巷口商学院-第4部分
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如果持有问题意识，不经意的情景也会上钩，成为资讯。牛顿若没有问题意识，即使见到苹果掉下来的情况，也不会发现地心引力吧！不具有问题意识，工地现场就只是工地现场，但如果经常以探寻顾客动向的眼光来看，就会产生意义，成为前置情报的宝库。
“能碰上有用的资讯，偶然的要素也很强，但如果持有强烈的问题意识，就会像是用磁铁吸过来般，某种程度而言是自然而然的。”铃木先生说道。
要时常保持着问题意识，自己就要有心有意识去挑战某件事，那是比什么都必要的。抱怨业绩差，抱怨工作和每天的生活无趣的人，欠缺挑战。调整态度，只要具有挑战的企图与问题意识，就能发现各种资讯。自己建立假设，运用在工作、生活上的态度也就此产生。如果顺利运转的话，业绩也会提升，生活也会变得愉快。
比起妥协，人其实在想东想西时，更能感到安定。即使在工作上，人也是无止境地追求着什么。想要挑战新事物的意识与企图，才是活着的目的，不是吗？
第二阶段 要如何使更多顾客愿意购买？具备销售能力（1）
12。将排面一口气扩大，商品就会飞快地卖出
进货的商品会依时陈列上架。陈列上架之所以与订货同等重要，是因随着陈列方式不同，商品的销售也会大不相同。
购买商品的方法，有事先决定好购买的商品种类、品牌，上门的“目的购买”；还有看到某件商品，很想要买，不自觉地伸手购买的“冲动购买”。至于超市的情况，多数人以为目的购买居多。但铃木先生说：“这个时代，冲动购买是主流，所以陈列的方式发挥了极大的功效。”
比方说，前来超市购买晚餐食品的顾客中，事先决定菜单，要买什么都已明确决定好的目的购买，有三成就不错了。其余的就是逛着卖场，偶然看见某件商品，立即判断，放进篮子，属于冲动购买。
所以，比从前更重要的，就是商品的陈列方式。须特别注意的，就是顾客眼目所及的排面宽度。例如卖苹果时，摆放在长米的陈列架上，一排的摆法，与一口气排两三排扩大排面的摆法，其销售情况是截然不同的。
牛仔裤的卖场过去分为男士用及女士用，各自分开；但合并规划成宽敞的卖场，排面扩大成两倍之后，给人只要去那里，任何尺寸、种类的牛仔裤都很齐全的深刻印象。于是客人就会光顾，购买商品。如果是狭窄的卖场，顾客就不认为是卖场，连上门都不肯。
在物资不足的时代，以卖方为主的市场，目的购买是主流，人们积极地寻找、购买所需的商品，所以苹果怎么陈列都卖得出去。即使再小的卖场，需要牛仔裤的客人都会光顾，寻找是否有所需的商品。但如今物资过剩，消费已呈饱和状态，对消费者而言，商品泛滥，没什么想要的商品，所以冲动购买就成了主流。如果你去7…ELEVEN，在新商品推出之际，常会目睹大排面、大量摆设的情景。
假设有力的新商品推出，在自己的店里也很可能大卖，就要大量进货。同时下架滞销货，确保空间，扩大排面来摆放，就会引发顾客的冲动购买。这正是7…ELEVEN的基本销售策略。
为了加倍诱发顾客的冲动购买，各分店是如何努力、下工夫的呢？在这次采访的分店中，有位称得上是“展售高手”的工读生，那就是在“战斗的店”圣迹樱之丘站前店工作的佐藤求美小姐。
她大学四年级时开始工读，也是受了山田老板“要不要做个生意人”的建议影响，并没有找一般工作，而是持续在此做了八年。目前的她是自由工作者，但老板似乎在考虑“将来要让她独立创业”。
一进入圣迹樱之丘站前店，只见架上摆满了大量商品，强烈促销的气势令人震撼。因为每个架上都是排面整齐（商品的排面对齐，商标朝向正面）。
商品一旦售出，产生了空位，在里面的商品看起来就像是“卖剩的”。所以，要将商品推向前，排面摆放整齐，给人强烈促销的印象，才容易下手购买。
排面整齐看似简单，却得经常眼到手到，注意到所有的商品。所以这是件难事，对任何分店都是个大课题。
而在圣迹樱之丘站前店，却能维持在近乎完美的状态。如此整齐的排列，担任指导工作的，正是佐藤小姐。这家店的特色在于充满气势的订货，看来是由排面支持着的。
在采访的当天，特别令我惊讶的是，仅仅一种新商品——附有玩具的零食，就摆了两上横排架，排面就约有20个商品。真让人目瞪口呆。附玩具的零食，玩具才是主角，其中海洋堂这家模型公司所制造的公仔，出了各种系列，很受中老年人欢迎。而且，就因为不知盒子里装着哪个公仔，所以有不少人会大批购买。书包 网 。 想看书来
第二阶段 要如何使更多顾客愿意购买？具备销售能力（2）
大胆的陈列，摆了两个架子的排面，也是为了诱发冲动型的大批购买，称得上是“主攻型的陈列”。于是我向高手请教了陈列的秘诀。
“基本上是以顾客的视线来考量。顾客看了会怎么想？展售要考量到看来舒服、买来容易这个关键。当我自己在购物时，偶尔会觉得这家店的商品摆放凌乱、难找，所以我不想让客人在我们的店里有一丝这样的感受。”佐藤小姐说。
13。一切都已进入“心理战”的时代
为何扩大排面，陈列大量商品时，人们就会不自觉地购买呢？因为那是“切合人类心理的销售方式”。铃木先生有如后说明。
运用顾客的心理，在日本为数众多的经营者中，没有人像铃木先生一样，在经营上如此重视顾客心理。
“在物资不足的时代，只要以经济学来思考即可；但在物资过剩的时代，其消费社会就不只是经济学，也得以心理学来掌握。”——这就是铃木先生一贯的主张。
7…ELEVEN经营的最大特征是：能巧妙地应对在各种情况下显露的顾客心理。因为人有“与他人区隔的心理”与“渴望与人同类的心理”
顾客之所以经常要新商品，是因为任何人都有与他人区隔的欲望，就是从并列中脱颖而出，与众不同的欲望。
另一方面，人也有与此相矛盾的欲望，那就是渴望与众人成为同类的心理，这与赶流行追潮流的心理是相同的。卖苹果时，使用两三排陈列架来展售的话，顾客之所以伸手购买， 就是因为大家都买了，自己也想买的心理在发挥作用。
在7…ELEVEN的店内，之所以大量进新的畅销商品，并将排面扩大，就是运用了想与他人区隔，同时还有大家买自己也想买的矛盾心理。所以，现今的卖场规划，是不可能无视于顾客心理的。
7…ELEVEN自创业以来，就持续运用在一个地区集中开店的“高密度多分店策略”。这方法就是，当某个地区开了一家店，就在四周以商圈紧邻的模式逐渐增加分店。我家位在东京下町人口密集地区，四周也正是这个典型。在步行3～4分钟的范围内，有5家7…ELEVEN，30分钟的范围内有30～40家。其密度之高，你每天也都感受得到吧！所以，虽然7…ELEVEN的总店数已超过1万家，却还有15个县没有分店，就是因为这个高密度多分店策略所致。这与业界第二名的罗森已在47个行政区都开店，刚好形成对比。
这个高密度多分店策略，因为分店集中在一定区域内，所以提升了物流、广告效率；也因为OFC移动的时间缩短，便能充分确保商议经营的访问时间。这种效率面的效果，也是可预期的。但是，更重要的是，对于地区顾客所产生的心理效果。分店密度达到一个定值，业绩曲线就会急速攀升
在今天的消费社会，当消费者的认知度、使用率达到一定的程度，就会有个曲线急速上升的“引爆点”。
在高密度多分店的方式中，也可见到相同的现象。当某个地区开了几家7…ELEVEN，对新事物感兴趣的消费者，其认知度就会提高，而在某个机缘下前往分店消费，心理上的距离感就迅速缩短。甚至，通过这个顾客的口头宣传，口碑便如感染般地逐渐扩散，地区整体的使用率就会急速地攀升。
因此，在新的地区开店，最初每家分店的平均日营业额都不高，但分店的密度一旦提高到某个程度，日营业额的曲线就会急速地爬升。
第二阶段 要如何使更多顾客愿意购买？具备销售能力（3）
刚进驻大阪时的情况也是如此。最初陷入苦战，但当分店数超过300家时，业绩便开始急速上扬，平均日营业额也在所有地区中拔得头筹。7…ELEVEN之所以坚持高密度多分店方式，就是因为切合市场心理、顾客心理，善用引爆点。
14。在心理战的时代，“待客”也成了重要的“演出”
对了，如果你在7…ELEVEN开始打工，在订货、展售商品之前，最先必须牢记的术语，那就是“基本四原则”——“商品充足”、“鲜度管理”、“整洁”、“亲切服务”。
“商品充足”就是“顾客所需的商品要齐全”。为此，就要执行借助假设、验证的单品管理，这在之前已反复谈论过了。
“鲜度管理”就是“新鲜的商品随时要充足”。在检查商品、上架时，还留在架上的商品要确认其保存期限，剔除过期商品。
“整洁”就是“保持店内清洁舒适”。所以，经常打扫是不可或缺的。
最后，“亲切服务”就是让顾客感到宾至如归。
南方公司原本只有前三个基本原则。这是因为商品充足、鲜度管理、整洁全都是肉眼可以确认、判断的，而亲切服务就很难了。但是，因为日本重视待客，所以才修正为基本四原则。
待客的入门篇，要从使用下列“待客六大用语”开始。
“欢迎光临”——顾客光临时
“好的”——顾客拜托事情时
“请稍等一会”——即使只让客人等一会时
“非常抱歉”——偶尔缺货或无法回答客人问题时
“谢谢”、“欢迎再度光临”——顾客购买之后送客时
当顾客一踏入7…ELEVEN店内，便能确实感受到与其他连锁超市的不同，这就是因为工读生、兼职人员力行问候。
只是，像六大用语这样的准则，只要去背，任何人都会使用。而真正攸关能力的，是比这还要更进一步，就是你能否有自己独特的待客之道。在心理战的时代，“待客比过去更加重要”，铃木先生接着说道。
我听过一位知名企业的社长说过这么一件事。在那家公司，会长是社长的父亲，快要90岁了。当他在走廊看见走在前头的员工背影，就会从后方拍他的肩膀，打声招呼说：“某某君，你好吗？有没有努力工作啊？”而据说，这个动作对于提振员工士气，产生了莫大的助益。而这位社长都是正面看着工作牌打招呼的。他说，就这一点，他是比不上父亲的。当对方跟我们打招呼时，任何人都会很高兴。因为他们觉得自己的存在受到了重视。当我还是新进员工时，突然遇见上司，打招呼时，如果上司回了声“噢”，我也会感到很高兴。
相反地，或许对方是在想事情，没有任何回应的话，即使对方是无心的，我们也会感觉到被忽视，而心情低落。这就是人的心理。
商店也是如此。对于经常光顾的客人，如果能够予以问候：“非常感谢您。之前您所购买的商品，感觉如何呢？”顾客就会备感亲切。于是相互交流，产生了对话。这就是面对面的待客。
即使客人手中拿着几件大衣，却无意购买，你希望他能试穿，就可以说，“这是今年的最新款式”，“要不要试穿看看呢”。只要积极地表现诚意，顾客就会尝试看看。正因为现今物资过剩，消费已达饱和状态，所以，冲动购买成了主流，待客就具有相当重要的意义。
理论上，大家都认为这很重要，却不太容易做到。但是，只要是一流的业务员，任何人都是这么做的。而在7…ELEVEN，有些老板娘能够很自然地问候客人，如果由她担任店长，这家店多半会生意兴隆。重点不在于销售，而是为了要让客人购买，你愿意“演出”多少？毕竟现今已完全是服务取胜的时代了。
第二阶段 要如何使更多顾客愿意购买？具备销售能力（4）
15。迎战超市延长营业时间，就以“提升亲切服务”相抗衡
不仅是陈列的方法，也要在待客上下工夫，“表演”得让顾客愿意购买。这在现场是如何进行的，让我们来看看实际的例子。
“战斗的店”圣迹樱之丘站前店，原本是以强势的订货著称，但据说，最近山田老板开口闭口就说，“现在开始要亲切地待客”，“亲切服务是最重要的课题”。
采访当天，工读生交接时，老板召集了即将接班的人员，除了待客的六大用语，众人也同时大声朗读店里自编的口号，以强化打招呼。
“对于进来的客人、离去的客人要大声地打招呼”，“在走道上遇到客人，一定要先停下来行礼”，“对于在看商品的顾客，要出声问候”，“即使在作业中，只要听到客人打招呼，务必要回应（他们称为回音）”等等。彻底执行问候，让人感受到“战斗型地待客”。
原本就热忱待客的店，之所以会更进一步打出“重视亲切服务”，是事出有因的。原本在站前有几家大型超市，将营业时间大幅延长到夜间11点左右，对夜间回家时段的业绩，造成重大的冲击。
为了突破这严苛的情势而打出的策略，就是要借助分担订货打破因袭惯性，通过提升待客质量来稳住客源。
期待飞跃到另一层次的山田老板说道：
“目前让我们特别费心的课题，就是针对在较为冷清的午间时段光顾的客人。由于其单位成本较高，我希望他们能成为本店的常客。为此，不能让他们有任何不愉快的感受。一般说到战斗力，看到的是会收银、有商品陈设的经验；而我认为，即使没有工作经验，只要会待客，我就能接受。毕竟工作上的不熟练是可以靠时间来解决的
