说服力-第4部分
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要注意的是，有一类人，您给他们一点小恩惠，他们会为您提供更大的帮助，这就是客服人员。例如，您的信用卡出现错误付款，或您想在最后一刻改签机票，又或是想退货，这时，相关客服人员可能不会轻易同意您的要求。
为避免出现此类情况，您可以试试下面的方法：在提出棘手的要求前，如果客服人员态度还算积极友好的话，您可以告诉他自己对他的服务很满意，会给其主管写封表扬信（或者可以表示您十分满意他的服务，会在问题解决后向其主管表达谢意）。在要了其主管的姓名和联系方式后，就可以提出您打电话的真正目的了。
这种方法的成功之处部分要归咎于心理因素的影响，但互惠原则也起到重要作用：当您主动帮助他人时，别人就会觉得有责任回报您。所以，只要简单地写封电邮给客服人员的主管，您就可以避免一场“步步为营的象棋赛”（也许还会是比嗓门大的比赛）了，况且这场比赛结果还很可能令您失望沮丧。当然，只要您遵守诺言，这样的说服方法就会很有效。
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哪种办公用品会牢牢树立您的影响力？
如果您是在书桌旁读的本章，那答案肯定是近在咫尺的。是什么呢？回形针？钢笔？铅笔？便笺？角尺？笔记本？订书机？还是打印机？您抽屉里满满的都是办公用品。哪样会牢牢树立您的影响力？
兰迪？加纳（Randy Garner）对此做过实验。他想证实的是，用3M公司制造的便笺给他人留言，是否会让人更愿意按要求去做。实验很有趣，兰迪用三种方式给人们发了调查表，要求他们进行填写：
1。在调查表的封面贴上手写的便笺，要求人们完成该份调查；
2。不用便笺，直接在封面写，要求人们完成调查卷；
3。只发一份带有封面的调查表，不写明要求完成的字样。
实验显示，小小的黄色便笺体现出了巨大的说服力：用第一种方式发放调查问卷给人们时，75％的人都进行了填写并交回答案，而第二种及第三种方式则分别只有48％和36％的人响应要求。
为什么会这样呢？难道只是因为有尼龙光泽的便笺比较吸引大家注意？
加纳问了自己相同的问题。为证实以上假设的可能性，他又另做了一个调查问卷的实验。他给三分之一的人发放了贴有便笺的调查问卷，便笺上写有要求人们进行填写的要求；另外三分之一只收到了贴有空白便笺的调查卷；剩下三分之一收到的调查卷根本就未贴便笺。
如果说便笺纸的颜色是吸引人们注意力，从而以完成填写的因素，那两组同样贴有便笺的调查卷应有相同的完成率。但事实并非如此，贴着写有文字便笺的调查卷，完成率要高于未写文字的那组，三组的完成率分别是69％、43％和34％。
如何解释这种结果呢？尽管没人会汗流浃背地到处找便笺，但加纳认为，人们确实能意识到便笺含有的说服力，以及它带有的人际沟通要求，为响应这种要求，人们往往会予以认同的态度作为回报。看来，相互响应可以把人与人粘合在一起进行合作，可以肯定的是，它比便笺背面的胶性更强。
事实上，这个实验还告诉我们更多的说服秘密。
加纳发现，在调查表贴一张写有文字的便笺，比单纯的劝说人们填写调查表更有说服力：前者不论在调查表的收回速度，还是在答案的详细性及认真性上，都是后者无法比拟的。而当研究人员在便笺上写上姓名缩写，以及表达感谢的信息后，个性化了的便笺纸让说服力又有了提高。
该实验对人类的行为很有分析价值：人们提出的要求越个性化，就越能得到他人的认同。具体来说，实验告诉我们不论在办公室、社区或是家中，一张个性化的便笺纸能让别人更重视您的报告，或您要表达的信息，让它们不会像掉在海里的针一样被淹没在文件堆里。同时，便笺的个性化程度，与要求被满足的程度和及时性，是呈正比的。
最后，如果您想用个性化便笺增强说服力，那受益的决不仅仅是制造便笺的3M公司了。
为什么餐馆应该扔掉薄荷篮？
除非我们饭后要去干掉吸血鬼，否则在吃完有大蒜味的饭菜后，您一定会乐意看到餐馆在出口处摆上薄荷糖。的确，它让您口气清新，但对餐馆和服务生来说，把薄荷糖放在门口供顾客自取是好是坏？
其实，许多餐馆在用另一种途径向食客提供餐后糖果：服务生把甜点作为餐后小礼物，和账单一并放在银质托盘上呈给顾客。其实这些甜点不外乎是些巧克力或其它糖果。但正是这种方法，在促使顾客多给小费方面，显示出了巨大的说服力。
科学家大卫？斯托梅茨（David Strohmetz）和同事们做了一个实验，以证实这小小的糖果具有的说服力。
第一套实验中，服务生为顾客取来账单的同时，送给每人一粒糖果。和那些没收到糖果的客人相比，小费虽然变化不大，但还是高出了。第二套实验中，服务生给每人两粒糖果，尽管只值一美分，但和未收到糖果顾客的小费相比，额度高了。显然，根据前几章所讲的互惠原则，这些小费的变化是可预见的。但怎样做会令礼物或帮助回收的效益更大？第三套实验为我们找到了答案。
这次实验中，服务生送出糖果后做出转身离去的动作，但并不走远，随即他们再返回客人身边，从口袋里拿出另一颗糖果送给顾客。这种行为表达的是“因为您人很好，所以我再送您一颗糖”的意思。结果小费怎样？提高了23％！
实验表明，有三种因素使礼物或帮助更具影响力，进而更能得到他人更大的回报。第一是要让顾客觉得所作所为是含有某些意义的。实验中，两颗糖果比一颗糖果令小费从提高变为提高14％，这表明，让人们觉得有意义并不一定要花大价钱，两颗糖就轻松搞定了，而这不过花费几美分而已。
此外，在第三套实验中，也隐含了说服力的其它秘密，从经济学观点看，第二套实验与第三套其实是相同的，这两个实验中服务生都给了客人两颗糖果，数量上不存在区别，但给的方式却不一样，这样的区别告诉我们另两个让礼物更有影响力的因素，即：让人意外的程度和个人行为化的程度。第三套实验中，客人以为服务生给完第一颗糖果就会离去，因此后来的第二颗糖果令他们很意外，同时，第二颗糖果表达的意思是：服务生对该顾客很有好感，所以才会折返送他第二颗糖。这一点，让第二颗糖具有个人行为的特点。
值得注意的是，如果服务生把第三种实验中的技巧用在所有客人身上，不仅会让顾客产生反感，久而久之，还会令该方法失效。在顾客注意到服务生对每位顾客都如此时，第二颗糖就不具备重要性、意外性及个人行为化的特点了。相反，这会被看作是在使心眼，到头来聪明反被聪明误。当然，诚实的运用该技巧还是会很见效的。为确保您送出的礼物或提供的帮助会令他人感激，请花些时间找找什么对接受人来说是意外的、会令他受宠若惊的、及具有个人行为特点的。
其实只要看看前两个实验，我们就会知道，在出口处摆放糖果的做法阻碍了服务员和顾客的交流。即使这些糖果不值什么钱，但它还是能帮助服务生赢得很多的东西。
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“不加附带条件”含有怎样的说服力？
前面我们谈到，很多酒店借助环保的重要性，督促客人们重复使用毛巾。不过，有些酒店在号召的同时还会外加一步，让顾客知道酒店在和他们一起努力，从而激励顾客参与环保。具体的做法是用卡片告诉客人，酒店会为某个非盈利的环保组织出一份力，当然前提是顾客先要重复使用一次毛巾。
设计者认为这样的激励方法一定会奏效，原因显而易见，就像多数人会认为下面的方法有效一样：冰激凌蛋筒能让小朋友主动打扫房间、定时娱乐能让老年狗学会新的把戏、工作薪水让我们不会掐断闹钟赖床。尽管酒店的激励措施不会让客人直接受益，但从表面上看，这种做法还是有说服力的。但事实真的是这样吗？
为证实这一点，我们在相同的酒店里又做了次实验：在部分客房内放置以环保为宣传点、要求重复使用毛巾的小卡片；而另一些房间内则摆上写有激励措施的小卡片，督促人们重复使用毛巾。结果显示，后一种卡片并不比前一种更具说服力。为什么？
尽管酒店的激励方法有其合理性，但如果能做一个小小的变动，它的说服力就会变的更好。我们知道，除非先“礼尚”一下，否则别人不会觉得有责任去表示“往来”，其实这就是种经济活动。先“礼尚”后“往来”的互惠原则，包含了一种责任感，促使受人恩惠者去归还这个人情。所以，在酒店未先行动的情况下，客人也不觉得有责任去响应这个号召。
酒店用激励法督促人们参与环保的想法是好的，但由于考虑上的欠缺，未收到理想的效果。根据互惠原则，一个小小的变动或许就能扭转这样的局面。那就是，让酒店先为环保出份力，再号召客人也加入到重复使用毛巾的行列中来。本着这个想法，我们制作了第三种小卡片。
这次的小卡片还是从酒店的激励措施入手。不过先后顺序有了些调整，卡片表示，酒店方已经代表顾客为环保做出了贡献，现在要求顾客也能加入重复使用毛巾的队列，以表示对酒店方行为的响应。
结果证实，以互惠原则为基础的说服，比带有附加条件的激励说服更为有效，毛巾重复使用率上升了45％。有趣的是，这两种说服方法内容大致相同，但表现出的说服力却大大不同。尽管两者都在说服过程中表示，酒店为环保事业捐钱了，可前者告诉人们的是，酒店已无条件地做出了共同努力的第一步，受社会责任感和礼尚往来的影响，人们自然参会与到其中。
以上实验表明，在说服他人与自己合作时，我们应该无条件的先提供真诚且有用的帮助。用这种态度对待合作，不仅会增加赢得他人同意的机率，还会使合作关系长久地建立在牢固、相互信任的基础上，而非一种脆弱的、带有附加条件的合作关系。因为在后一种合作关系中，一旦您做的承诺再不能实现，或他人对此承诺不再有兴趣，那合作关系也就嘎然而止了，辛苦建立起的桥梁将应声倒塌。
帮助的有效期像面包还是酒？
从前几章中我们得知，当您先给予他人礼物、服务或帮助时，接受者会觉得有责任偿还这个人情。这种责任不拘泥于所收礼物的形式：有价值的信息、对同事伸出的援手、写有请求的个性化便笺、鲍比？菲舍尔为冰岛带来的知名度，这些都是我们觉得有责任回报或回应的东西。
但随着时间的流逝，这种由帮助或礼物带来的说服力会变质吗？是像面包一样变了味儿？还是像酒越陈越香？弗兰西斯？弗林（Francis Flynn）认为，答案取决于您是提供帮助还是接受帮助的人。
就此问题，弗兰西斯对美国某航空公司客服部的工作人员进行了调查。客服部实行的是倒班制，这种制度需要员工间的相互配合。研究人员把客服部分为两组，一组员工对自己为同事提供的帮助进行评价，另一组人员则要对他们得到的帮助进行评价。每组人员最后都要说明收到或提供的帮助价值几何，并且指明是何时得到或帮助过别人。
结果表明，才接受过同事帮助的员工，认为这个忙帮得非常好，但时间越久，“好”的程度就会随之打折。提供帮助的员工感觉恰好相反，他们认为时间越久，自己对别人的人情就越大。
一种原因是：时间会减退记忆的准确性。人们看待自己的行为时，喜欢用积极正面的态度：受帮助的人会认为，当时自己也许并不那么需要帮忙；提供帮助的人则认为，自己好心地做了“份外之事”。
该发现能协助我们在不同场合中提高说服力。如果您帮助了同事或熟人，他们会因此想法在最短时间内偿还您的人情。若您是接受帮助的人，请务必注意，凡是接受帮助的人都会有的一个毛病：时间越久，他们就越记不清曾受过他人帮助。要是您不小心也犯了这个通病，那提供过帮助的人对您可就有意见了。他对您的印象会因您的不懂感恩而大打折扣。
能用什么方法改善这个大多数人都有的毛病吗？
一种方法是在提供帮助时说，您很乐意帮助他，因为“换做您是我，您也会伸出援手的。”另一种更有效，同时也有风险的方法是先提醒一下受过您帮助的人，让他记起这事。当然您得小心措词。类似“伙计，我以前还帮过你呢。现在是你回报的时候啦。”之类的话肯定会帮倒忙。您得委婉一点，比如“我发给您的那份报告还算有用吧？”，会让您更能得到想要的回报。
世上没有哪种说服法百分之百有效，但知道如何提高所帮之忙的价值不失为一个好开端。即使您把所有说服技巧都忘了，但只要记得一点：蜜蜂叮蜜，不叮醋。您就可以用“陈年的老酒”赢得更多帮助。
怎样得寸进尺？
假设您住在一个环境优美的富人区，那修剪得当的树篱、碧绿的草坪、精心粉饰的栅栏，让周边地区的人们都报以羡慕的目光。房产商从不担心那儿的房子会卖不出去。事实上，他们手上有的是排队等着买房的人。
突然有一天，道路交通安全委员会的工作人员叩响您的家门，希望您支持他们的一项活动：呼吁人们在社区内小心驾驶。他们要在您前门的草坪上安置一块六乘三英尺的标志，写上“小心驾驶”字样。您不需要自己雇人在草坪上挖坑放置标志，一切费用都由委员会承担。然而，这丝毫没有减轻您的担忧。
您认为多少人会同意这样的请求？心理学教授乔纳森？弗里德曼（Jonathan Freedman）和斯科特？弗雷泽（Scott Fraser）对此做了个实验，他们发现只有17％的住户表示同意。但研究人员同样发现，只要
