建材家居就该这样卖-第2部分

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　　在我长期走店过程中我经常发现类似的人，这种人往往给人一种假象，要么就开始显得〃自信〃，语气特别大，往往会被他假象迷惑，以为这些人很厉害，但是往往几次失败后就会彻底的〃嫣〃掉了。另外一种显得很内向，往往有些老板会觉得这些人很老实，容易引起客户的信任感。在济南某家橱柜店我就看到过这样一个小姑娘，那个小姑娘显得非常老实腼腆，2006年半年时间里我去过两次，感觉她总是缺乏一点自信，问她话永远都是诸如：〃我也不敢说〃、〃不太确定〃、〃还是问老板吧，我不敢做主〃、〃好像是的〃此类缺乏信心的语气，后来跟老板说起这个事情，但老板一直认为她比较老实，所以一心想培养她，但是确实感觉无论怎么培训她，她还是缺乏信心。后来2007年我与此店老板通电话时才得知，他已经将此人开除了，因为自信心是个人素质的一部分，素质是无法短时间内培养的。
　　第二类：是因为导购人员本身由于自身导购技巧、产品知识或者经验不足时出现的信心不足，这类信心不足往往是暂时的，可以在一定的时间内通过培训、实战，随着其自身对产品知识的了解与其销售经验的增加，他们的信心往往会不断加强。
　　那么需要多长时间可以看出其是因为自身经历导致的自信心不足，还是因为自身技巧与实战经验不足导致的信心不足，我的研究表明：只要15天即可，通过15天系统培训、实战演练，一般的导购人员信心就会呈现明显的增强。
　　第三类：此外还有一类信心不足并非是自身经历造成。而是由于对自身产品缺乏信心造成的。比如我曾经为某日资数码相机品牌做培训时，曾经遇到过这样一个〃仁兄〃，作为公司重点投入的A级大店，平均每月却只能销售5台左右，过去一访谈，我记得当时记录了一页半纸，结果全是对自身产品的负面评价，比如：〃这里的竞争太激烈〃、〃我们的产品款式太少，人家SONY的有几十款〃、〃我们的款式更新太慢〃、〃我们的款型没有奥林巴斯的时尚〃、〃我们卖价太高〃、〃我们卖场位置不好，太偏〃、〃我们总部的广告支持太少，人家佳能、索尼都是大量广告投放〃，对自身产品如此缺乏信心也就难怪会做不好了。此类人关键在于树立对自身产品的认可度。

实战场景2：我觉得自己已经尽了我最大的努力，但是人家还是不买，我感觉自己真的不是做销售的料

典型特征
　　上面案例是销售员遇到挫折时的典型语言反映，往往一般也会同时反映在语言、行为、心理等层面，必须引起我们的高度重视，语言和行为比较容易察觉，但是心理层面的往往不容易察觉，需要我们细心观察。
　　1）语言层面：
　　“都怪公司，产品价格定这么高，不然早就成交了”
　　“都是公司的品牌不够强势，广告投入太少”
　　“唉，花了那么大劲还是搞不定，看来自己能力不足啊，都怪我”
　　2）行为与心理层面：
　　部分销售人员因此会迁怒到产品、公司的问题，认为这些问题导致其成交，比如价格太高、广告投入太少等；
　　往往给自己负面暗示，认为自己能力不行；
　　还有部分销售人员容易变得麻木，觉得成不成交已经无所谓了，这样情绪出现往往会对单店销售氛围产生巨大的影响，而很多时候我们的管理者不易察觉。

原因分析
　　以上都是一些销售多次受挫后的典型特征，销售人员在销售过程中往往带有很强的目的性，所以一旦失败过多，往往觉得自己花了那么多的时间、精力就换来这么一个结果，心理很难接收。容易产生自我责备心理，或者把失败原因归咎于企业原因等外部条件上。如果此时情绪又得不到很好的排解，加上自身能力得不到很好的提升，销售人员就容易产生沮丧情绪。对自我期待越高，失望也就越大。所以关键是帮他们进行调节，让他们认识到其实自己整个过程已经尽了很大努力，要对自己做出肯定，同时关键只需要进行某些细节改善。
　
实战案例
　　案例：青岛某高档橱柜的销售人员小秦是我遇到的一个典型，已经做了6个月销售，但是因为各方面原因，往往经常在最后时刻〃功亏一篑〃，次数多了，小秦对自己的销售能力甚至从事建材销售这一行业正确性产生了动摇，严重影响了其销售业绩。她甚至问我：陆老师，我是不是不太适合做橱柜销售啊！其实从我看来，小秦热情、好学，做事很有冲劲，但是唯独在销售技巧与对客户心理的把握上缺乏〃火候〃，此外由于渴望尽快的出成绩，所以导致销售心态偏急，目的性太强，往往导致最后客户反感。
　　针对小秦的问题，我跟他们的老总做了一次交流，我们采用了如下的策略：
　　1、小秦是具有优秀销售人员的潜质的，所以尽量在管理过程中采用肯定的方式，比如我们会抓住其中一个点对其进行肯定，比如，我们会说：
　　〃小秦表现不错，今天刚进门就迅速看到老客户今天换了一个发型，并即时给予了肯定，观察力很不错。只要在价格异议处理这个环节在技巧一点，估计就成了，不过在我看来问题不大〃
　　〃今天这个客户已经产生购买意向了，我们的目的已经达到了，只要你继续跟她保持沟通，相信她还会来这里购买我们产品的。〃
　　〃不要急，销售就像一场恋爱马拉松，哪能一步到位！只要我们不断强化自身的能力，顾客还不早晚找上我们啊！〃
　　2、如何帮助其进行心理调节？
　　我单独找小秦进行了聊天，下面就是其中一次聊天的部分内容
　　陆丰：〃小秦，有时花了这么大劲没成交，是不是感觉很沮丧啊！〃（直接切入主题）
　　小秦〃是的，感觉很郁闷，我这么努力，还是搞不定，人家搞定客户都很轻松，我觉得可能是不是缺少销售天赋啊！〃
　　陆丰：〃你说谁很容易搞定啊，是不是王姐啊？〃（抓住一个关键点，她过于急迫的心态可能来自对于对自己过高的期望，自身盲目的跟老销售人员攀比）
　　小秦：〃是的，听说她刚做2个月，一个月就可卖3套了，厉害〃（看出其对王姐很崇拜，后来一问才知道，原来老板为了激励他们，所以编这些故事来激励他们，结果适得其反）
　　陆丰：〃呵呵，这样啊，王姐的事我知道的，哪有这么厉害的销售人员，我每年都走访了那么多店，见过很多优秀销售人员，都是经过很多年磨练才能成功的，王姐也是啊，你知道王姐卖橱柜之前，卖过3年家纺、还卖过2年家具，你知道吗？〃（告诉她人不可能一口吃成一个胖子，得慢慢积累自身能力）
　　小秦：〃啊！是吗？我还以为——〃（显得很惊讶）
　　陆丰：〃不信，我叫王姐过来〃（叫来王姐，王姐讲述了自己当年奋斗过程，包括为了刺探竞争对手产品情报被人轰出来的经历以及每次接待完顾客都要做反思笔记的故事）
　　小秦：〃原来这样啊！原来每一个人的成功都是多年努力的结果啊！〃（看着其惊讶、若有所思的过程，我知道她意识到了自己问题所）
　　陆丰：〃是的，小秦，能力的积累不是一朝一夕就能完成的，需要时间的积累，需要做个有心人，在销售过程中遇到挫折是很正常的，但是要懂得自我调节〃
　　……
　　怎么调节自我心理呢？接下来我又教了小秦一个实战调节技巧（具体请看下面的实战支招）
　　经过1年多实战演练，小秦终于成为一名优秀销售人员，她最高单月销售8套，最高单月销售销售额达到过23万。

实战支招
　　上面讲到过销售人员很容易在销售过程遇到挫折感，那么如何调节呢？这里介绍一种方法：
　　心态决定一切，当你被客户拒绝时，首先你一定不能随意否认自己，如像小秦那样：〃唉，看来我真的不行〃，这样只会加深对自己能力的不信任感，导致越来越缺乏自信。也不能迁怒客户或者公司，如果这样只能搞乱自身的心态，你应该对自己说，比如：
　　〃是的，今天顾客暂时没有购买我们的产品，可能只是因为她还没完全明白我们产品的优点，所以我要继续把我们产品优点向她介绍清楚……〃
　　〃是的，只是暂时没有成交而已，我要继续保持跟她沟通，相应她还会过来！〃
　　〃是的，客户今天暂时还没决定购买我们产品，是因为我在处理价格异议时没有处理好火候，所以我要好好反思一下〃等通过这样的方式肯定自己，激励自己。
　　通过上面这些案例，我们可以看出在处理销售挫折感必须把握几大关键点：
　　1、避免消极、自我否定、迁怒客户或公司、自责等方式；
　　2、要克服急于成交的心态，要注意销售是个过程，尤其是动则几千几万的耐用品，消费者购买一定慎重，了解也有个过程的，所以千万不能急；
　　3、如果失败，一定要告诉自己只是暂时不成交而已，并告知自己要更加努力，坚定自己的信心；
　　4、此外一定要在肯定自己的基础上，提出可以改进的问题点，这点尤其关键。大家都说〃失败是成功之母〃，但是我说：〃总结才是成交之母〃。知道自己每次缺陷所在，就有了奋斗改进的目标，就有了克服你的沮丧和自责的动力，先从自身找原因，不断改善自己的销售技能，才能不断的成长进步。

实战场景3：我对顾客很热情，但总感觉顾客很冷淡，一副爱理不理的样子，甚至有时感觉很看不起我

典型特征
　　类似上面场景是一些销售人员心智不成熟或者自身信心不足的一种典型特征，有时会产生某种逆反情绪，这会大大影响销售人员与顾客的相处、沟通，如果不能加以即时的调整，会极大的影响销售。也有一部分销售人员往往还会把很多销售不成功的原因，甚至产品、品牌、公司所存在的客观原因也归结到自身的原因，长此以往往往严重的削弱其对自身销售能力的自信心，影响产品的销售。在我多年的实践观察中，这种因为类似原因丧失销售信心的销售人员往往不在少数，并且具有一定的外在欺骗性，一般情况下我们的管理者很难察觉。
比较典型的几种情况：
　　1、语言上：
　　〃看看小张多厉害，这么轻松就把顾客搞定了，我搞得那么累顾客还是不买〃（通过肯定别人否定自己）
　　〃我感觉不太适合做销售，嘴巴不能说，人又笨〃（明显的自我否定）
　　〃我觉得那个顾客还是很容易搞定的，怎么又被我搞砸了〃（无论是客观原因、主观原因全部归结为自身原因）
　　〃有什么了不起啊，不买拉倒，有钱了不起啊〃（这是另外一种比较极端的方式，以此来保护自己的信心）
　　2、行为上：
　　缺乏自信的行为可以从销售人员自身的行为上表现出来，这里列举几种典型的行为特征，比如：
　　当顾客进来时，缺乏自信的销售人员往往显得比较迟疑，想上去又不敢上去，想说话又不知道怎么说话，显得特别别扭，而这种行为顾客往往敏感察觉到，破坏对销售人员、产品的印象；
　　回答顾客提问是往往显得紧张、局促、不安、被动，比如有时往往回答顾客问题时往往顾客问一句答一句，显得很不耐烦、紧张，这也是自信心不足的表现之一；
　　3、心理上：
　　在接待顾客过程中，虽然内心是渴望跟顾客成交，但是从心理上他们又极其渴望快速结束顾客沟通过程，回到那个让他们感觉舒适自然的状态中去。
　　此外这种自我否定往往会转变成为对顾客的一种愤恨，因为由于不想再过分的否定自己，让自己不开心，所以她会把情绪转移到顾客的身上，觉得顾客有些地方怠慢了她，比如态度嚣张、恶劣、不友善或者觉得他们轻视、侮辱自己，因此变得很愤愤不平，这也是这种现象具有很强的欺骗性的原因所在。
　　
情景案例
　　销售人员王娟（化名）是我见过的河南某地的地板销售人员，第一次见她，你只会感觉她很强势，他们老板跟我谈的时候，还叫我劝劝她要改善自己的脾气。因为她总是在批评同事、产品，甚至有时因为感到顾客不够尊重她而愤愤不平。但是跟她接触过几次以后，我认为根结在于其内心缺乏信心，但是要强的性格使她不愿意在外人面前表现出来，因此不自觉通过上面行为来掩饰自己，减轻自己内心的压力。我是如何看出来的，下面是我跟她一段谈话录音的再现（部分）：
　　〃小王，我感觉你有时似乎显得过于强势，我们是做销售的，对顾客这种态度是不是会影响你的销售？〃（试探性的针对其问题提问）
　　〃我也不想这样，谁叫他们那么不尊重人啊，不就是有几个臭钱吗？我最看不惯这种人〃（反映其内心真实的想法，说明她内心很脆弱，很敏感，渴望受到别人重视、尊重）
　　〃你从什么地方看出顾客不尊重你呢？〃
　　〃感觉他们的眼神、还有他们的态度，很嚣张，感觉就像审犯人似的〃
　　〃呵呵，可以理解，有些顾客确实态度不太好，怪不得人家说做销售的就像做孙子，但是没办法的，谁叫我们做销售呢，你说呢？〃
　　〃是的，我也感觉是〃
　　〃对了，小王感觉你很要强，你老家在哪里？〃
　　〃我是山东招远的，家里比较穷，那些富亲戚从小瞧不起我们，所以我从小就发誓，将来一定要赚大钱……〃
　　〃这也是你做销售的原因吧？〃
　　〃是的，我将来还要做老板，我要在老家盖一栋大房子，3层的那种，我要让那些瞧不起我们的人看看，没人是一辈子应该受穷的……〃
……

案例分析
　　从上面的案例我们可以看出，小王因为从小因为贫穷受到别人轻视，内心产生强烈的自卑感，变得自尊心特别强，较为敏感，容易将别人的语气、眼神、语言等带来的变化理解为对自己的轻视、不尊重。对致富有着强烈的憧憬，而现实却屡屡受挫，所以不断强化了她内心的那种不自信，甚至自卑感，越发变得敏感。这个案例似乎比较极端，但是我们身边多多少少都会存在类似她的一些销售人员，所