大话西游团队-第22部分

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　　猪八戒兴奋地叫道：“好！好！唐总，你说吧。”
　　悟空和沙僧也一幅饶有兴致的样子，盯着唐僧……

二、刘总的小九九（1）
　　唐僧见三位伙伴兴味颇浓，于是说道：“这个游戏的主题是：‘业务经理把持客户，刘总该怎么办？’”
　　接下来，他给大家讲了这段游戏的背景：
　　顶点科技公司是一家专门代理国外电子元器件产品销售的贸易型公司，由于产品独特，　有很强的市场竞争优势，也很受国内电子企业的欢迎。公司营运初期，公司总经理刘明与营销主管胡经理进行了分工合作，刘总负责寻找货源和供应商，胡经理负责销售。
　
　　十年前，很多外国企业并不十分重视中国大陆市场，想成为国外产品的代理并不是件容易的事，寻找货源便成为一项十分困难的工作。由于市场上产品短缺，很多产品几乎只有顶点公司才有货，产品销售则相对容易的多。
　　随着国内市场的进一步放开，许多外国企业和产品通过各种渠道和方式进入国内，顶点公司昔日的好时光不复存在，从卖方生意转变为买方生意了。现在货源不存在任何问题，而客户却逐渐变得日益重要了。
　　由于胡经理的工作一直做得很好，刘总便没顾得上去管这头，而是将主要精力放在寻找新、奇、特的产品上，这是顶点公司的竞争优势所在。然而，随着市场的迅猛发展，市场上琳琅满目、种类繁多的产品应有尽有，所谓新、奇、特的产品就越来越难找到了。刘总开始考虑如何应付新的市场环境，他意识到必须与客户建立长期的合作关系，才能使企业继续生存和发展。
　　当他试图开展这方面的工作时，却发现客户的所有资料都在胡经理的控制中，公司实际上没有真正有价值的客户资料。刘总询问了财务主管后得知，财务部也仅是一些表面的客户资料，公司的业务很大部分都是现金交易，而且是按胡经理的要求进行记账的。
　　讲到这儿，唐僧看了看大家：“记住：每个人要设身处地站在刘总的角色思考问题。”
　　静思了片刻，孙悟空挠了挠头说：“唉，哪家公司遇上这等事，都是头痛棘手的。按现状很难对胡经理的业务行为进行有效控制，一方面，公司这么多年的客户数据都在胡经理手中，胡经理一旦跳槽，或以此要挟公司来牟取私利，对公司造成的损失和危害是巨大的；另一方面，胡经理采用大量现金交易，其中或多或少会有一些问题。”
　　停顿了片刻，孙悟空继续道：“无论从哪个方面来讲，胡经理的做法都是违规的。假若我是刘总，我会采取以下策略。”于是，孙悟空自信地说出了他的策略……
　　一、　派可靠的亲信对胡经理进行暗查，看看他到底有没有利用手中职权，中饱私囊，倾吞公司资产的嫌疑。我们既不能冤枉或错怪了一个好人，也不能放过了一个坏分子；
　
　　二、　慢慢削减和瓦解胡经理的权势，这里有两种办法：
　
　　1、　明升暗降，将胡经理提拔为公司副总，让其分管公司的行政人事工作，或其它与销售无直接关系的部门，并给予一定的期权奖励，以此安抚他，同时从外面引进空降兵或内部提拔有能力的亲信继任胡经理原来的位置，这时他没有理由不移交客户资料；
　
　　2、　调离本部，委以重任，让其去开辟新的空白市场，既可考验他的市场运作能力，又可让其从现有的权力中心移出。当然，这一招是个险棋，有可能引起他的不满而哗变。因此，使用此招时，要慎之又慎。
　
　　猪八戒听得不住点头称是，继而笑道：“嘿嘿，看来孙总也是老谋深算呀！”
　　接着，唐僧又描述起事态的发展，并绘声绘色地说道……
　　经过深入细致的调查，刘总终于发现了胡经理不可告人的秘密。原来，胡经理自己也成立了一家贸易公司，顶点公司的客户实际上是与胡经理的公司在进行直接的业务往来，顶点公司的交易对象除了一些长期的大路货客户外，最主要的则是胡经理的贸易公司。
　　听到此，沙和尚说：“胡经理不愧是个空手道的大玩家。他不仅从顶点公司低价买进，高价卖出，实际上只是数字在账面上过了一下，并没有实质性的钱款汇入，买空卖空地倒倒手，便赚取了大量的利润；同时，还牢牢地控制了顶点公司的客户，由于胡经理的公司横亘在顶点公司与客户之间，使这两者中间形成了信息断层和短路，加之胡经理身兼两种角色，既是顶点公司的营销经理，又是经营同一类产品的另一家贸易公司的老板，这就使其不法操作易如反掌了。”
　　“最高明的是，胡经理操纵公司的所有资源，竟然全都是从顶点公司以及客户那里获取的。对于这个利用公司资源牟取私利的可怕蛀虫，当然不能姑息养奸，应该尽快铲除。”孙悟空义愤填膺地说。
　　接下来，沙和尚把治奸除虫的策略，亮了出来……
　　第一步，颁布两项新的管理政策：
　　一、　销售人员的绩效考核和奖励政策，其中规定销售人员的绩效考核不仅与其销售额、回款率、费用率挂钩，还与客户访问率、客户保有率、新增客户数挂钩。每月销售人员要向公司提交客户开发计划和客户访问报告，公司以此评估销售人员的工作状态。这样操作的目的，是从销售人员那里既获得了老客户数据，又从源头上控制了新开发客户资料的流失。
　
　　二、　每月/季/年对客户进行资信及价值等级的动态评估，依据客户的价值等级，实施相应的信用政策、价格政策和服务政策，使公司的资源合理配置和有效利用。为此，销售人员要将手中的客户资料全部交给公司财务部整理归档，以便对每个客户进行分类评审和价值管理。
　
　　第二步，向所有客户发放有奖问卷调查表，这有两个目的：
　　一、　验证销售人员提供的客户数据的有效性；
　
　　二、　了解和掌握客户对公司及其产品、服务方面的意见、建议，同时也向客户表明公司尊重客户、重视客户的一种新姿态。
　
　　第三步，建立动态的客户档案，有以下几种途径：
　　一、　从销售人员提交的客户资料中整理归档；
　
　　二、　从问卷调查表中获取信息；
　
　　三、　按税票或发票名称，回访客户，或安排亲信，利用送货或收款的机会，进一步了解客户；
　
　　四、　通过新品发布、技术展示会、研讨会、座谈会、展销会等，邀请所有客户参加，做好签到记录。
　
　　五、　每月/季/年召开不同会议规模、不同价值层面上的客户恳谈会，倾听客户的需求和心声，并与每一位客户进行深入面谈，以提高公司在客户心目中的认知度、美誉度，并树立一个良好的公司形象。
　
　　末了，沙和尚又解释道：“这样分步骤、有计划的操作，不仅在无冲突、合理化中分散了胡经理的控制权，使公司掌握并管理了客户数据；同时，还使公司以往粗放式不规范的管理，更加精细化、正规化和科学化了。可谓一箭双雕！”
　　沙和尚刚讲完，猪八戒便竖起大拇指夸奖道：“好一个一箭双雕！环环相扣、步步为营，节奏把握得很到位，想必那个胡经理被挤兑的不交出客户控制权都难呀。好办法！真是好办法！”
　　接着，猪八戒又打趣道：“嘿嘿，沙总还有两把刷子嘛！”
　　孙悟空瞟了一眼猪八戒：“八戒，你忘了人家沙总可是当年赫赫大名的卷帘大将呢！”
　　这一说，搞得沙和尚有些不好意思，连连摆手：“好汉不提当年勇，越提当年越伤心呀。”
　　沉静了片刻，猪八戒说道：“由于胡经理牟取私利是做了亏心事，因此，对公司采取的任何一项针对销售部的改进措施，他都会很敏感。一方面，他会暗中加以抵触阻挠，不积极配合。当然，若果真如此的话，刘总倒是可以此为借口，将其调任到其它岗位，并令其交出客户资料；另一方面，他也许早就做好了防范应对准备，一旦有风吹草动，出现对他不利的局面，他就撂撅子走人。”
　　讲到这儿，猪八戒看了看正盯着他的唐僧，于是，把他的观点亮了出来：

二、刘总的小九九（2）
　　如果我是刘总，我会从以下几方面分析胡经理的现有实力：
　　1、　他手中掌握的资源有多少？
　
　　2、　这些资源中哪些是他独占、独有，并会对公司造成威胁的？
　
　　3、　这些威胁到底有多大，可能给公司造成哪些方面的损失？
　
　　4、　公司可以通过什么途径来化解这些威胁和损失？
　
　　5、　他又有哪些劣势，或害怕担心的是什么？
　
　　6、　他可能做出的反应是什么？
　
　　此外，我还会从以下几方面认真评估自己的实力，分析自己手中掌握的牌：
　　1、　我们的优势或资源是什么？
　
　　2、　这些优势或资源，胡经理是否也具备或控制着？
　
　　3、　如果他不具备，这些优势的持久性有多长？
　
　　4、　胡经理对这些资源的需求度或依赖度有多高？
　
　　5、　胡经理的弱势我掌握了多少？哪些可为我所用而制服他？
　
　　6、　我到底想达到什么目的？是想削减胡经理的势力，并从胡经理手中得到客户控制权，还是想把他踢出公司并让他声名狼藉，亦或还想与其携手合作，只不过要重新明确和划分责、权、利。
　
　　末了，猪八戒又补充道：“只有知己知彼，并明确自己行动的目标，才能制定并实施有效的应对策略。因为胡经理之所以能混到今天，绝非等闲之辈，如果刘总不能对以上这些问题有一个清晰地认识，盲目行动，可能会有风险。”
　　听完猪八戒发言，孙悟空摇摇头：“每一个人思考问题的角度都是不同的，刚才八戒提出了一系列问题，这些问题要一个个认真分析透了回答并不容易。有时可能只是主观臆断或猜测。不说别的，要搞清楚这些问题付出的时间成本和精力成本就不小。所以，作为刘总，最关键的就是要对自己重新定位，重新确立与胡经理关系中的优势，并明确行动的目的以及达成的目标。此项明确了，才能决定相应的策略：是现在行动，还是不行动，或是等待时机行动，如何采取行动，以及如何防范类似事件的再度发生。”
　　讲到这儿，孙悟空再一次兴奋地发表其观点：
　　如果我是刘总，一方面，我会悄悄请资信调查公司去了解胡经理那家贸易公司的资产和财务状况，由此，即可了解到他那家公司的运营水平、整体实力和销售状况；
　　另一方面，我会向供货商申请，获得本类产品的全国总代理权/省总代理权，总之，就是要抓住进货渠道，卡住胡经理和其他竞争对手的产品来源。
　　如果查出胡经理那家公司的实力较弱，根本不足以与顶点公司抗衡，就可以立刻将其拿下，倘若证据充分，还可移交司法部门处理，并借媒体之势向外通报申明，以彰显其恶行。假若其实力较强，可与公司分庭抗礼，而要将其送上法庭的证据又不足，此时可用怀柔政策。
　　首先，向其摊牌，表明公司已掌握其劣行，但考虑到他多年为公司所做出的贡献，公司愿放他一马，既往不咎，但条件是：
　　第一，必须交出所有客户资料；
　　第二，　离开公司；
　
　　第三，　成为公司的经销商。由于货源牢牢地掌握在刘总手中，胡经理想不依从都困难。
　
　　其次，召开客户答谢会暨新闻发布会，届时向外宣布新经理的继任事宜，并邀请多家媒体现场报道。
　　最后，向所有客户寄发胡经理离职申明，以及新的客户服务和咨询联系人和电话。这样，既确保了行动的安全性、有效性，不至引起大的波澜和震荡，又能掌握主动权，实现权力的平滑移交或过渡。
　　“咦，孙总，你那个资信调查不是要花费大笔的资金吗？相较于我的人力成本和精力成本，并不是一笔小的付出呀。”猪八戒不服气地望着孙悟空。
　　“呵呵，你们俩怎么争论起谁的成本高来了？这可是有点偏题喽！八戒，你刚才的那些问题，对于解决胡经理事件都很重要，但是你却没拿出具体的实施办法，比如，由谁通过什么途径去了解和掌握那些信息？因为只有将方案具体化，才具有可操作性。而大圣则不然，对于涉及到胡经理的财务、销售等问题的调查，他具体说明了由谁去操作；对于如何控制胡经理，他又提出了从货源、经销权上控制的办法。看得出，大圣的每一步行动，都是把住了胡经理的命门，使其只能服手称臣。”唐僧看了看猪八戒笑道。
　　继而，唐僧又说道：“沙总的三步曲也很不错，目标明确、条理清晰，操作性也很强。无论是对处理眼前胡经理的问题，还是对日后的客户维护与管理，都是很有指导意义的。记得夏新公司总裁李晓忠曾说：‘客户是选民，客户手中的钞票就是选票。’倘若客户不选你，你的企业就要归隐山间了。”
　　沙和尚接过唐僧的话说：“客户对于一家企业意味着丰厚的再生资源，以及体现竞争优势的无形资产。谁拥有客户，谁拥有高质量、高价值的客户越多，谁掌控客户的能力越强，谁在竞争中胜出的几率就越大。然而，许多公司，要么，对客户资料的管理不规范、不科学、不统一，没有实行专人专管，致使许多重要的客户数据被业务员或销售经理把持着，成为他们的个人资源或操纵、要挟公司的工具；要么，对客户不够重视，或对建立客户档案和客户关系管理还停留在表面和静态中。”
　　“比如，未对客户数据进行动态跟踪、调整和评审，很多客户数据不完整、失真、失效，致使数据的有效性和价值性大打折扣。很显然，顶点公司在这些方面都存在着问题，以前未加防范和管理，现在刘总只好亡羊补牢了。这对管理者来说，不得不说是一次很好的教训和警示啊。”沙和尚意味深长地说。
　　沉默了片刻，猪八戒噘着长嘴　，若有所思地说：“为何患难与共，一起打拼了十年的同事、朋