建材家居就该这样卖-第7部分

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　　　　二、　千万不可跟其中的一个聊的来的一方过于热情，另外一方过于冷淡，否则只会因为一方的反对失去这单生意，尤其是女性销售对于男性顾客更要注意分寸，女性的心理相对比较敏感，也许几句话、几个眼神都有可能让对方的女主人觉得不舒服；
　　　　三、　随时保持关注，初步判断一下谁是最终的决策者，谁是参考者；
　　　　四、　随时保持对另外一方的关注，尽管另外一方可能话很少，但是也必须经常性征求他们的意见，比如经常性问：〃×小姐，您觉得如何？〃、〃您喜欢吗？关键是太太要喜欢啊！〃等，不要冷落任何一方，否则很有可能在最终决策时你会被他们的随意一句话毙掉。
　
实战情景17：销售中我总是非常热情的接待客户，但是客户就是不太爱搭理我

错误应对
　因此丧失与客户继续沟通的信心
　你不答理我我也不答理你
　客户不爱答理我，叫我怎么办
问题分析
因此丧失与客户继续沟通的信心〃　或〃客户不爱答理我，叫我怎么办〃这个比较有普遍性，一般的分水岭是3－5个问题后，如果老是得到客户不冷不热的待遇后，销售人员往往会丧失继续沟通下去的信心和兴趣了。
　　　　〃你不答理我我也不答理你〃这是销售人员一种比较极端的反击方式，是一种情绪化表现，尽管不一定从我们嘴里说出来，但是基本会在我们举止、神态上表现出来，比如开始对客户也很冷淡、开始不说话了、开始不耐烦了等

销售策略以及应对话术
对于这类客户，销售人员最大的失败就是通过放弃来宣泄情绪，按照我多年的经验，除了有些客户性格特别怪癖无法接近以外，大部分最后还是可以很好的交流的。这类客户我把他们分为三类：
　　　　第一类：由于自己还不清楚自身的需求，所以购买欲望不强烈，所以怕销售人员烦他们。
这一类要主动激发客户兴趣，比如多通过问〃为什么〃、〃怎么样〃、〃感觉如何〃，这些提问方式可以帮助你了解客户需求，探求客户的需求点、让双方尽快互动起来。
第二类：只是过来闲逛一下
按照正常方式接待的，我的经验是该问还是问，该说还得说，你就把消费者当做一个品牌宣传的窗口。如果他是过来闲逛一下的，很快他自己会走。这类人你问他问题的时候，他回答的都会很犹豫、很含糊，但是如果你激发的好，有些也能装化为顾客。
第三类：到了一个陌生环境，加上跟你不熟，所以不愿意多说。
这些除了问一些诸如〃为什么〃、〃怎么样〃、〃感觉如何〃等探求性问题外，还可以适当唠些家常什么的？比如说聊聊天气啊、现在装修的进度啊、聊聊他们的孩子啊等等，很快可以拉近彼此的陌生感。

小技巧
除了，以上要主动跟客户互动起来，你还可以采用如下的方法，比如你还应该适当提高自己的兴奋度，比如加快自己讲话的速度，提高自己说话的声音，还有要加大自己讲话的力度，比如做手势时要更有力度感一点，这样往往也能让客户逐步跟随你兴奋起来。千万不要他冷你更冷，他不说话你也不说，那么就彻底冷场了。　
第三章：如何激发客户购买兴趣？
实战情景18：我先自己看看，有事我会叫你的

错误应对
　　〃好的，那你随便看看，〃说完回到座位上去，等着顾客喊他
问题分析
　　〃好的，那你随便看看〃，说完回到座位上去，等着顾客喊他〃这种方式是不可取的，因为如果这个过程你不注意观察，你又怎么在过程中寻找跟他沟通的最佳机会呢
销售策略以及应对话术
　　对待这样的顾客首先不要因此影响自身情绪而采取消极应对的态度，你要告诉自己：〃可能顾客还不是很熟悉环境，没关系，我保持对他关注，随时找准机会主动与其交流！〃（详见实战情景18）；
　　此外最重要的是〃不理你就跟〃，你要跟随他，为什么呢？因为这样你才能主动寻找机会与其交流。你想想，如果你坐在位置上，第一，就会顾客有啥举动你也看不到；第二，就算流露出什么举动，你也不能马上做出反应。其实，从顾客的角度，如果他们发现你们坐在位置对其不理不采其实是很失落的，我们是不是都有类似的感受呢？
　　那么该如何跟随呢？关键就是就既要能很好观察顾客，同时又不会让顾客感到不舒服。一般讲你应该保持在其2米左右距离，角度是在后面垂直线成30度左右，这样你既可以对他保持一个很好的观察角度，看其是否流露出沟通的迹象（详见实战情景21），同时又不会让顾客感到不舒服。在跟随过程中要根据情况随时调整距离与角度，不要让顾客产生不舒服之感。

实战情景19：客户转了一圈，东看看、西看看，感觉好像没有什么购买欲望，该怎么办啊？

错误应对
　　买不买，无所谓，看着客户离开，什么都不做
　　请问有什么我能帮你的吗
　　没关系，你先看看，有需要你叫我，然后回到座位上去忙自己的事情
问题分析
　　〃买不买，无所谓，看着客户离开，什么都不做〃典型的消极对待行为，很多客户的需求是要靠你去激发的，否则客户往往会走掉的；
　　〃请问有什么我能帮你的吗〃，往往无法激发客户的兴趣与沟通的欲望，所以往往以失败告终；
　　〃没关系，你先看看，有需要你叫我，然后回到座位上去忙自己的事情〃在我看来简直就是一种缴枪投降的行为，说明你已经放弃，根据我多年实践观察，往往这么说的销售人员，100个中90个再不会上去跟客户主动交流，而客户中大部分也会悄悄离去。

经典案例回顾
　　××生态家是一家专门从事竹炭类环保家居家纺产品的销售，我是这家公司忠实的FANS，他们的毛巾、衣服、空气净化等产品我都用的很喜欢。他们也是我的咨询客户，他们在上海来福士广场与正大广场等主要商圈都有自己的店。我们做了一个统计，很多老客户都是从购买我们的毛巾产品开始的，然后陆续开始购买其他的环保家居产品。所以假如一个客户进来，开始往往可能不知道买什么而到处转时，我们的销售人员往往会想办法主动激发他的需求，如果他一下子对于环保理念和我们的产品还无法全部认同的话，我们的销售人员就往往建议说：〃小姐/先生，你可以尝试购买我们的毛巾，我们的毛巾特别……〃有了使用毛巾的经历，很多顾客都会再来第二次。但是没有销售人员主动的推荐与激发，我想他们可能往往连毛巾都不会买，更不要说再来光顾了。

销售策略与具体话术
　　为什么顾客显得没有购买欲望？
　　客户过来如果转了一圈，东逛逛，西看看，而没有呈现购买欲望的话，那么一般是几种情况：
　　1、客户过来只是逛逛看看，或者只是被我们的某某产品或者活动什么的吸引过来的好奇型客户，而不是真正的有需求；
　　2、心中已经有向往的品牌或者产品，这边过来只是做个比较而已；
　　3、已经确定好购买的品牌，过来纯粹就是比比价格；
　　4、还不知道自己的具体需求，感觉看晕了，这部分客户往往需要主动引导等等原因
　　因为建材家居的购买毕竟不是服装餐饮店，随时都想过去看看，而往往都是在装修期间才会去看的，时间性、目的性很强的。所以我们一般可以采用如下的策略来进行应对：
　　1、从金额较小的、最畅销的或者最有特点的产品卖起。比如：像上面这个案例，你可以从金额较小的毛巾进行推销，因此你可以说：〃先生，我们这边有一款特别棒的产品，全过程都是生态制造，特别环保，买的人非常多，你可以试一下？来！你来闻一下。是不是感觉一点甲醛味道都没有啊？〃
　　2、引发好奇法。比如你可以说：〃我们的这款产品因为店庆十周年正在搞特价活动。〃或者〃我们有一款最新的产品，特别环保，你有没有兴趣了解一下〃等特价、独特卖点、新款、优惠等吸引他。
　
实战情景20：顾客在看产品，我应该通过顾客的哪些细节来判断我是不是应该上前介绍呢？

错误应对
　　由于害怕顾客拒绝而犹豫不前
　　忙自己的事情而没有留心顾客
　　期待着顾客到时主动叫他
问题分析
　　于害怕顾客拒绝而犹豫不前〃的情况只会贻误战机，弄的自己更加紧张，不敢上去；
　　忙自己的事情而没有留心顾客〃保持对顾客动态的必要关注是一个销售人员必须具备的素质，就如同自然界捕食时会密切注意猎物的动态一样；
　　期待着顾客到时主动叫他〃很可惜，十有六七顾客可能不会叫你，他会选择悄悄离开，正如他悄悄的来。
销售策略以及应对话术
　　顾客一般进店后虽然他可能不说话，但是他的神态举止等肢体语言往往还是会出卖他们，告知你与他沟通交流的最佳时机，比如：
　　眼睛不停的搜索；
　　静止不动，站在我们某一款产品面前；
　　用手触摸我们的产品；
　　开始翻看我们的价格牌；
　　认真观察地板后回头找你；
　　抬头与我们销售人员的目光接触；
　　脚步突然停下来，并较长时间静止不动；
　　当出现这些情况下，请你千万想都不要想就上去跟他主动交流，比如你可以说：〃这款产品是我么非常有特色/非常不错的一款产品，我给您介绍一下吧？〃说到这里，有些人可能要说了，你这样想不不想就上去，万一你判断错了怎么办？没关系，错了也要上，不行大不了退回来再等机会，顾客难道还会吃了你不成？不过我倒是见过很多因为想得太多，最终没有上前的人。机不可失，失不再来啊！
　　
实战情景21：几次我都上去了，但是走到顾客跟前又不知道跟顾客说些什么？

错误应对
　　〃请问有什么可以帮您的吗？〃
问题分析
　　〃请问有什么可以帮您的吗？〃很多销售人员喜欢这么说，习惯使然，如果你使得顺手那就最好。但是有些时候多数人也容易碰钉子，因为顾客会回答：〃我先随便看看！〃但是不管如何上前询问，总比不上去主动询问坏。
销售策略以及具体话术
　　人都有好奇心，没有购买欲望主要是没有看到让他产生兴趣、眼睛发亮的产品，没有胃口就需要调理调理，所以可以采用一些方法调调顾客的〃胃口〃。
　　1、特价诱导法
　　例：〃小姐，您运气真好，为答谢消费者/公司周年庆，这款地板正好在搞优惠，我给您介绍一下？〃
　　2、肯定诱导法：肯定产品的优点（突出新、设计、环保等）
　　例：〃小姐，您真有眼光，这款产品是我们卖的最好的，上个月都卖脱销了，刚进货/今年最新款，无论在强度、款式等方面都优于同类产品，我给您介绍一下吧？〃
　　3、赞美诱导法：肯定顾客的优点
　　例：〃这是你小孩吧，真可爱，小朋友，几岁了？〃
　　〃小姐，您的发型很漂亮，哪里做得啊？〃
　　4、自嘲引发好奇心
　　例：〃小姐，咋一看，是不是感觉好像跟其他的地板没什么区别啊，价格好像比他们还要高一点啊？我给您简单介绍一下吧^_^〃
　　以上是我经常用的或者见到一些优秀销售人员常用的，只是抛砖引玉而已，方法肯定比困难更多，关键是我们是否用心，我相信你一定会总结出更多的方法的。
　　
实战情景22：感觉顾客也不知道需要什么，介绍什么都说〃好〃

错误应对
　　没事，慢慢想，想清楚再告诉我
　　问题分析
　　〃没事，慢慢想，想清楚再告诉我〃类似这样的回答或者处理方式是一种比较消极的方式，有些顾客就算想几天未必能够想得明白，所以对这种顾客一定要主动引导
销售策略以及应对话术
　　其实处理类似的问题关键是在你的主动，我们叫致人而不受制于人。一定主动想办法去〃挑逗〃顾客慢慢帮其理清自己的需求
　　方法一、你可以用〃你一定知道〃、〃这个非常关键〃、〃这个你感觉如何〃等语气词激发其沟通的好奇心，促使其主动跟你沟通；比如：〃你一定知道现在是奥运年，鸟巢用的也是我们的产品吧？〃、〃现在购买产品环保是非常关键的，是吧？〃用类似这样的方式不断的梳理他的真实需求。
　　方法二、你可以将以前顾客的需求跟他们的需求进行对接。比如你可以试探的问：〃上次××顾客也看重了这款产品，觉得这款产品好在某某地方，我感觉跟你的情况跟他差不多，你看看，觉得如何？〃然后微笑、沉默，静观顾客的反应！因为这种人往往缺乏主见或者比较〃糊涂〃，比较容易从众；
　　方法三、要多问。多用类似：〃为什么、怎么样、感觉如何、是不是这样的〃等类似的问句多了解顾客需求，并且对待这样的顾客要多给出了一些征求性的意见，比如：〃你要的款式是不是这样的啊？〃、〃你是不是想要这么大的衣柜啊？〃、〃你是不是便宜一点的地板啊？〃等类似的话语。（详见实战情景）
　　
实战情景23：我暂时可能不买，估计过两个月会来购买！

错误应对
　　那你先看看，我去忙点事情（转身就走，然后不见人）
　　是吗？（马上变得很冷漠，开始不说话）
　　那你随便看看，这是我的名片，到时你再来联系我吧！
问题分析
　　〃那你先看看，我去忙点事情（转身就走，然后不见人）〃，这是一种典型的短视行为，我曾经亲身经历过，销售往往是功立的，可能你认为顾客现在没有成交欲望，耽误了你的时间，但是你一走就会损害你的品牌在顾客心目中印象。而且其现在不买不代表将来不购买！有经验的销售人员往往有能力通过各种手段让消费者实现即刻购买；
　　〃是吗？〃（马上变得很冷漠，开始不说话），这种行为我见得也不少，比如有些时候我看到一旦人家说：〃我家还没装修好，大概3个月才装修。〃立刻脸色就变了，觉得人家在耍她，话不多了，人也不热情了。这也是一种很短视的行为。
　　〃那你随便看看，这是我的名片，到时你再来联系我吧！〃这是一种非常消极的行为，摆明就是告