家乐福在中国:十字路口-第1部分
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锱铢必较零售业（1）
兰生大酒店的“柏丽西”餐厅里人不算多，笑容可掬的服务生依然很殷勤地向招呼着客人。我独自一人坐在餐厅的一角，餐桌上是一小盘上海酱鸭，一盘雪菜炒绿豆板和一碗榨菜肉丝汤。不多久，服务生端来一碗白米饭。虽然在北京呆了十多年了，但我还是习惯吃米饭。到上海已经快一个星期了，每天从店里回来就在兰生里打发无聊的夜晚。白天看着源源不断的卡车来到店后的收货区，看着不停地卸货，点货，收货，晚上独自一人在四星级酒店里吃晚饭，这样的生活对我来说十分陌生，有时会感觉枯燥，而我还要在这里呆上三个星期。
位于曲阳路和邯郸路口的兰生大酒店是一家上海老牌四星级酒店，离它不远就是著名学府复旦大学、同济大学和上海财经学院。酒店内装潢典雅大方，三层楼高的大堂刻有大气精致的仙女壁像，与楼梯间的雕塑浑然一体，交相呼应，体现浓浓的中国风味。从酒店出来步行10分钟左右就可以到达家乐福在上海的第一家店，曲阳店。
素有“东方巴黎”美誉的上海一直是中国最繁华的城市，也是全国的商业龙头。由于位于长江三角洲前缘，东临浩瀚的东海，西接富庶的江浙，北界壮阔的长江入海口，所以地理位置十分优越。虽然没有雄伟壮丽的名山大川，也没有震惊世界的名胜古迹，但是，多年以来，她宛如一位身着旗袍的小家碧玉，吴侬软语地诉说着花样年华，凭借着自己独特的风韵吸引着纷至沓来的跨国巨头。
上海传统的商业是由处于城市繁华中心地位的“两街”，即南京路、淮海路构成的。上海在20世纪90年代初期，作为1000多万人口的城市，商业营业面积仅为400多万平方米，人均商业营业面积只有04平方米，由此带来商店拥挤不堪，人们生活和购物都十分不便。90年代中期，上海开始大力推进商业变革。这次带有偿债性质的规模性扩张，直接导致了90年代后期上海的人均商业营业面积达到08平方米以上，使得人民的消费和购物环境都得到了极大的改善，初步形成了以“三街”（南京路、淮海路、四川路）和“四城”（徐家汇商圈、新客站商圈、豫园商城及浦东新上海商业城）为代表的商业区。
曲阳店所在的商圈并不是上海传统的商业区。和创益佳类似，它被密集的居民区重重包围。周边的公交线却比较发达。这两个地点既和西方经典的大卖场选址原则大相径庭，也和中国传统商业必选闹市区、商业区的做法有很大区别。它更像是一个社区店，而有意思的是，家乐福在华的实践证明，在所有大卖场选址类型中这种社区型大卖场却是最成功的。
曲阳店上下两层，总建筑面积只有8500平方米，比创益佳还小，而库房只有后者的一半，约1300平方米。曲阳店的店长安卡索是个长得很有东方味的法国人，看上去30多岁，曾经是Madame手下的得力干将，是个标准的工作狂，我所见的家乐福的人多半都是工作狂。她的先生也在曲阳店工作，是个台湾人。
到上海的第二天一大早我就到了曲阳店，安带我做的第一件事就是在开店之前去巡店。她在一排排货架中间穿行，步伐奇快，一会儿俯下身去把地上的垃圾捡在手上，一会儿探身把货架最上一层的商品推开，伸手进去抹一把，看看是否清洁干净。店里的每个人一看见她过来就会很紧张，生怕被她找出什么毛病来。事实上，在家乐福的内部规章中对现场管理有详细的规定。现场管理主要表现为巡视管理，用巡检表控制，可分为好、差和有待改进几个标准，巡视的具体内容很详细，包括高价品是否上锁，有无开箱，卖场是否缺货、无条形码商品是否放在待加工区、是否有照明浪费的现象以及卫生和安全问题等。而商品部经理则每天必须详细巡查货架，检查条形码与价格是否相符，商品是否有缺货，还要检查系统报告，完成促销商品的订货并依每月报告制订促销、订货方案。还有就是要检查价签和说明书，根据总部电脑指导改变陈列面，销售额大的就要加大陈列面。Anne作为店长的巡查是整个现场管理体系中的一部分。
锱铢必较零售业（2）
除了巡店，安每天的另一项重要工作就是阅读顾客意见条。她的秘书是个时髦的上海小姑娘，每天要把数十封顾客意见条翻译成英文。在家乐福每个门店的出入口都有顾客意见箱，而这些来自顾客的评论每天都会及时送到店长办公桌前。而且，根据家乐福的内部规定，每个意见都必须有相应的部门迅速作出回答，并给顾客有交代，而店长会亲自督促此项工作。
家乐福集团董事长兼首席执行官伯纳德曾这么描述过零售业：“零售业就是细节行业，需要长期不懈地了解顾客的需求，要适应各个不同的国家。在中国，你就要中国化的；在墨西哥，就要墨西哥化的，只有这样才能成功，因为顾客才是现代经济的动力。”
因此，为了保证开业后一定能吸引和迷住当地顾客，世界各地的家乐福每开一家分店时，都要对当地的生活方式、消费水平、人口增长、都市化水平、居住条件、兴趣爱好、传统习俗、储蓄情况、宗教信仰、意识形态、中产阶级比例、女性文化程度等因素进行详细而严格的调查与论证。譬如家乐福对顾客买鱼的习惯做的调查显示：法国人买鱼除了仔细看外，还要用鼻子闻；日本人爱买包装好的半成品；土耳其人总要翻过鱼鳃看；中国人喜欢买活鱼提回家里；波兰人和捷克人要求售货员当着他们的面把鱼敲死。
我去马来西亚培训时发现，绝大多数马来西亚人信奉*教，因此在马来西亚每个家乐福的超市里，都专门设有供穆斯林职员和顾客祈祷的地方；出售猪肉的货柜和收银台也都由非穆斯林职员经管。而据说在泰国，人们会在家乐福发现装满肥皂、牙膏和食品的小塑料桶，而这是特意为那些常常施舍僧人的顾客准备的。波兰人酷爱伏特加酒和醋渍小黄瓜，这两种商品的货柜格外醒目。在巴西，家乐福的鸡蛋绝不会是层层叠加，因为按当地习俗，鸡蛋应该单层放叠。在中国台湾，人们会在纪念亡灵时烧假钱，家乐福就每年销售6500万张假钱。
而在中国，为迎合中国人喜欢“挑选”的习惯，家乐福增加了货架上同类商品的供应量；而由于自行车和公交车还是中国人的主要交通工具，家乐福出售的粮食多为小包装，矿泉水也多是散装，而不像在其他国家多是6瓶装的纸板箱；同时家乐福中国分店的蔬菜切法也大多避免欧洲的横切法，而采用中国的斜切法或竖切法。
我的第一个培训部门是收货部，我想之所以最先让我接触收货是因为它是门店经营的第一道关卡，能否及时准确地收货决定了库存的准确性和商品上架的速度，而收货单据又是和供应商结算的主要依据，其重要性自然毋庸置疑。
曲阳店的收货平台很简陋，收货通道也很狭窄，即便如此，家乐福的收货程序规定的非常详细，既高效又有严格的控制。收货部门涉及的人员比我想象的要多，它包括收货主管、收货员、收货组秘书、二次验货人员和保安员。早期家乐福，负责防损工作的部门叫保安部。家乐福要求所有厂商的送货不论在商品的质量、数量方面都必须严格按照合同及订单来执行，收货组100％检查单品，大部分要进行二次验货，并由保安在收货区监督，以确保在规定的时间内，按照订单进行收货，并保证商品品质新鲜，确保实际的收货数量与订单数量和供应商的送货单一致。
锱铢必较零售业（3）
收货组主管还必须检查二次验货与一次验货的区别以及与供应商送货单的区别，有差异的地方，要进行复查。此外，还要每天检查当天日程安排的收货记录，全权负责管理收货区的商品进出流程，他的决策不受营业部门干扰，只有生鲜单品的质检是由部门科长负责。收货区人员还要负责退货并通过手提扫描机维护系统数量。保安部门在收货环节也起非常重要的作用，保安必须同收货区主管确认后，决定是否拒绝订单、送货单不齐全的收货，保安人员还要监控并记录运输流程。当厂商离开时，保安要检查车辆内部。
我看到在收货区入口处悬挂着一份详细的送货日程表，这份收货时间表都会事先通知所有供应商。收货组主管每天必须检查收货计划表，提前做好准备工作。收货数据处理小组先要打印二份收货计划，一份给保安，一份给收货区主管。必须确保收货区两边都有可启用的卷帘门；并处于关闭状态，收货通道及邻近区要处于干净状态且所有的纸箱及垃圾在其应在的位置，要有足够库存的垫仓板和篮子。收货前还要检查系统和手提扫描机是否准备就绪；确保所有手提扫描机已完全充电以备全天使用并保证收货流程能顺利进行。要检查称重机器的精确度，保安要准备好在收货区前指挥车辆，而除收货区人员以外，任何人不允许进入收货区及办公室。
零售业真是个细节行业，仅收货就有这么多环节，牵涉这么多的人员。令我惊叹的是在严格的流程指导下，整个高强度的收货过程组织的井然有序。
虽然没让我什么具体工作，但我在收货组差不多呆了四天，是各部门轮训中时间最长的。保安老刘告诉我他在曲阳店收货部已经工作了一年多了。我每天都见他手拿报话机指挥着等候着的一辆辆供应商卡车开到卸货平台，接着就开始检查厂商司机是否有订单，送货单或发票，碰到单据不全的情况，他就会请示主管决定是否拒收。他同时还监控和记录下车辆的进出情况，检查收货计划。他告诉我他每天都会收到一份当天的送货厂商清单，如果前来的厂商在清单上他便会放携带订单和送货单/发票的厂商司机通行，如果不在清单上，他就得通知主管决定是否接收。过了这一关的厂商会被分配到收货通道，并要前往旁边的收货数据小组窗*订单。收货部的其他人员会仔细检查厂商司机的订单、送货单以及发票。
他还告诉我，收货部对每扇收货通道门也有严格的操作规则，禁止两扇卷帘门同时打开，而当卡车卸货时外卷帘门打开时，内卷帘门必须处于关闭状态。卸货后厂商司机离开通道，外卷帘门徐徐落下，这时才可以开启内卷帘门，收货人员进入通道。
我看见厂商在卸货的时候会把纸箱打开等待作单品检查。这时，数据小组根据厂商交来的订单，打出收货清点单交收货员收货，此清单上标明了单品信息及赠品信息（赠品信息有数量而单品信息无数量）。但有的情况下，他们会拒绝收货，譬如缺少系统打印的订单；在系统中无此单品或无该单品条码；单品无条码等。如果有计入库存的免费商品，收货人员还会清点免费商品。对于生鲜产品，他们会通知相关部门并通过称重，仔细检查物品的数量和质量。清点后扫描条码，而对厂商自贴条码，则对照实际单品检查手提扫描机内的商品描述，如描述同实际单品不一致，则拒收。
锱铢必较零售业（4）
一般来说，二次验货与一次验货会同时进行，收货员会用手提机键入二次验货的数量。家乐福还规定了两次验货各种数量差异的处理办法。待一切确认无误后，则会打印出一式两联的验收单，盖上收货组的收货章，收货员与二次验货员、厂商在验收单上签字确认，此验收单将作为唯一的结算依据。供应商拿走验收单的供应商联，收货数据处理小组把验收单的财务联、供应商的订单、供应商的送货清单和形式发票，订在一起于次日交给财务。
我发现，曲阳店并没有什么高科技设备，但库存管理却十分严格。当时店里连盘点枪都没有，每月主要依靠库存卡进行手工盘点。盘点前几天要准备盘点的各项前期工作，包括核对库存商品名称、确认促销商品、停止信息传输、清退直销商品、处理损耗商品和各项规整清理工作。盘点日当天门店照常营业，下午开始点门店后场，也就是库房，晚上闭点后再盘点前场，也就是卖场。一般情况下，盘点要到进行到第二天凌晨。每次盘点的正式结果都要在第二天的中午或下午才出来，这时候各部门主管都会比较紧张，因为根据家乐福的盘点流程，盘点结果以当天盘点的清点数量为最终结果，如果盘存的数量与电脑数量不符，不做当月盘点结果的修正。家乐福的政策是，连续三个月达不成绩效指标的主管级以上的人员必须自动离职。盘点的目的不仅仅是要把库存数量搞清楚，以便在经营管理中作出正确的决定，而且还是一个找错纠错的过程，所以盘点需要在独立部门譬如财务部的监督下进行，还且对盘点结果必须要有说法，而不能不了了之，既要根据差异数找出管理中存在的问题，又要引以为鉴，防患于未然。
在各部门的轮训中，我发现门店里几乎所有业务包括标价、补货、上架、陈列、促销、退回及变价业务等都有严格的标准和程序，这些规定细的有时候甚至让人感觉有点小题大做，但正是在这方面最能体现管理的功底。譬如生鲜食品的补货上架业务，首先要将原有商品拿下；清理货架及原有商品；接着将准备补充的新货放置在货架的后段；再将原货放在前段；然后整理商品排面；以呈现商品的丰富感；为了加强鲜度管理；店里还采取三段式补货陈列；即在早上开店时；陈列全部品项；但数量保持在当日预定销售的40％；中午再补充30％的陈列量；下午营业高峰再补充30％的陈列量，如此等等。
在早期家乐福的门店中，大多数门店都选在成熟的居民区或城内交通要道，采用的是“充分授权，以店长为核心”的运营模式，因此商品的配送基本也都以供应商直送为主，而订货则由门店订货小组负责。这样做的好处是显而易见的。首先送货快速、方便。由于供应商资源多集中于同一个城市，上午下订单下午商品就有可能到达，将商品缺货造成的销售流失大幅降低。
