鲸鱼哲学-第3部分
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表现管理学ABC
〃现在，你们也许在想，'到底训练虎鲸和调动手下人和子女的积极性有什么关系呢？'答案就是——息息相关。他们用来训练动物的方法用到人的身上，如果不能说更有效的话，至少是同样有效。为什么呢？因为我们可以和人交谈，他们和鲸鱼却无法对话。今天上午我想与你们分享这些方法，并且帮助你们思考如何将这些方法应用到管理中去。首先，我想告诉给你们的是我称之为'表现管理学ABC'的原理。〃讲台后的大屏幕上出现了一张幻灯片：表现管理学ABC
A=催化剂（activator）
任何引发表现的原因B=行为（behavior）
发生的表现C=结果（consequence）
你对所产生表现的反应〃咱们先从A——催化剂开始。〃安妮·玛丽亚说道，〃我们所说的催化剂是指能够激发你想要的行为或行动的东西。海洋世界的训练师们用各种信号来暗示他们希望动物去做什么——打手势、拍水或吹哨。对于人来讲，催化剂可以是一套指令、一次培训，甚至是老板冲着他们大喊大叫。最常见的催化剂就是目标。在和一些组织打交道的时候，我常常请管理人员告诉我他手下人的目标是什么，然后我再去问他的下属有着什么样的目标。当我把两组答案放在一起比较的时候，几乎总是能发现它们的不同。通常情况下，这两组答案经常相差十万八千里！其结果就是，老板们总是批评下属根本就不知道自己应该做的是什么。这对于管理者和被管理者来讲都不是一种很有效的管理方法。
〃所有良好的表现都始于明确的目标。如果管理人员不能坐下来和自己的下属共同讨论并制定一个远大但可以实现的目标的话，这些下属就不可能明白老板到底希望他们做什么，也不知道良好的表现应该是什么样子的。如果你的手下不知道自己该干什么，那作为经理，无论你干了什么就都是无济于事的了。就连《爱丽丝漫游仙境》中的爱丽丝都明白这个道理。当她走到岔路口的时候，她发现柴郡猫*坐在那里，于是她就问：'我该走哪条路呢？''你要去哪儿？'猫反问她。'我不知道。'爱丽丝回答说。'那样的话，走哪条路都无所谓了。'猫立即回答说。
〃所以，ABC原则中的A很重要，不管引发表现的原因是什么，〃安妮·玛丽亚继续说道，〃但它肯定不是全部。在你通过制定清晰的目标激发起了你所想要的表现之后，你就要观察随后而来的行为，这也就是B所代表的含义。对于虎鲸来说，这种行为可能是跳出水面，驮着训练师绕场一周，用尾巴拍水溅湿观众，或者是鞠个躬；对于工作中的人来讲，它可能是与顾客进行有效果的交谈，达到一定的销售量，或者是及时地提交一份报告；对于孩子们来说，它也可能是打扫自己的房间或是做作业。
〃在发出指令后立即观察产生的行为是管理人员们经常忽略的，即使是在他们得到了所期望的表现时也是如此。一旦确立了目标并结束了必要的培训，他们就消失了。这样一来，他们就失去了控制表现管理学的第三步、也是最重要一步的先机，那就是C，或者叫结果，即在你得到了你所追求的行为之后发生的情况。在我们继续讲下去之前，我想先问你们一个非常重要的问题——当你在工作中做对了事情的时候，你通常会得到什么样的反应？〃听众们开始思考这个问题，然后微笑，直到最后全场哄堂大笑。有人高声说出了所有听众所意识到的真实情形：〃什么都没有。没有人说点什么。〃
〃你说得完全正确，〃安妮·玛丽亚肯定地说，〃对于他们的表现，人们最经常得到的反应就是没有反应。没人注意也没人评论，直到——什么时候？〃所有听众都知道答案：〃直到事情开始出错的时候。〃
〃当我在世界各地问人们'你怎样知道什么时候你的工作做得很好？'我得到的最常见的回答就是'当我没有被老板挂在嘴边的时候'。换句话说就是，没有消息就是好消息。但是看看下一张幻灯片——〃催化剂行为结果〃大家注意到聚光灯打在哪里吗？〃安妮·玛丽亚问道，〃它所指示的是刚才所说的三步A、B或C。从目前看，C对总体行动具有最强的影响。可是，刚刚我们都已经认识到了，在表现好的时候，我们得到的通常反应就是被晾在一边。事实上，你还可以做出其他3种反应。〃大屏幕上又出现了一张新的图片：四种结果1．没有反应2．表示否定3．调整指令4．表示肯定〃从某种程度上说，我们已经讲过了前两种反应，〃安妮·玛丽亚说，〃当然了，最常见的是第一种，没有反应。人们习惯了被忽略，他们认为这是正常的工作状态。人们真正注意的是表示否定。大多数人都是被一种不闻不问的方法所管理着。如果不犯错，他们就永远也听不到老板的声音。没有反应接下来的就是表示否定，这种反应可以以不同形式出现，比如被瞪上一眼，口头批评，甚至是某种惩罚。
〃屏幕上的后两种反应——调整指令和表示肯定——这些是最不常用的，但却是最有效的。让我们先来看一看调整指令。有人对我说，'你不可能只是忽略那些很差的表现或是负面的行为'，这个我同意。我从鲸鱼训练师那里学来的是，如果这些聪明的大块头做了什么不可接受的事情，训练师们会把它们的精力和注意力调整回它们本应该做的或是其他的事情上去。调整指令是解决不受欢迎的行为的最有效方法。我在海洋世界的朋友戴维·雅德利告诉我说，训练师们不去注意鲸鱼的错误行为，而是立即把它们的注意力转移到另外一项任务上去，然后密切观察它们的表现，这样就可以让它们把动作做正确。
〃那么，对人该怎么用调整指令呢？首先，我想说的是，我认为调整指令是彻底扭转颓势的最佳方法。你会发现，在你试图应对一个人的否定态度时，这种方法百分之九十九会起作用。这是一种非常有效的方法，因为它使得当事人能够有机会回到正轨。与此同时，它没有以消极的方式将人们的注意力集中到出轨行为上去，因而保持了彼此间的尊重与信任。〃在安妮·玛丽亚继续往下讲的时候，韦斯·金斯利的目光仿佛投向远方，不知不觉间回忆起了他在本宁公司（BenningCorporation）的老板迈克·塔尔梅奇（MikeTalmadge）——那个他所遇到的最好的经理。从他受雇于迈克的那一刻起，他就开始感觉到了这位老人对他的支持。迈克对他溢于言表的信赖使得韦斯比以往任何时候都更想取得成功，于是他全身心地投入了工作。
韦斯记得有一天，他走进了迈克的办公室，迈克正在伏案看文件。当他抬起头时，他的表情非常严肃。〃坐，韦斯。〃他说，〃我们需要谈点儿事。〃
〃好的。〃韦斯坐了下来，对于迈克的严肃举止有些迷惑。
〃这些是你上个月的销售报告，〃迈克开口了，〃里面提到你在和哈罗森工厂的人谈生意，是吗？〃韦斯点了点头。〃你知道吗，肖纳·迪特里希已经为哈罗森那笔生意谈了一年了。〃
〃天哪，我真的一点儿都不知道！〃韦斯尴尬地拍了一下自己的额头。
〃好吧，〃迈克靠在了椅背上，露出了笑意，〃我们得谈谈。这都是我的错，显然是我没有仔细给你介绍都有谁发展了哪些地方的客户。〃迈克将他的计算机屏幕转了过来，让韦斯可以看到，〃把你的椅子拉过来，离屏幕近些，我给你演示一下怎么样找到这样的资料。〃韦斯感到一下子解脱了。老板的自责使得气氛松弛下来。韦斯急切地倾过身去，听迈克解释自己的错误。
韦斯细细地回味了那一次谈话：首先，迈克在指出我的错误的同时并没有责备我。其次，他自己承担了责任，消除了我的压力。那使我能够以一种开放的、心甘情愿的态度去学习，没有任何惩罚的暗示。他将我弄糟了的工作详细地梳理了一遍，告诉我应该怎样做。最后，他表达了对我的信任和信心。当我离开他办公室的时候，我已经完全恢复了正常，并且更愿意为他和公司做出更好的业绩。
调整指令的方法
韦斯意识到，他刚刚在脑子里回忆起了一个典型的调整指令反应的实例，因为他所感受到的迈克对待他的方式，及那次会谈对于他恢复活力和工作热情的作用，非常符合调整指令反应的定义。在那之后仅仅几个月的时间里，韦斯就成了公司的顶尖销售员，并将这一业绩一直保持到他离开本宁公司。当他把思绪重新拉回到安妮·玛丽亚的讲话中来时，大屏幕上又出现了另一张幻灯片。
调整指令的方法●尽可能快地、清晰而不带责备地指出错误●解释错误的负面影响●如果可以，将过错归结于没有清楚地解释工作任务●详细地重新解释工作任务，并确保对方已完全理解●表达你对当事人仍然充满信任与信心韦斯满意地发现自己已经理解了调整指令的作用，于是又将注意力集中到了讲台上。安妮·玛丽亚正在继续说道：〃人们从自己的行动中能得到的第4个反应是表示肯定。海洋世界的训练师们可能会给鲸鱼一篮子鱼作为奖励，或者摸摸它们的肚子，再或者给它们一些玩具或是自由活动的时间。在工作中，这种反应可以是给予对方表扬，或是提供一个学习的机会，甚至是升职。对于孩子，你可以夸奖他们，同时给他们一个拥抱以示强调，让他们看会儿电视，也可以给他们点物质奖励或是某种特权。当一个好的行动得到肯定表示时，人们非常自然地想继续这一行动。调整指令的目的就是要得到肯定。
〃这里要特别强调一下，不要等到出现了绝对正确的行为之后才表示肯定。否则，你可能要等上一辈子。〃大屏幕上又出现了一张幻灯片：表扬进步这是一个动态的目标〃这就是海洋世界训练师们所做的。〃安妮·玛丽亚接着说道，〃如果他们想通过某个信号教虎鲸跳出水面并越过一道绳索，你们认为他们会怎么做呢？他们会在水里划着船、用扩音器高声喊'跳！跳！'直到有鲸鱼跳过绳子然后游到船舷边吗？不会，除非是雇个会跳的鲸鱼。
〃在他们刚开始训练一条新的鲸鱼时，那条鲸其实是知道怎么样跳起来的，但却不知道该跳过绳索。所以，他们首先把绳子放在水下，其放置的高度刚好可以让鲸鱼贴着水池底部从绳索下方游过去。如果鲸鱼从绳子下方游过，训练师们根本就不予理睬。但每次鲸鱼从绳子上方游过时，他们就对它表示鼓励——喂它点吃的。
〃好了，沙姆可不是傻子。不一会儿的工夫，它就在想，噢，在这条绳子和食物之间好像有一种有趣的关系。于是它就开始更多地从绳子上方游过。那么你们认为训练师们会怎么做呢？他们开始把绳子升高。为什么要这么做呢？因为如果训练师们只是低头看着水底下然后说：'沙姆，再来一次！'这样的演出可一点都不让人兴奋，而观众们则会东张西望，琢磨着鲸鱼在哪里。所以他们必须让鲸鱼跃出水面。〃韦斯和其他听众都笑了起来。
〃这里所要说的就是进步——把事情越做越好——需要经常被注意到，被认可，并且被奖励。对人，我们也需要做同样的事——发现他们越做越好，即便做得不是完全正确，也要表扬他们的进步。通过这种方法，你就将他们推上了成功之路，并使他们可以在那里继续前进。〃
……
韦斯·金斯利认真地听着安妮·玛丽亚的讲话，她关于表扬进步的话让韦斯的脑海中又闪现出了一些往事。他记起自己和乔伊（Joy）初为父母时教女儿们学走路的情形。对于他们来讲，那是多么快乐的一件事啊——扶着孩子站起来，看着她摇摇晃晃地要迈步，然后突然一屁股坐在地上，嘴里却发出咯咯的笑声。两个小家伙学走路就像是一场游戏，一场没有规则约束的充满爱的游戏。
但是，他现在意识到，那也确实是一场有结果的游戏。每次当她们中的一个站起来的时候，爸爸妈妈就会笑着拍手鼓掌。在这样懂得欣赏的观众的鼓励下，有哪个小孩子不会重复自己的表现呢？
终于，那个值得纪念的时刻来到了，小家伙令人意想不到地迈出了尝试性的第一步。当然，随之而来的依然是她再次坐倒在地，但她还在为父母祝贺的掌声兴奋不已。韦斯一把抱起她，骄傲地将她拥在怀里。〃你会走路啦！你会走路啦！〃他不断地叫着。想到这里，韦斯不由地微笑起来。那就是表扬进步，没错。当她们第一次没有站稳并走好的时候，我没有打她们的屁股，这是多么正确啊，不然的话，大概等到她们十几岁的时候也还只能在房子周围爬来爬去呢！
〃好了，让我来问你们一个问题，〃安妮·玛丽亚继续说道，〃你们认为做哪件事更容易一些，是发现别人做的错事，还是发现别人做得正确的事情？〃所有人异口同声地回答道：〃做错事！〃
〃你们又说对了！回答得好极了！〃她说道。而她的听众们立刻意识到，她正在以一种夸张的方式向他们表示肯定。
〃发现别人做错了事确实是容易的，〃安妮·玛丽亚肯定地说，〃你所要做的就是等着他们把事情搞糟。这时，你就可以通过指出他们的错误来表明自己多么聪明。我把这叫做猫捉老鼠式的反应。其实这种做法毫无建树可言。事实上，许多老板就像我们刚才所说的，是'海鸥型'经理。他们把手下人撂在一边不管，直到后者做错了事情。这时，他们就会扑出来，狂吼乱叫一气，冲每个人发通火。这就是过去那种不闻不问的老办法。〃韦斯和在场的许多听众都发现自己就经常采取这样的方法。
〃发现别人做得正确的事情被我叫做鲸鱼哲学反应。〃安妮·玛丽亚说道。全场听众的笑声证明他们十分认同她的比喻。〃做出这一反应要难得多，因为它需要耐心与自我控制。如果你一直都在忽略别人做得正确的事情而总是用'猫捉老鼠'的办法，你就特别要学习用一种全新的方式去观察手下人所做的一切。你甚至可能还要特意去忽略那些在过去吸引你�
