？安排来宾的随从/司机图3…3
一般顾客的款待技巧和检查表如图3…4及图3…5所示，你大概多多少少有些经验，应该不难揣摹其中的意思，请你当作练习吧，以免我说明起来像老太婆的裹脚布，又臭又长又无聊，累了你的眼睛，也酸了我的手。一般款待技巧
人的礼仪和事的礼仪
？初见来宾？茶/咖啡/饮料准备法
？引导陪同？茶杯/托碟的排法
（电梯、楼梯、走廊）？端茶的顺序与方法
？指示入座
？让客等待
一般款待检查表
1。确定访问行程
2。确定来访人数
3。通知相关人员
4。准备会谈资料
5。预定会议室
6。准备纪念品
7。张贴欢迎海报
8。通知总机
9。会议室安排
10。接送安排
11。停车位安排
12。茶水安排
13。访客随从安排待办事项〖1〗主客姓名：〖1〗到访日期：〖2〗到访人数
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贵宾款待技巧
款待贵宾真的是一件吃力不讨好的事，许多工作人员忙了半天，到最后只换来一声“谢谢！辛苦了！”搞不好，还会换来一顿责难。
不过，虽是做个只问牺牲不问名利的无名英雄，这种工作绝对是神圣可敬的，再说，总得有人勇于向艰难的任务挑战，整个团体才能往前突破，往上提升。下面的故事或许会吐露一些你的心声。贵宾款待检查表
？事先寄出邀请函
？宾客较多时应预先安排座位
？事先从对方秘书问得贵宾的饮用习惯及嗜好
？注意称谓；使用盖杯、托碟
？注意礼物的等级分类
？可预先安排摄影人员
？在接待处/电梯口等待贵宾
？记录访客资料
？致谢函
1。寄出邀请函
2。预先安排座位
3。从对方秘书问得贵宾的饮用习惯及嗜好
4。准备盖杯、托碟
5。礼物等级分类
6。安排摄影
7。守候安排
8。访客资料记录
9。致谢函待办事项〖1〗主客姓名：〖1〗到访日期：〖2〗到访人数：
又得浮生半日闲
有一贵宾通知某寺某日将前往一游，到访前三天寺中上下忙成了一团。
贵宾来访当日，只觉款待周到，风景又怡人，心中无限惬意之余，遂摇头晃脑吟道：“偶过竹寺逢僧话，又得浮生半日闲。”
旁边有一个小和尚，不禁抱怨：“你是‘又得浮生半日闲’，我可是忙了三天三夜。”贵宾总是与众不同，款待技巧也有些许的讲究和小窍门，简略介绍如下。
1。事先寄出邀请函
贵宾自然是贵人多忘事，一般顾客只要电话确定即可，贵宾可不行，一来你可能联络不到；二来即使联络到，贵人事多，无法保证他会记得你的确认电话；三来没有邀请函代表诚意和敬意不够，通常不会被助理或秘书列为重要行程。因此你要明白邀请函主要不是给贵宾，而是让贵宾有正式文件可交办给助理或秘书，然后到时提醒他。
2。宾客较多时应预先安排座位
贵宾到访，一定要多安排些座位并事先排定座次。贵宾通常朋友多，临时多邀了一二位朋友同来是常有的事，如果位置不够，你又不能随便拿个板凳凑数，于是你就出丑了，虽然贵宾还是会表示一下不好意思，尴尬的还是你自己，谁叫你考虑不周？
座位不能不排也不能排错，贵宾总是彬彬有礼客客气气的，你不排定座位，大家彼此推辞一番，久久不能入座，所有人都要跟着罚站了，多不好意思？贵宾最注重门当户对了，你把一个小科长排在大董事长的旁边，话不投机半句多，他心中会爽快吗？
3。事先问得饮用习惯及嗜好
通常贵宾都有特殊的习惯或癖好，你如果事先不打听清楚，到时他喜欢的你没有准备，他忌讳的偏偏出现，那你就又出丑了。你只要先打通电话问他的助理、秘书，大概便可略知要点了。
4。注意称谓；使用盖杯、托碟
贵宾的称谓你一定要弄清楚而且要牢记在心，千万不可叫错，在古代，叫错称谓可是要掉脑袋的。称谓叫大了还好，顶多让人误会你会拍马屁，叫小了那可是出大事喽，小则贵宾心中不爽，大则要你付出惨痛代价，人心皆是如此，你不可不知厉害。
有些贵宾会很在意那些杯碗碟筷的，总之，就是要与众不同，不能是凡品，所以茶杯最好要有盖子和托碟，这样喝起来才够文雅，你说呢？
5。注意礼物的等级分类
有道是：礼轻情意重，对贵宾可不能如此，情意轻重不重要（情意轻了代表你不够尊重，情意重了代表你居心叵测，所以不是不重要，而是实在很难拿捏），礼物是一定要贵重的。礼物如果太轻，他会认为你这是污辱了他，那你可就吃不完兜着走了。
6。可预先安排摄影人员
即使没有安排，也要临时找人拿个照相机客串一下，贵宾少有人不喜欢摄影拍照的，闪光灯咔嚓一下比鼓掌半天都要有效。拍下来的照片一定要存档，以便将来再会面时可以证明他曾经到此一游，如果能放大框起来请他签名留念，更能证明彼此关系匪浅。
7。在接待处电梯口等待贵宾
贵宾要是在你的地方走丢了，那可是一件不得了的大事，为了预防万一，你得在接待处、电梯口、楼梯口及走廊转角的地方派适当人员等待贵宾，最好再配合路标指示方向，以免发生意外。
8。记录访客数据
因为贵宾到访是非同小可的事，你一定要准备签名簿、记事员和录像将全程记录下来，说不定这份记录哪天会在这位贵宾的###中占上几页，岂可不慎重对待？
9。致谢函
一样的道理，贵人多忘事，空口说白话没用，一定要给他书面的东西，方能证明曾经发生关系，这封信函就像个备忘录，双方都应当存档。
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外宾款待技巧
外宾款待和一般款待、贵宾款待不同的地方颇多，最要紧的是要注意文化的差异。有一次一对美国夫妇来到日本，拜访一位他们廿年前在美国认识的日本朋友，这位当年的留学生曾再三邀他们去日本玩，现在总算实现了。
在他们滞留东京5天之中，这位日本朋友劝他们先做好缜密计划，好好畅游日本。5天之中，在东京该去的地方日本朋友都带他们去了，吃的方面也做了刻意安排。
最后一天起程前往京都，在###的月台告别的时候，这对夫妇对日本朋友说：“这5天真是谢谢你了！受到这么好的招待，我们很感激。不过如果能够让我们再自由轻松一点，就更难得了。”
从这个案例中，你可以看到，日本朋友的款待方式和美国夫妇期望的款待方式，是有明显差异的，以至于在临别那一刻，那一对夫妇有不吐不快之感。
日本人的款待方式是无微不至的款待，美国人的款待方式则希望给予选择的自由，这便是明显的文化差异。下面的故事，就是说明文化差异的。
天性的差异
一艘载着多国人士的船翻覆，乘客被冲到一个岛上。不久岛上便充满各种活动：
德国人将岛上土著编成了军队；
犹太人开了间商店；
意大利人动手酿葡萄酒；
法国人开了家###；
英国人仍站在沙滩�
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