建材家居就该这样卖-第19部分
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错误应对
〃你不要急，我会向总公司反应的〃
〃对不起，这个我们也没有办法，安装工要等总部安排〃
〃很快就到了，等两天就好了，已经在路上了〃
问题分析
原来对顾客做出了承诺，顾客却在当日没有看到安装人员，内心肯定是着急的，所以关键要做好解释工作，安抚其情绪，并且做出相应的准期预期，让顾客安心。
〃你不要急，我会向总公司反映的〃这是一种典型的套话，让顾客听了显然无法满意；
〃对不起，这个我们也没有办法，安装工要等总部安排〃是一种典型的内部推诿，反而会加深顾客对你们品牌的坏印象；
〃很快就到了，等两天就好了，已经在路上了〃口头支票一张，结果搞的顾客更加愤怒。
应对策略以及具体话术
面对这样的顾客时，首先你必须明确一点，没有遵守顾客的承诺，不管是厂方的原因还是经销商的原因，都是我们错了，首先我们要勇于承认错误，并且解释原因，赢得顾客的理解与尊重，比如你可以说：〃不好意思，先生/女士，真的非产抱歉，由于……原因，我们没有即时派人给您安装，给您造成的不便非常抱歉，请您谅解！〃
第二步，一定即时给予顾客解决方案，比如你可以说：〃先生，我们正在跟总部联系，我们会在半小时内给您一个满意的答复！〃
总之一句话，顾客没有在预期能看到你的承诺，内心有些着急或者愤怒都是可以理解的，解决的关键就在于你要让顾客感觉到你在采取行动，解决他们的问题，多半人都会理解你们，而且以后然后变得很忠诚，有个南通××墙纸经销商就是这样的典范，由于能够即时解决这类投诉，反而顾客很忠诚。但是最怕的就是你拼命的推诿责任，而不采取任何有效的〃措施与行动，这才是最伤顾客心的。所有千万不要搞的顾客〃心哇凉哇凉的〃。
实战情景65：你们安装后把我们家里弄的乱七八糟的
错误应对
〃是吗？应该不会吧，我们要求很严的〃
〃有这回事情？怎么个乱法啊？〃
问题分析
顾客家里因为装修工后期处理问题弄的乱七八糟，心情一定糟糕，所以这时关键是帮助顾客解决问题，安抚其情绪，并且查明原因，采取相应的处罚。
〃是吗？应该不会吧，我们要求很严的〃这种无谓的辩解显然毫无意义，只会加深顾客的反感；
〃有这回事情？怎么个乱法啊？〃一种给顾客幸灾乐祸，惟恐天下不乱的感觉。
这里不是刻意的吹毛求疵，因为此时顾客在愤怒时，情绪往往会变得高度的敏感，稍微语气不当、用词不当都是导致顾客过激的反应，造成不必要的争执。
成功案例
山东某著名高档卫浴品牌在他们的安装服务要求中就特别强调安装后的细节处理
比如要求安装完毕后必须亲自打扫三遍；
比如要求砖不能多用半块以上；
比如要求走时给房间喷洒香水；
比如要求给予顾客详细讲解使用指南与注意事项；
比如要求安装工必须自备毛巾，防止汗滴入对方浴缸等；
比如要求自备水杯，不喝顾客一滴水；
比如必须跟主人亲自确认安装的各方面情况，只有主人满意才可离开。
等等措施，来保证顾客安装的满意度。
应对策略以及话术
做了那么多年的建材家居咨询培训，我经常会跟谁去看顾客的安装过程，其中有瓷砖、卫浴、橱柜、地板、墙纸等等，但是非常遗憾，很多顾客在最后安装处理的环节上都做得不到位，比如一次去国内某著名的强化地板的某经销商处参观安装，结果就出现了类似上述的情况，因为赶着去做下一家，结果没有打扫，弄的主人非常恼火。结果前面所做的一切都成了白费。所以我们决不能溃败在〃最后一步〃上。那么如何才能处理好呢？首先当然是制订严格的安装后处理流程与标准，这个在实战情景70、实战情景71中都有论述，大家可以结合自身情况做一些处理完善。但是一旦面临这样的投诉该怎么办？
首先，一定要理解顾客的心情，家里弄的乱嘈嘈，心情一定不会好，所以要勇于承认错误，比如你可以说：〃是的，这一切都是我们的错，因为我们管理不周，所以才会造成你家里那么乱！〃
接着，一定要快速采取措施，表达诚意，比如你可以说：〃我们愿意承担责任，我们马上派人过来清理，您看可以吗？……您看这边还有其它问题需要我们帮助您处理吗？〃这时一定要强调〃马上、立刻〃等字眼；
最后，处理完后还要即时回访，了解顾客的满意程度。
实战情景66：你们的安装质量出现了很大的问题，我要投诉你们
错误应对
〃我们从来都是这么安装的！〃
〃是安装都会有问题的！〃
〃这个是你们顾客的问题，因为……〃
问题分析
〃我们从来都是这么安装的！〃是一种典型的强势、不尊重顾客的态度，让人觉得一副〃蛮不讲理，死猪不怕开水烫〃的感觉，很容易让顾客感到气愤；
〃是安装都会有问题的！〃感觉在为自己推脱，缺乏诚意；
〃这个是你们顾客的问题，因为……〃不管如何，不应该先把问题推给顾客，而是应该急顾客所急，着手为顾客解决问题。
特别说明：安装在现在建材家居销售中的作用
现在的建材家居企业，正在越来越重视安装在过程中的作用，业内甚至有：〃三分销售，七分安装〃、〃安装售后才是真正销售的开始〃的说法，说明安装的重要性。因为安装是跟顾客接触的最后环节，安装是否满意将直接决定顾客的满意度，直接决定对品牌的整体印象，并且将保留很长时间，所以不可以不重视。笔者见过很多优秀企业、老板通过良好的安装服务实现了30％以上的顾客转介绍和重复购买。而相反很多企业广告砸掉几千万，但是到了终端安装环节却极其不重视，搞的顾客投诉频频，最后顾客怒气冲冲，实在不值得。
应对策略
对于这样的顾客，一定要首先保持冷静，你应该问他：〃先生/女士，请问我们的安装哪里让你不满意呢？〃然后根据顾客的回答来进行回答；
不管顾客所说的是是否是事实，那么首先你都应该表示对顾客的一种同感，你应该说：〃先生/女士，我非常理解您目前的心情，我们马上安排我们的安装工来进行处理，估计上午/下午×点之前就到你家里！〃
如果顾客说得不是事实，那么请你先肯定其感受，比如你可以说：〃先生/女士，我非常理解您此刻的感受，这样的事情确实挺让人上火的，为了更好的调查清楚问题根源，我能不能请教您几个问题……〃然后慢慢的帮助顾客将问题根源理清楚。
处理安装质量投诉问题注意事项
在所有的投诉中，质量投诉是最要命的，如果不能即时的处理好，很可能会坏掉自己的口碑，笔者曾经亲眼见到过某江苏的知名品牌地板经销商由于未能即时处理小区顾客的安装质量投诉，小区其它几个已预订的顾客也纷纷放弃了该品牌的产品，尽管最终看下来也并不是什么致命的问题，但是影响还是很大。所以在质量投诉中一定要注意几个问题：
第一、如果出现了顾客投诉，一定要第一时间给予处理，将影响降到最低。很多老板或者店员总是以现在安装工忙或者安装人员不在为借口先敷衍顾客，结果顾客非常生气，又气又急之下往往会到处散播关于我们产品的不利消息。所以接到顾客投诉就要给予顾客回应：〃好的，我们马上派人来处理！现在是××点，我们××点到！〃给予最快的处理，可以将顾客的不满意或者负面效应降至最低；
第二、绝不跟顾客争执。有时候顾客的要求千奇百怪，很可能是他个人的要求太高，或者过于个性化。但是不管怎样都不要跟顾客争执，可以耐心解释。如果顾客强烈要求，不管如何，先要做好态度；
第三、在跟顾客安装过程中，一定要确保顾客本人在场，因为很多时候顾客的不满意是因为顾客不在场，结果顾客回来后一看完全不符合他们的要求，所以导致的问题；
第四、在安装完毕后一定要跟顾客签字确认，告诉顾客使用的注意事项，同时最好打印出来给顾客，因为我发现很多的所谓质量投诉都是因为顾客使用不当造成的；
第五、最好每次安装老板都到现场检查验收。青岛一个老板每次安装都到现场现场进行检查验收，一直坚持了6年多，很好的保证了安装质量，他的转介绍和老顾客重复购买达到了惊人的40％，可见其口碑之好；
第六、主动回访。比如安装后的三天内、一个星期内、一个月内、半年后、一年后都要即时打电话回访，即时主动的了解顾客的使用情况，提高顾客满意度，减少负面信息产生。
第七、组建自身安装队伍。要即时、高质的保证安装质量，最好方法是在自身条件允许情况下自己组建安装队伍，稳定的安装队伍可以更好、更快的服务好顾客，提高他们的满意度。
所以出现关于安装投诉并不可怕，可怕的是出现问题不能即时给予高度重视，给予处理，那才会后患无穷啊！
实战情景67：你们的安装工服务态度太差，我听了很不舒服
错误应对
问题分析
〃不会啊，我们的安装工素质一向很好的！〃、〃这个我也没办法，安装工是我们总部派的！〃类似这些回答方式都是不对的，都让顾客感觉到你在推诿责任，缺乏帮其解决问题的诚意。
这种情况是经常会发生的，很多老板会归结为安装工素质不行，但是我认为最主要根源还在于老板。因为很多店这方面做得非常好，安装工本身的素质是一方面，另外一个很重要的方面还是来自他们对安装工的管理与培训。
实战案例
青岛有一家名叫万××橱柜，虽然是地方小品牌，但是他们的老板万总却非常重视安装质量，他自己组建了一个安装队伍，安装工队伍目前已经平均跟随他几乎5年以上。对于安装他做了很多规定：
比如员工必须统一着装，工装必须整洁干净；
比如员工必须自带水，不允许喝顾客半滴水；
比如出门前必须用自己准备的布袋将顾客的垃圾带走；
比如必须扫地2遍干净后，必须用每个角落都要用抹布擦干净；
比如必须保证每一个细节都要处理，哪怕贴一个标志也要做到分毫不差等；
应对策略
安装工本身的素质有限，所以你不可能指望其几日内提改善升其服务态度，那么怎么做呢？
第一、强化安装工的服务培训。可以就一些礼貌用语、着装统一等做一些规定。同时公司应该定期不定期的对安装工进行培训。
第二、最好每次安装，店长或者老板有一人到场，一方面是检查安装质量，另外一方面也可以很好的弥补安装工与顾客沟通能力的不足，更好的跟客户沟通；
第三、注重顾客后期回访。安装过后，一定要定期进行回访，并且直接将安装工的服务态度、服务能力、满意度与其业务收入挂钩；
第四、强化对安装工人性化管理，保证其物质、精神的激励，维持安装工队伍的稳定性是强化安装工服务素质、服务技能很关键的一步。
第九章：如何做好售后服务与相关投诉？
实战情景68：顾客说不出产品的质量等有什么问题，不给他退换就不离开店
错误应对
你别耍无赖好不好。
你这个人怎么这个样子的，不讲道理啊。
质量没有问题，我们是不负责任的，何况你买时也检查过了啊。
问题诊断
〃你别耍无赖好不好。〃或〃你这个人怎么这个样子的，不讲道理啊。〃暗示顾客不讲道理，据我观察看来，这样应对顾客，往往会把顾客的情绪激化，导致不必要的冲突，陷入无休止的争吵之中；
〃质量没有问题，我们是不负责任的，何况你买时也检查过了啊。〃或〃你再待下去也没有，不是我们的质量问题我们是不会退货的。〃暗示顾客推卸自己的责任，暗示顾客一旦把产品卖出去，跟我们没有任何关系，显然只会让顾客觉得寒心。
上面处理问题的时候，都犯了一个著名的错误……缺乏对顾客的尊重，不要去激化顾客的矛盾，所以这些对待顾客的方式都是错误的。
应对策略
对待顾客时，一定要切记，其实顾客的要求并不是很高，他们只是希望得到应有的尊重与理解；同时你一定要通过各种方式让顾客感觉是舍身处地为他们考虑，只要做到这样顾客就会接受你。对待类似这样的情况，我们可以采取这样的处理方式：
首先不管退不退货都要确定是谁的责任，否则只会让顾客觉得我们理亏，从而有些顾客可能会采取对我们不利的口碑，但是在确定责任的过程中，一定要注意自身的态度与语气，保持礼貌。
经过沟通后确定责任在顾客方的可以这么说：〃不好意思，你是我们我们的老顾客了，出现这种情况我们都非常遗憾的，不过我们一定会负责到底的。不过，这套家具您搬回去的时候没有您所说的情况出现，而且就像您刚才所说，问题可能还是出现在您使用的过程中，对于这种不属于质量的问题，我们确实不好处理。真的非常抱歉，不过我个人还是非常乐意帮助您的，这个问题解决起来也不是很麻烦，我们可以……〃
如果出现沟通不能明确责任的您可以说：〃新的橱柜搬回家就出现这种问题，说实话，我们都不好受，何况你们花了那么多钱，肯定会觉得不开心了。如果是质量问题我们肯定要负责到底的，但是检查下来确实不是质量问题。真的非常抱歉，但是我个人还是非常愿意帮助您，您看这样好吗？……〃
如果出现沟通后顾客还是不能理解，坚持要求退货。你可以说：〃小姐，您千万不要着急，我们一定可以很好的解决这个问题的。我先去请示一下领导，看看怎么解决这个问题……小姐，考虑到您对我们产品的厚爱与支持，经�
