导购员职业化培训手册-第3部分
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导购员要做到精力充沛，可借助于以下途径：
①保证充足的睡眠。头天夜里休息好，第二天才可能精力旺盛；否则，呵欠连天，一脸倦容，不利于服务。
②女导购员可适当化妆，洒点香水，这样会有助于提神醒脑，促进大脑皮层兴奋。但香水味不可过于浓烈。
③业余时间多参加各种健身、娱乐活动，培养自己广泛的兴趣和爱好，有助于增强体质和保持良好的心绪。
化不利情绪为有利情绪
每一个人都有他的喜怒哀乐，导购员也是如此。但是，为了更好地为顾客服务，就要尽量避免把不利的情绪带到工作岗位上来。诸如悲哀、忧愁、恼恨、烦躁等，都是不利于导购员进入角色的情绪，应想方设法克服和化解。
当情绪不佳时，导购员可用以下办法调整自己的情绪：
①积极参加营业前的工作例会，通过会上的工作布置、互通情况而使自己抛开不良情绪，提前进入工作状态。
②要主动、热情地和同事打招呼，营造一种关系融洽的工作环境，使自己心情舒畅。
③进行自我调节。安静地独处一会儿，心中反复告诫自己：忘掉烦恼，振作精神；或者想一两件愉快的事情。
5。检查自身的仪容、仪表
男、女导购员要着卖场统一工作服，胸卡端正地别在左胸。男性上衣扣子全部扣好，衬衫的领口与袖口保持清洁，领带打正，裤子常洗常熨，口袋里不放太多东西。女性袜子为高筒或中筒连裤丝袜，色泽以肉色为宜（防寒时用黑色或深蓝色）；深色鞋子要有光泽，其他面料的鞋与鞋边保持干净，鞋跟不超过5厘米。男性头发不油腻、无头皮屑；不染发、短发不过肩；前发不过眉毛、侧发不过耳朵、后发不过领子、鬓角不超过耳朵中间，手指甲短于指尖。女店员必须淡妆上岗，脱落的妆要及早补好，香水不要过浓，适当佩戴装饰品（不要佩戴三件以上的首饰），男女导购员要保证口气清新，每天剃须、过长的鼻毛要剪掉。
千万不可有以下情况出现：
服装怪异，浑身珠光宝气，且香气扑鼻；
衣服不整洁，钮扣脱落或脱线；
不别胸卡或将胸卡藏于衣服内只露出一角；
表情颓废，抱肘拥胸，手插衣袋而立；
化妆时使用很奇怪的颜色；
头发颜色怪异，表面油腻，有头皮屑；
浓妆艳抹，眼线和睫毛液渗出，带夸张耳环；
留长指甲，涂有色指甲油，或短指甲内留有污垢。
这里再对导购员的仪容、着装及举止言行方面的要求作进一步的总结。
仪容。主要指发型、化妆、面部表情。要强调的是，导购员因其自身的职业特点，他的仪容既不同于演员，又不同于普通人。演员的化妆、发型、服装可以追求个性，可以用夸张的发型，可以浓妆艳抹，可以奇装异服；而导购员则不可。导购员化妆过艳、发型怪异都会招致顾客的反感而影响服务质量。也不能像顾客那样随意着装，过于休闲、自由。因为你在工作，要突出自己的职业特点。
发型。无论男女，发型应从众，不能标新立异。女士应选择短发、马尾辫或烫较为保守型的发式。男士最好是短发，不要蓄长发，不要剃光头。 头发必须整洁，梳理自然；但又不能过分修饰，尤其是男士，否则有油头粉面之嫌。
化妆。化妆的第一原则是洁净。尤其是男士，胡须每天刮一次，不能蓄长须。女性要化淡妆，不要浓妆艳抹，但也不要不化妆。化妆的最佳效果是：显得年轻，动人，充满朝气，有信心。
服装。导购员服装的选择标准是：一是整洁，二是得体，三是易于工作。现在许多商店的导购员都统一着装，这样做的好处是：第一，统一着装能营造协调、气派的氛围。第二，增强员工的自豪感，提高自信心。第三，便于顾客识别导购员，易于交流。统一着装需要注意的是：首先，服装样式不能太保守，以免产生呆板、落后之感，但也不能赶时髦。如女性不宜穿短裙，男性的衬衫不能花哨，应色调单一。其次，服装的面料应讲究些，档次过低、过高都不妥。应选择那些颜色单一、质地纯正、挺括的面料。再者，服装不能只有一套，应随着季节而有所变化。导购员的服装不是作业服，其服装有很大的礼仪作用。
表情举止。表情的第一要素是眼神。那种困倦、漠视、茫然的眼神是最要不得的。导购员的眼睛，不但要会观察每一位顾客，还要学会用眼睛“说话”，用眼神打招呼。如果顾客仅仅是从你的面前经过，并无停留之意，这时最好的举止便是用眼神传递你的问讯，让他得到这样的信息：“如果需要，我将乐于帮助您”。这话要说出来便有打扰之嫌，但用眼神表达出来则会有更好的效果。 表情的第二要素便是微笑，微笑是一种魔力，它可以化解迷惑、猜疑；它是感情的大使，可以使心与心沟通。善意的微笑，会心的微笑，真诚的微笑，可以为你创造更多的商机。作为一名导购员，一定要把微笑当作一项基本功来练习、掌握。世界顶尖级的推销大师，如日本的原一平、美国的乔·吉拉德都曾在这方面下过许多功夫。乔·吉拉德曾买了一块与自身等高的镜子，每天对镜练习，终于练就出了一副微笑的本领。原一平曾因在街上一面走，一面练习微笑而被人怀疑他是精神失常。然而最终，神奇的微笑不仅给他们带来了巨富，还赢得显赫的声名，这叫——谁笑得最好，谁就是赢家。导购员的举止和行为必须是谦卑、周到、热情。其动作要干净、利落，不能马马虎虎、拖泥带水，也不能慌慌张张、急急火火。
一 现代导购员要求 （9）
◆导购员的素质修养
1。具有亲和力——可亲可信
亲和力是指人与人之间相互沟通、交流情感的一种能力。作为一名导购员，如果你有亲和力，无疑这将有助于你事业的开创，使你更具竞争力。
拥有亲和力，无论你是营销主任还是经理，你都会显得平易近人，员工们乐意与你接近；他们对你的话，言听计从；对你的旨意，心领神会。他们视你为朋友，可信赖的上级，你的政令上通下达，你的企划会得以贯彻。
如果你仅仅是一名导购员，拥有亲和力会让你每天笑迎顾客。你对每一位顾客都不觉得陌生，你会视他们为熟人、朋友、老乡、亲人。当他们走进商店经过你的柜台时，你的眼睛会突然发亮，你会用眼神说话；你知道什么时候说什么话；你会主动地与他们打招呼；不失时机地帮他们选购商品。你毫不费力地成为顾客的朋友——尽管你可能是一位上岗不久的新手。当然，顾客也会把你当成他们的朋友。
你对同事、对上级、对下属，都是友善的，你与所有人的关系都是和谐的。
亲和力属于能力的一种，而能力是可以在活动中发展、在活动中得到培养锻炼的。所以只要你有信心，只要你想与人沟通，只要你善于学习，仔细观察那些有经验的老导购员，看他们如何迎接顾客，如何待人接物，如何成交买卖并用心去领会，你的亲和力就会在经营实践中得以发展、提高。记住，只有让顾客觉得可亲，他才有可能接受你的意见，接受你的服务。你是可亲的，你的话才是可信的，你才有可能成交买卖。
2。善解人意——揣摩顾客心理
优秀的导购员必须具备一定的心理学知识，察颜观色是首先要学习的知识。走进商店的顾客，向你问价的顾客，他们的潜台词和他们的真实意图你能了解吗？走进商店的顾客（特别是大商店）大多数并不一定要买东西，向你问价也不一定就是买主。但可以肯定地说，买主就在他们之中。因为，买主不可能在店外。据调查，走进商店的顾客，有20％的人是有购买意图的，发现这20％的人，揣摩这些人的心理，接待好他们并做好商品推介，就能顺利地促成购买。
对于那些无意购买的顾客，也不能置之不理，要有问必答，做到买不买一样热情。因为，他今天不买，可能明天买。他不买，他可能向其他人做宣传。这会直接影响别人的选择及企业的形象。
在商业中，有一种“马太效应”。越是人多的商店，大家越是要挤进去凑个热闹，看个究竟。越是抢手的商品，你买了，他买了，我也一定买一件。顾客的心理是：别人都买了，我也要买，因为那一定是好的。
由此看来，那些走进我们店内的所有顾客都是我们潜在的客源，他们都是我们的上帝，我们必须恭敬诚恳地接待，热情周到地服务。
3。头脑灵活——机智应变
商场如战场，商机瞬息万变，稍纵即逝。因此，优秀的导购员必须眼观六路，耳听八方，头脑灵活，机智应变。
美国一位名气很大的导购员讲过这样一句话：“一名成功的导购员每次对顾客的访问必定是不相同的。”他的意思是，成功的推销访问没有固定模式，一切都取决于导购员自己随机应变的能力。请看下面几个实例。
1
一个陌生人推开一家誊印社的门客气地问道：“对不起，用一下打字机可以吗？”得到允许后，他走到一台打字机前坐下，从提包中掏出几张白纸，中间夹了几张复写纸，在打字机上装好，便熟练地打了起来。打好后，这位陌生人并不把它放回自己的提包，而是分给屋内的人，谦恭地说：“你们的工作离不开复写纸，我这复写纸的质量如何？请品评一下吧。”众人这才明白，此人原来是个复写纸导购员，不由得从心里佩服他的推销能力。
2
“您认识汤姆、艾伦、加德纳他们吗？”这是导购员凯恩在向一个家庭主妇询问。主妇听到这几个熟悉的名字，高兴地把凯恩让进屋。“当然认识，我们是老朋友呢。”回答是在凯恩意料之中的，因为他事先早已打听好了。
“您知道吗，他们都买了我的吸尘器，使用效果很好，您是不是也买一台试试？”凯恩一边说一边从提包里取出一台精巧的吸尘器，表演完操作过程，没再费什么口舌，生意就做成了。这里使凯恩推销奏效的客观因素是，朋友间的信任心理和家庭妇女中常有的“你有我也有”的攀比心理。
3
一个推销厨房设备的人来到某单位食堂，一见面却先问了食堂负责人这样一个问题：“你喜欢你现在的工作吗？” “不，我不想在食堂干一辈了。我的目标是参与公司领导工作。”听了对方的回答，导购员话锋一转：“我想，你要是在食堂里安装了我们这种设备，公司领导一定会觉得你是一位善于管理的人，说不定就要提拔你了。”
当然，如果对方的回答是“我很乐意干这种工作”，那导购员的话也要换成另一种内容了。
市场学家说，一名导购员要富有想像力，要善于掌握顾客心理，要注意寻找顾客购买商品的思想感情上的因素。
推销者面对竞争和挑战，应当适应市场环境的变化，快速作出相应变化，以夺取竞争中的优势地位。市场环境的变化，包括竞争对手的策略的变化、商品的变化、消费需求偏好的变化等等，其中有许多是受到不可预测、不可控制的因素制约的。推销过程中的应变，往往是不可避免的。但这样的应变，看起来有一定的被动性和难度。那么，如何快速及时地应变呢？需要推销者于实践中寻找最佳答案。
市场环境的变化，包括竞争对手、消费需求等方面的变化，有许多因素是有规律、可预测的。推销者若能科学预测，把握市场变化趋势，适时推陈出新，就能求得竞争中的主动权。
推销者在推销过程中，会遇到千变万化的情况。一个优秀的推销者应具有遇事不惊、沉着冷静、机智灵活地逐一处理问题的素质，能够把不利的突发因素化解，并转化为有利因素。同时，绝不放过任何一个有利因素。
头脑灵活是随机应变的硬件，也就是说只有头脑灵活、思维敏捷，才有可能做到随机应变。这一点，尤其表现在对突发的意外事件的处理上。
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一 现代导购员要求 （10）
有一位导购员，推销钢化玻璃杯。他当着许多人的面，将一只钢化玻璃杯摔在地板上（这样的演示他不知做过多少次了）。只听“砰——”的一声，钢化玻璃杯摔个粉碎。观看的人都把目光投在导购员的脸上，等待他的下文——只见导购员望了望摔得粉碎的杯子，双手摊开，耸耸肩，作了个深表遗憾的手势，人们正要嘲笑他，只听他大声说道：“噢，像这样的杯子我说什么也不会卖给你们的！你们看……”说着，他一口气儿狠命地又摔了十几个杯子，个个完好无损。在众人的掌声中他成功地销售了杯子。更有意思的是，有人还以为他摔碎的杯子，是有意安排的。
像这样机智地处理突发事件的能力，需要长期的营销实践和良好的心理素质，非一日之功所能奏效。
4。乐观与幽默
乐观属于性格范畴，性格有好坏之分。如有人坚强、勇敢、勤奋，这些都是优秀的性格。相反，软弱、怯懦、懒惰，这些都是不好的性格。还有些属于中性的性格，如顺从、细致等。
性格也是可以转变的，经过后天的锻炼，软弱的可变坚强，懒惰的可变勤奋。
因此，如果你是天生的乐天派，这对你的导购员工作将大有益处。
如果你性格内向，凡事深思熟虑，瞻前顾后，则要针对自身的特点，扬长避短，突出你善于思谋的一面而又有意识地去除那些杞人忧天、悲观失望的不良心态。
乐观与自信密不可分。自信心充足的人，一定乐观。反之，整天愁眉苦脸、怨天尤人的人，一定是对自己、对生活失去了自信心。自信是一种心理状态，它通过乐观的情绪表现出来。自信的人有一种固定的心理倾向，凡事是往好处想，总是坦然面对困难、笑面人生，我们称这样的人为乐观的性格。
