导购员职业化培训手册-第6部分
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因此，按照这种二元化的消费观念，顾客自行考虑之后，会决定去何处买自己需要的东西。
导购员在接待顾客的“消费二元化”时，也应有不同的对待方法，即迎合他的需要，为他提供一些建议，使他易于做出决定，于是这就形成了导购员对顾客的“服务二元化”。
过去人们的消费型态是属于中间性的消费，所以导购员为顾客做中间性的服务。现在服务方式渐渐产生了变化，亦即形成了二元式服务。
服务是以中间性服务为基点，然后向两端延伸。一端是由中间性服务，发展到自助商店（self…service），最后进展到无人商店。另一端则由中间性服务，慢慢发展到完全服务（full…service），最终变成咨询销售（见图2…11）。
图211服务二元化
为节省成本，也有一些门市将二者折衷，采取“折衷的销售方式”：把不需要做任何说明的商品陈列出来，以自助的方式销售，从而将导购员的劳力节省下来，专门应付需要做完全服务的工作。
因此，精明的店主可按自身门市的具体情况决定使用哪一种服务方式，最终起到提高业绩、吸引顾客的作用。
◆销售服务活动的推销法则
推销的内容包括自己（oneself）、观念（conception）、产品（product）。
先推销自己，再推销观念，最后推销产品。
不管你推销什么，你都必须做到与众不同。
如果你不能让顾客喜欢你、相信你，那就意味着你已失败了一大半。
二 导购员服务规范 （8）
◆销售服务活动的5S原则
销售服务活动的5S原则是：微笑（Smile）、迅速（Speed）、诚恳（Sincerity）、灵巧（Smart）、研究（Study）。5S原则充分展现了为顾客服务的具体方式，以下作详细说明（见图212）。
1。微笑（Smile）。导购员的脸上必须时时带着微笑，这不仅是所有商店的信条，也是导购员们所努力追求的最高目标。 不过，微笑应该具备三个条件才易产生效果：开朗、体谅与心平气和。
开朗：发自内心的微笑才会让人产生愉快的感觉。导购员必须保持轻松的情绪。
体谅：当顾客犹豫不决，不知买什么好时，一定不要催逼，而应带着体谅顾客的心情耐心为顾客推荐。
心平气和：无论何时，即使是与顾客意见不一致，也不能起冲突，而应心平气和地解决。
2。迅速（Speed）。迅速的方式有两种：一种是实质上的快，一种是形式上的快。 所谓实质上的快，是以速度取胜，不要让顾客久等，即动作比别人快一点，如此积累的结果，就会节省很多时间。 但是这种快速服务并不一定使顾客满意，因为有时会给人一种应付了事，没有诚意的感觉。 形式上的快，就是通过说一些如“马上好了，请您稍等一下”之类的话使顾客在精神上感到放松，也不会觉得不耐烦。
3。诚恳（Sincerity）。
导购员必须用发自内心的诚意来对待客人，这样就算出了什么差错，或是包装不好，顾客也会谅解。导购员切忌自以为是，忽视顾客忠告和建议。
只有实现了“诚意”原则，才会有刚才讲过的微笑、迅速的行动。
4。灵巧（Smart）。
所谓灵巧，就是要迎合顾客的意思，将事情做得有板有眼、漂亮、彻底。此外，灵巧还有服装整齐、化妆适宜、动作迅速的意思。
所以，以利落的态度对待顾客，才能使他们产生好印象。
5。研究（Study）。
以上提到的微笑、迅速、诚恳、灵巧四点，是对顾客的服务技巧而言，而“研究”则是导购员自身的进修，也就是对于工作本身的探讨。
这种研究既包括对顾客心理的探讨和把握，也包括对商品性能的充分了解。
图212
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二 导购员服务规范 （9）
◆必须注意的说话用语
导购员必须注意说话用语； 尽量做到讲话时语气柔和、不造作、不夸张，使顾客听起来舒服、愉快。
要做到正确使用说话用语，必须讲究一定的说话技巧。
一般情况下，说话技巧包含几个原则：
1。尽量避免使用命令式语气，而应多用请求式
命令式的语句是说话者单方面的意思，他没有征求别人的意见；而请求式语句，则是以尊重他人的态度，请求别人去做。
所以导购员一定要以温和的语气、以疑问句的请示形式与顾客说话，方能打动顾客的心。
2。少用否定句，多用肯定句
否定句是否定对方的意见，让人听了之后，觉得很不高兴；而肯定句则是肯定对方的陈述，顾客会喜欢，所以导购员应该多用肯定句来回答顾客的问话，而少用否定句激怒顾客。
3。要用请求式语句说出拒绝的话
当顾客提出导购员无法答应的要求，例如：退货、降价、交换商品时，导购员应尽量避免直截了当生硬地说“办不到”，而应使用肯定的请求句要求顾客谅解，这样才不致使顾客感到不愉快。
4。要一边说话，一边观察顾客的反应
对于导购员所说的同一句话，由于每个顾客生活经验不同，感受也会不一样。有时即使对同一个顾客说的话，也因时间、顾客心理之不同，而使感受有所改变。
因此，导购员最好一边说话，一边观察顾客的反应，才能了解顾客对此商品的喜爱程度，以便确定自己的劝说方式。
5。要运用负正法
这种方法通常是当导购员向顾客推销一些价钱高、颜色不好的商品时使用。“这些问题的确是缺憾，但绝不是致命伤”。当导购员主动向顾客提及商品的这些缺点时，不仅不会使顾客产生反感，反而会让他觉得导购员很诚实。因此，当导购员接下来采取缺点向优点的转换方法时，顾客也会信以为真，产生了由负到正的效果。
6。言词要生动
从前导购员从事销售工作时所用的习惯用语，在今天已经不管用了，这是因为时代在不断的进步，人们的语言也发生了变化。导购员必须与时俱进，以生动的语言和最新的语言对顾客说话，如此才能打动人心。
7。说话时语气应委婉
委婉的语气大致可分为三类：第一种是尊敬语；第二种是亲切语；第三种是谦让语；这三种语句都是以亲切自然的语言表达尊敬对方之意，但却有程度不同的差别。因此，对待不同年龄不同性别的顾客应使用不同的语式。
二 导购员服务规范 （10）
◆ 掌握咨询销售服务
顾客在购买商品时，往往会因对商品质料、性能的不甚了解，而对几种商品犹豫不决，不知买哪一种好。这时他们心里焦急，需要导购员的帮助。
体贴周到的导购员此时就是他们的救世主，因此，导购员应将这种场面看在眼里，随时准备去帮助举棋不定的顾客。
此时，导购员需要做的就是给顾客提供指导，听取顾客的意见，并为其耐心地提出建议。这就要求导购员掌握咨询销售服务的方法为顾客提供服务。
导购员除了要做到5S中的五个原则外，还要掌握大量有关商品的具体知识。这样才能做到从容不迫地应对顾客，给顾客满意的答复。
1。懂得商品知识。这种知识不只是一个抽象的概念，而是实际体会后得来的经验。如卖服装的导购员能准确说出顾客适合的裤长尺寸，这不仅会给顾客带来惊喜的感觉，还会对导购员充满信任与钦佩，从而使该店的信誉会迅速上升。
2。自信。导购员必须具备商品知识，才会对自己有信心，而有了自信之后，才能为顾客推荐适合他的商品。不过有的时候，太过自信反而会招致顾客的不满，给人自以为是的感觉，因此，导购员还要处理好自信与自谦之间的关系。
3。具有说服力。假如只有商品知识及自信，却没有说服力，仍没有办法使顾客产生购买欲。
所以，导购员必须时时刻刻训练自己的口才，具有高超的说服技巧。
◆培养活力的休息法
门市以服务顾客为目的，不能让全体导购员一起休息，而是在不妨碍顾客上门购物的前提下轮流休息。轮流的方式当然有一定的规则，严格遵守这种规则很重要。
不要随便变更轮班时间，增添同事的困扰。休息时间快到时，在顾客面前准备“进入后台”，或频频看手表，都不是良好的工作态度。
不过也不要在该休息的时候不休息。为了提高下段工作时间的效率，以精神十足的态度接待顾客而不露出倦色，好好地放松一下是很有必要的。
利用休息时间购物也是导购员可以做的事，只要距离不是太远就无妨，但非外出不可的时候，一定要得到上司的允许，并严守回店的时间。
休息时间结束时，要把自己的周围整理干净。桌椅要还原，垃圾要捡回垃圾箱内。
休息一结束，要立刻恢复应有的态度，再次出战。有人休息之后失去紧张感，无法燃起斗志，这样做是极其有害的，一定要避免。
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二 导购员服务规范 （11）
第二节商品推销
导购员的营销是销售链条中最重要的一环。导购员的营销活动是有规律可循，有技巧可用的。导购员一定要学会必备的营销技巧。
◆营业前的准备
台上一出戏，台下十年功。演戏讲究在台下精心准备，苦练本领。营业也和演出一样，要扎扎实实地精心准备，不然就会把戏演砸。
销售专家总结说：“销售是90％的准备加10％的推介”。充分说明导购员在营业前的准备是必不可少、不可忽视的一项工作。
导购员在营业前都要准备些什么？
主要是两个方面的准备：即个人方面的准备和销售方面的准备。
有了这两方面精心的准备，店员在营业时才会胸有成竹，在运用起各项业务技术时才游刃有余，才能尽快地进入门市高手的角色之中。
1。个人方面的准备
导购员在个人方面的准备包括以下三个方面：
要保持整洁的仪表；
要保持旺盛的精力；
要养成大方的举止。
首先谈一谈仪表
成功的大商场，不论是西单赛特、庄胜崇光，还是燕莎、百盛都十分重视员工的仪表美，一些企业开设的连锁专卖店的导购员也都十分重视仪表美，把它看成是无声的宣传、最好的广告。
保持旺盛的精力
小静的同事要结婚了，她想买一套茶具送给同事。到了一家大商场中挑好了一件，她看见茶具上有些灰尘就要导购员帮忙擦一下，不料导购员对她一通呵斥。
这时该营业组的负责人走过来解释，说是这位导购员刚刚离了婚，心情不好，希望她谅解，但小静还是十分气愤：“她离了婚跟我有什么关系？找我撒气来了！”
现实生活中，我们经常会碰到导购员把顾客当成出气筒的事，这极大地伤害了顾客，反过来也有损于商店的声誉。
导购员在上班时间，一定要有饱满的热情、充沛的精力，切不可无精打采、萎靡不振，也不能怒火中烧、咬牙切齿。
这就要求导购员在上岗前必须调整自己的情绪，始终保持一个乐观、向上、积极、愉快的心理状态。
一个导购员必须牢记：
顾客不是出气筒，不能往顾客身上撒气。一定要自己调整心态，而不能让顾客来适应自己！
自然大方的举止
每个顾客都会有这样的感受，如果走进一个商店里，导购员言谈清晰、举止大方得体、态度热情持重、动作干脆利落，自己的心里就会感到亲切、愉快、轻松、舒适。反之，如果导购员举止轻浮、言谈粗俗、动作拖沓、心不在焉，自己心里就会厌烦。
顾客的需要就是导购员的需要，顾客的满意就是商店的财富。顾客希望导购员能够做到举止大方，导购员就必须平时多注意、多体会、多练习。一定要练就大方的举止，让顾客满意。
2。销售方面的准备
顾客到一个店里来，主要不是来享受导购员的服务，而是来购买商品的。所以导购员不但要搞好个人方面的准备，更重要的是要做好销售方面的准备。销售方面的准备是做好一天营业的基础。
如果销售方面准备工作做得到位，就能保证营业时忙而不乱，提高效率，减少顾客的等待时间，避免差错和事故，正所谓有备方能无患。
销售方面的准备主要包括四个方面：
备齐商品
导购员要检视柜台，看商品是否齐全，及时将缺货补齐；对于需要拆包、开箱的商品，事先拆除包装；对于需要搭配成套的商品，要及时搭配好；对于需要组装的商品，要事先拼装；要及时剔除残损和变质的商品，总之要使商品处于良好的待售状态。
熟悉价格
导购员要对本柜台的商品价格了然于心，对于可以讲价的商店，导购员尤其需要搞清价格，牢记底价，以免忙中出错。
只有当导购员能够准确地随口说出商品的价格时，顾客才会有信任感。如果导购员吞吞吐吐支支吾吾，甚至还要查阅账簿，顾客的心中就会有疑惑，甚至到最后一刻又打消了购买的念头。
准备售货用具
商店中必要的售货用具对于导购员的销售工作有很大的帮助，一定要预先准备齐全，不能临时慌里慌张地去寻找。
零售柜台售货用具大致分为以下六种：
计量器具，如秤、尺、量杯等；
包扎用品，如纸、袋、盒、绳等；
实验用品，如电池、衣镜等；
售货工具，如剪刀、铲、勺等；
计价用品，如计算器、发票、笔等；
充足的零钱。
整理环境
商店开门之前；导购员要搞好清洁卫生；要调好光源；要让各种用品摆放整齐，让顾客一进门就有一种整洁清新的感觉。
熟悉了各项营业前的准备后，导购员就必须熟悉导购员服务的基本步骤。
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二 导购员服务规范 （12）
◆营业中的基本步骤
20世纪80年代，我国曾经�
