导购员职业化培训手册-第7部分
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二 导购员服务规范 （12）
◆营业中的基本步骤
20世纪80年代，我国曾经兴起一个经商热，神州大地全民皆商，似乎谁只要撑起一个门面就可以捡钱似的，这其实是一种外行人对商业的错误理解。
实际上，接待顾客是一门很深奥、很微妙的学问，不一定人人都能学得来。
外行看热闹，内行看门道。真正的服务高手一眼就能看出来一个导购员的服务是否得当，是否能使顾客满意。因为营业服务也有它自身的规程，违反了这些规程一般是很难达到营销目的的。
李莹莹小姐的丈夫即将赴美深造，她决定给老公买几件合适的衬衫。她来到某商厦二层的服装区，人还没有进去，商场的服务小姐就一个个蜂拥围将上来，又是拉又是扯，挤挤挨挨，好不亲热，好不肉麻！
李小姐一个劲地解释：“我想先看一看再作决定。”服务小姐们还不散去，围成一个扇形像保镖一般在她周围“护驾”，只要李小姐的眼光稍作停留，小姐们就赶紧追问：
“您喜欢这种款式吗？”
“您了解这种面料吗？”
“您需要多大的尺码呢？”
……
问得李小姐心烦意乱，身上比挨了蚊子叮还难受，她只回了一句：
“我还没有打定主意呢，我改日再来看看吧。”说完就逃也似地奔出大厦。身后还隐约传来小姐们的抱怨：“这人怎么回事呀？看了这么久还不买！当这是自由市场啊！”
在上面这个例子中，李小姐本来有强烈的购买意图，但是由于服务小姐不了解营业的基本规程，结果使得顾客有如芒针刺背，不得不迅速离开。
每个门市高手都必须知道：
了解了营业的基本步骤我们才不会成为一只叮咬顾客的蚊子！
一般来说，营业的基本步骤可以细分为十一个（不含出售连带品）具体如下图所示：
要理解为什么营业服务要遵循这些基本步骤，我们就必须先了解顾客在购买过程中心理活动的变化过程，这个过程称之为顾客购物心理活动的八个阶段。
图213顾客购买心理过程及导购员接待步骤对照图
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二 导购员服务规范 （13）
1。顾客在购买过程中的心理变化
（1）注视/留意
当顾客想买或随意浏览时，首先要环视货架上陈列的商品，如果此时发现了感兴趣的某种商品时，他就会驻足观看。在浏览的过程中，顾客往往会注意到店内的环境设施、商品陈列、电视演示以及各种宣传资料、POP的摆放等等。
从购买过程来看，这是第一阶段，也是最重要的阶段。
如果顾客在浏览中没有发现感兴趣的商品，而导购员又不能引起顾客的注意，那么购买过程即告中断；倘若导购员能引起顾客的注意，就意味着成功了一大半。
因此，当有顾客伫立在我们的货架前看商品时，导购员应立即主动地向顾客打招呼，同时可以用适当的询问来了解和观察顾客购买意图。
（2）感到兴趣
当顾客驻足于我们的商品前或是观看POP上的信息时，可能会对商品的价格、外观、款式、颜色、使用方法、功能等等中的某一点产生了兴趣，进而会触摸或翻看，同时可能会向导购员问一些他关心的问题。
顾客的兴趣来源于两方面：商品（品牌、广告、促销、POP等）；导购员（服务使顾客愉悦）。
（3）联想
顾客对我们的商品产生了兴趣时，可能会从触摸和各个不同的角度端详，或从相关的产品宣传资料中联想到“此商品将会给自己带来哪些益处？能解决哪些困难？自己能从中得到哪些享受？” 顾客经常会把感兴趣的商品和自己的日常生活联系在一起。 在“联想”这个阶段，顾客的联想力肯定是非常丰富而又飘忽不定的。
因此，在顾客选购商品时，导购员应使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的联想力——这也是成功销售的秘诀之一。
（4）产生欲望
产生联想之后的顾客，接着会由喜欢而产生一种将这种商品占为己有的欲望和冲动。 当顾客询问某种商品、并仔细地加以端详时，就已经表现出他非常感兴趣、想买了。 因此，导购员要抓住时机，通过细心观察，揣摩顾客的心理，进一步介绍其关心的问题，增强顾客的购买欲望。
（5）比较权衡
上述的欲望仅仅是顾客准备购买，尚未达到一定要买的强烈欲望。顾客可能会做进一步的选择；也可能会仔细端详其他同类产品；还可能从店中走出去，过一会儿（也可能是几天）又到本店，再次注视此商品。此时，顾客的脑海中会浮现出很多曾经看过或了解过的同类商品，彼此间做个更详细、更综合的比较分析（比较的内容包括商品的品牌、款式、颜色、性能、用途、价格、质量等）。
比较权衡是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，即顾客通过比较之后有了更全面的认识，将要决定购买与否的关键阶段。
也许有些顾客在比较之后就不喜欢这种商品了，也许有些顾客会作出购买决定，还有些顾客在这时会犹豫不决，拿不定主意，此时就是导购员表现的最佳时机——适时地提供一些有价值的建议，供其参考，帮助顾客下定决心。
（6）信任
在脑海中进行了各种比较和思想斗争之后的顾客往往要征求（询问）导购员的一些意见，一旦得到满意的回答，大部分顾客会对此商品产生信任感。
影响信任感的三个因素：
① 相信导购员
·导购员的优良服务让顾客产生愉悦的心情，从而对其产生好感；
·顾客对导购员的专业素质（商品专业知识）非常信任，尤其是对其提出的有价值的建设性意见表示认同，从而产生信赖感。
②相信商店（经营场所）
·大多数顾客（特别是老年顾客）较注重商店的信誉，对一些国有的大商场或老字号的商店比较信赖；
·65％的日用品是在大型连锁超市购买；
③相信品牌（制造商）
·年轻顾客多喜欢名牌商品；
企业值得信赖。
在顾客即将产生信任的阶段，导购员的接待技巧、服务用语、服务态度、专业知识就显得非常重要，因为这些知识与销售服务技巧直接关系到能否当好顾客的参谋，使其产生信任感。
（7）决定行动
即顾客决定购买商品并付诸行动，比如说：小姐，麻烦帮我拿一个新的。这时营业员应当迅速递交商品，收清货款，并包装好商品，不要耽误了顾客的时间。
（8）满足
在完成购物过程之后，顾客一般都会有一种欣喜的感觉。
这一感觉来源于两个方面：其一是在购物后产生的满足感，包括满足于拥有商品的喜悦和享受到营业员优质服务的喜悦。其二是商品使用过程中产生的满足感。商品使用过程中的满足感是至关重要的，这种满足感需要一定的时间才能体现出来，通过自己使用或家人对其购买商品的看法来重新评价所作出的购买决定是否明智。它影响着顾客的重复购买率。 如果在购得一件商品之后，顾客能够同时获得两种满足感，那他一定会成为那家商店的忠实顾客。
了解了顾客购物时心理活动的八个阶段之后，我们就知道如何规划接待一名顾客的具体步骤了。
二 导购员服务规范 （14）
2。导购员接待步骤
（1）待机
所谓待机就是商店已经营业，顾客还没上门或暂时没有顾客光临之前，导购员边做销售准备，边等待接触顾客的机会。
导购员在待机过程中，不仅要想方设法吸引顾客的视觉，用整理商品、宣传品等方法引起顾客的注意，还要随时做好迎接顾客的准备。
当顾客进入店中时，虽然导购员应该很热情地向顾客说“欢迎，欢迎”来做初次接触，但这个时间不可过早，也不可过迟，因为过早会使顾客产生戒心，而过迟会使顾客降低购买的兴趣。
迎接顾客的最佳时机，应是在顾客对商品产生兴趣时，在此之前千万不要主动出击，以免把顾客吓跑。
导购员在待机时，不可以紧紧盯着顾客，因为当顾客注视商品时，一抬头发现你在注视着他，未免会产生尴尬的感觉，而讪讪地走掉。所以应给顾客自由的空间和时间，让其注视商品，导购员应该佯装忽视实则注意顾客，待其一进入兴趣阶段，即刻出击。因此，如果导购员走向极端，马马虎虎想其他的事，不留意顾客的心理发展动向，有可能失去商机，从而损失一笔大生意。
所以，待机时间的把握往往具有较大难度，但只要一个导购员能反复揣摩，在实践中摸索，那么用不了多久就会游刃有余，自如应对了。
但是，如果待机时间太长，容易造成导购人员扎堆聊天、吃东西、剪指甲、化妆、精力不集中等现象发生。
待机原则：
①正确的待机姿势
将双手自然下垂轻松交叉于腹前，或双手重叠轻放在柜台上，两脚微分平踩于地，身体挺直、向前微倾，站立的姿势不但要使自己不容易感到疲劳，而且还必须使顾客看起来顺眼。另外，在保持微笑的同时还要以极其自然的态度观察顾客的一举一动，等待与顾客做初步接触的良机。
②正确的待机位置
站在能够照顾到自己负责的商品区域，并容易与顾客做初步接触的位置为宜。
③暂时没有顾客时
从另一方面来讲，当眼前没有顾客时，导购员仍保持正确的待机姿势是一件很痛苦的事情，有时也是徒劳。导购员应抓紧时间做其他工作：
检查陈列区和商品。
随时清理自己负责的区域的环境卫生，认真检查商品质量，把有毛病或不合格的商品挑出来，尽可能地遮掩或移至相对隐蔽的位置，以防流入顾客手中，影响商店和本品牌的声誉。
整理与补充商品。
把顾客挑选之后的商品重新摆放整齐；查看当天的销售情况和记录；随时补充不足的商品；及时更换破损和不足的POP及宣传品；检查货架与商品的卫生。
其他准备工作。 学习充实有关商品和陈列技巧的知识；观察、学习别人的服务技巧，取长补短；注意竞品的销售状况和市场活动。
④时时以顾客为重
即有顾客来时，要立即停下手中的事，招呼顾客。
⑤ 不正确的待机行为
躲起来偷看杂志、剪指甲、化妆、吃零食等；
几个人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大声说话；
胳膊拄在商品、货架上，或手插在口袋里；
背靠着墙或倚靠着货架，无精打采、胡思乱想、发呆、打哈欠；
远离工作岗位到别处闲逛；
目不转睛、不怀好意地盯着顾客的行动或打量顾客的衣服、容貌；
专注于整理商品，无暇顾及顾客。
（2）初步接触
从顾客的心理来讲，与其接触的最佳时机是在“兴趣”和“联想”之间，在这之前或之后，都不合适。
销售专家认为：初步接触的成功是销售工作成功的一半。但初步接触难就难在选择恰当时机，不让顾客觉得过于突兀。
迎接顾客，与顾客进行初次接触的最佳时机，应是在顾客对商品产生兴趣时，即在顾客对商品注视一段时间之后，观察到商品的魅力所在，并为此种魅力着迷时，此时，导购员应结束待机态，准备登场。
顾客对商品产生了兴趣，接下来首先会开始对自己使用该商品的情景进行联想，反复思量着自己使用商品是否能满足各个方面的要求。此时，导购员就应走向前去，向顾客问好，询问其购物的意向，及其要满足什么方面的要求。
当然这个过程速度要放慢，毕竟是初次接触，不能因过于热情而喧宾夺主，使顾客招架不住。所以，可向其问好后，稍停顿一下。如果顾客确实对商品产生浓厚的兴趣，他就会自言自语道，比如“我穿这件衣服会不会好看呢？”听完这话，导购员就应确信，这确实是进入联想阶段的信号，那么也是导购员展开下一步应对工作的信号。
这种话表明顾客有对商品做进一步了解的内在要求，但又没有完全确定下来，因为他还沉浸在联想当中。
此时，应由导购员来主动打开这一应对过程的局面进行商品提示。
初步接触的时机：
当顾客与导购员眼神相碰撞时；
当顾客四处张望，像是在寻找什么时；
当顾客突然停下脚步时；
当顾客长时间凝视商品时；
当顾客用手触摸商品时；
当顾客主动提问时。
对于像牙刷、牙膏和香皂这样的日用品，顾客的购买心理过程是非常快的，从“注视”到“决定行动”中的一些心理阶段是很短暂的，这就需要导购员尽早与其接触。
接触的方法：
商品接近法——当顾客正在凝视产品时，这种方法是销售中最有效的接近方法，因为通过向顾客介绍商品，可以把顾客的注意力和兴趣与商品联系起来。例如，导购员用手指向××产品和顾客搭话：“您好，您正在看的是我们公司推出的最新产品，还是国家专利产品呢，若您感兴趣的话，我可以详细地给你介绍一下。”
当商品的某种特性与顾客的需求相吻合时，用这种介绍方法接近顾客十分有效。
服务接近法——当顾客没有在看商品，或者不知道顾客的需求时，最有效的方法就是用友好和职业性的服务接近法向顾客提供帮助。一般情况下，可以单刀直入地向顾客询问，例如，“您好，您想看看什么产品？”
有一种情况，就是顾客在浏览商品时不愿意被别人打扰，可能会说：“我什么都不买，只是随便看看。”遇到这种情况，导购员应以真诚的口吻说：“没关系，您可以慢慢看，如有什么需要帮忙的，请随时叫我。”然后要注意，不要紧跟着顾客，也不要紧盯着顾客的一举一动，用视线的余光照顾到顾客就行了。
如果遇到或察觉到脾气较暴躁、刺头型的顾客�
