导购员职业化培训手册-第10部分
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商品的使用方法；
商品售后服务的承诺。
但是，“人非生而知之者”，导购员脑子里天生不会有这些知识的，那么，他们要通过何种途径来了解这些知识呢？
一般来说，有以下六个途径：
通过商品本身的包装、说明来学习；
向有经验的导购员学习；
向懂行的顾客学习；
向生产厂家、批发商学习；
从自身的经验中学习；
通过报纸、杂志等出版物的服务栏目学习。
10。搞好退换服务
现在的商店一般都允许退货换货，实际上真正无故退换的顾客并不多。退换的形式能使顾客增加购买信心，对于提高商品信誉，吸引顾客上门有很大的作用。
在退换货的服务中，导购员应当做到以下几点：
端正认识，深刻体会处理好顾客退换货业务是体现商店诚意的最好途径。要意识到顾客的信赖和喜爱是千金不换的财富；
要以爱心去对待顾客，不能怕麻烦，不能推诿，要急顾客之所急，迅速帮顾客处理好退换。
在退赔过程中，要向顾客诚心地道歉，并保证不发生类似事情；
要对其他顾客负责。如果在一段时期内，同一商品有数起顾客退换事件发生，就证明商品质量明显有问题，导购员必须停止销售，并通知顾客退换。
二 导购员服务规范 （20）
◆ 商品包装的目的及包装技术
商品的包装就像人的外衣，导购员若能给精美的商品打扮好，为其做好精美的包装，试想，顾客“抱得美人归”的感觉该有多好，其满意的心情该有多好！
包装的目的主要有：
（1）携带方便
不管顾客所买的东西是多是少，最好能将之包成一包，然后再用绳子捆好，这样才便于携带。
（2）保护商品
容易破损，易脏，小而易丢的东西，因为有了包装，便会得到周全的保护。
（3）提高商品的价值
在现阶段，包装纸的主要目的并不是包商品，而是提高商品的价值，使顾客具有满足感。
（4）作为商店的宣传
包装纸是活的宣传广告，花样繁多的包装纸会给顾客留下好印象。
（5）方便商品的处理
顾客买了商品后，只要看看包装纸，就可以分辨出买自哪家商店，便于处理保管。
商品包装的原则：
包装纸要适合商品的尺寸；
包装要迅速而美观；
不要包装得太累赘。
导购员在做包装时，一般可采用多种包装法。如斜包法、正包法、不转动商品的斜包法、不转动商品的正包法、圆筒形商品的包装法等。捆扎的方法中，礼品上缎带的系法也要学会。
◆ 开业与打烊须知
一日之计在于晨。早晨的开业是商店一天经营的开始，能有一个好的开始会预示着一整天的好气象。
而且，一个商店开业时的情景也直接影响着顾客的心情。干净卫生、窗明几净、地板一尘不染、空气清新、擦洗一新的商店自然会给顾客留下好的印象，也会使顾客的情绪为之一振。相反，如果垃圾满地，导购员蓬头垢面，空气浑浊不堪，顾客进来怎能忍受呢？
仅仅是开业这一细小的细节，也能涉及到对顾客尊重与否、重视与否。导购员在每日开业前都要做好准备工作，主要包括以下几项：
（1）检查卫生状况
开业前，最好检查一下，看看有没有不干净的地方。另外，虽然已经打扫干净了，还要看看是否因摆放商品而散落了垃圾，或露出了店的死角，并且还要查看扫把，垃圾筒、吸尘器等清洁工具是否都收拾好，放在不易被人看见的地方。
（2）商品的补充整理
前一天生意越好，商品卖得越多，橱柜或陈列架上面的空隙就会越多。这时，就应该赶快从仓库里将商品拿出来补充，特别应注意的是，不要有尺寸和颜色上的短缺。
陈列商品时要注意将商品放得整整齐齐，漂漂亮亮，做到让顾客一目了然。
（3）商品的陈列方法
玻璃橱或陈列架上摆放的商品，一定要使顾客从正面看时能尽收眼底，不要使顾客因看商品而踮脚、仰头等。
（4）其他的准备、整理
商品以外的东西，如电灯的招牌、明示灯等也要先行检查，安排妥当。包装台、包装纸、丝带、胶布等也不要忘记补充。
（5）服务前仪容的检查
女性导购员要淡妆上岗，避免太重太浓，发型应大方朴素。
男性导购员要剃须，手指甲要洗净，耳后等不要藏有污垢，头发要梳理整齐；
有工作服的门市还要保证工作服统一，没有破损、掉扣等现象，而且衣服一定要清洁，否则会给顾客留下恶劣的印象。
（6）收银记账的准备
收银记账机找给顾客的零钱金额的确认，收据或发票等都应做好准备。
同时，橡皮筋、印章、各种面额的纸币、硬币等都要一应俱全。
（7）开店前一分钟的准备
开店前一分钟，导购员要最后扫视四周，确认一切就绪后，打开店门以亲切的笑容迎接顾客，并问候早安。
（8）打烊之后做到例行检查
打烊之后，要例行检查以下工作：
①本日做多少生意？
②现金收入多少？
③哪几种商品最畅销？
④有何意外事故发生？
总结之后，吸取经验教训，准备明天的工作。
【本章复习思考题】
1。导购员的商业礼仪的三个要素是什么？
2。导购员的接待礼仪有哪些？
3。导购员必须避免的不良态度和动作有哪些？
4。导购员如何正确使用身体语言？
5。什么是销售服务的5S原则？
6。导购员在营业前要做哪些准备工作？
7。导购员接待顾客的步骤有哪些？
8。导购员销售服务的10大技巧有哪些？
三、顾客消费心理 （1）
第一节顾客的类型
作为一名导购员，每天要接待各种各样的顾客，能否使他们高兴而来，满意而归，关键在于把握不同顾客的购买动机和心理特征，采用灵活多样的接待技巧，通过主动、良好的服务来吸引顾客。
◆ 顾客的三种代表性类型
1走马观花型
这类顾客一般行走缓慢，谈笑风生，东瞧西看，哪儿有热闹往哪儿去。对这类顾客，应随时注意其动向，当他到货架前欲查看商品时，导购员应热情接待，尽量不使其空手而归。
2一见钟情型
这类顾客大多喜欢新奇的东西，当他对某种商品发生兴趣时，会表露出中意的神情并询问，此时导购员要主动推介。
3。胸有成竹型
这类顾客目光集中，脚步轻快，直奔商品而来。导购员应迅速接近，积极推介，快速成交。
◆ 国外划分的五种不同类型的顾客
根据美国国家电子计算装置公司的“零售推销术”记述，顾客一般可分为五类。学会顺应这些顾客，你就向成交这一目标迈近了一大步。以下是顾客分类和不同的对待方法。
（1）烦躁的顾客。你要有耐心，温和地与他交谈。
（2）有依赖性的顾客。他们可能有点胆怯，不能下决心。你态度要温和，富于同情心；为他们着想，提些有益的建议；但不要施加太大的压力。
（3）对商品不满意的顾客。他们持怀疑态度，因此你对他们要坦率，说话要有见地、简捷；要有礼貌，保持自控能力。
（4）有试一试心理的顾客。他们吹毛求疵，冷漠，通常寡言少语。你得有韧劲和毅力，并向顾客显示你对商品的丰富知识。
（5）常识性顾客。他们有礼貌，有理智。你要用有效的方法待客，用你的理智和友好的态度回报他们。
另外还有一种是逛商店的顾客，这些人没有什么明确的目的，偶然的因素也可能导致他们购买。
三、顾客消费心理 （2）
◆ 按年龄分类
1老年顾客
喜欢购买用惯了的商品，对新产品常持怀疑态度，很多情况下是在亲戚朋友的推荐下才去购买未曾使用过的某种品牌的商品。
购买心理稳定，不易受广告宣传的影响。
希望购买质量好、价格公道、方便舒适、结实耐用、售后服务有保障的商品。
购买时的动作缓慢，挑选仔细，喜欢问长问短。
对导购人员的态度反应非常敏感。
2中年顾客
多属于理智购买，购买时比较自信。
对能够改善家庭生活条件，节约家务劳动时间，既经济、质量又好，还有装饰效果的商品感兴趣。
喜欢购买已被证明其使用价值的新产品。
中老年人，由于他们已成家立业，生儿育女，并承担着家庭的责任，因此，他们或有着一定的经济负担和其他方面的负担，或是经济较好但头脑中价值观念较强。
因为以上的原因，导购员一定要以亲切、诚恳、专业的态度对待这类顾客，才有可能被其接受。
3青年顾客
具有强烈的生活美感，由于年龄因素，不需要承担过多的经济负担，所以对商
品价值观念较淡薄，只要是见到自己喜爱的商品，就会产生购买欲望和行动。
追求档次、品牌，求新、求奇、求美的心理较为普遍，对消费时尚反应敏感，
喜欢购买新颖、流行的商品，往往是新产品的第一批购买者。
多数购买行为具有明显的冲动性，易受外部因素影响。
导购员要迎合此类顾客的求新、求奇、求美的心理进行介绍，尽量向他们推介目
前较流行、前卫的商品，并强调此商品的新特点、新功能、新用途。
◆ 按性别分类
1男顾客
多数是有目的的购买和理智型购买，比较自信，不喜欢导购员过分热情和喋喋不休的介绍。
购买动机常具有被动性。虽然男性顾客在选购前就选择好了购买对象，但面对导购员简短的、自信的、专业的介绍，他们往往会很快地改变主意，听从导购员的建议。
选择商品以其用途、质量、性能、功能为主，价格因素作用相对较小。
希望迅速成交，对排队等候更是缺乏耐心。
2女顾客
购买动机具有主动性、灵活性和冲动性。
购买心理不稳定，易受外界因素的影响，且购买行为受情绪影响较大。
乐于接受导购员的建议。
挑选商品时十分细致，首先注重的是商品的流行性、外观、款式、品牌和价格，其次是商品的质量和售后服务。
女性天生有强烈、持久的爱美心理，使她们在服装、鞋帽、饰品、化妆品方面的需求尤为突出；另外，在生活消费方面，如日常生活消费品、食品、装饰品、中高档耐用品（家电、家具）等方面，女性的热心程度与购买决策权要远远大于男性，因为她们要减少家庭劳动时间和精力的耗费，从而腾出时间到服装店、美容院、健身房去享受生活的乐趣。所以导购员要注重研究女性的消费心理，因为这是非常具有实际意义的。
◆ 按性格分类
1理智型
购买前非常注重搜集关于商品的品牌、价格、质量、性能、款式、如何使用、日常维护保养等方面的各种信息，购买决定以对商品的知识了解程度和客观判断为依据。
购买过程较长（重复浏览多家商店，并善于在同类产品中比较挑选），从不急于做出决定，在购买中经常不动声色。
购买时喜欢独立思考，不喜欢导购员的过多介入。
2冲动型
购买决定易受外部刺激的影响。
购买目的不明显，常常是即兴购买。
常凭个人直觉、对商品的外观以及导购员的热情推介来迅速做出购买决定，行动果断，但事后易后悔。
喜欢购买新产品和流行产品。
3情感型
购买行为受个人的情绪和情感支配，往往没有明确的购买目的（即使在朋友或同事的推荐下，也会在购买商品的游览过程中受自我情绪与情感的支配）。
比较愿意接受导购员的建议。
想像力、联想力较为丰富，购买中情绪易波动。
4疑虑型
性格内向，行动谨慎、观察细微，决策迟缓。
购买时缺乏自信，对导购员也缺乏信任，疑虑重重。
选购商品时动作缓慢，反复在同类产品中询问、挑选与比较，费时较多。
购买中犹豫不定，事后易反悔。
5随意型
缺乏购买经验，在购买中常不知所措，所以乐意听取导购员的建议，希望能得到帮助。
对商品不会有过多的挑剔。
6习惯型
凭个人的习惯和经验购买商品，不易受广告宣传或导购员的影响。
通常是有目的的购买，购买过程迅速。
对流行产品、新产品反应冷淡。
7专家型
认为导购员与顾客是对立的利益关系。
自我意识很强，购买中常自认为自己的观念绝对正确，经常会考验导购员的知识能力。
脾气较暴躁，易于发火。
当导购员遇到或察觉到这种刺头类型的顾客时最好随他自由选择，待对方发问时再上前为其说明商品的特性即可，否则较难应付。
书包 网 。 想看书来
三、顾客消费心理 （3）
◆ 按气质分类
当顾客光临商店时，导购员可以根据顾客的气质和双方非常简单的打招呼、询问来观察、判断顾客的心理类型，从而有效地运用应对技巧。
气质是由神经的生理特点所决定的。气质的持久性和稳定性，使具有某种气质的人尽管进行动机不同、内容不同的活动，但在某种行为方式上往往都表现出相同的心理特征。因此，气质在人的个体心理特征中占有相当重要的位置。
1胆汁质
这种人属于兴奋型。情绪兴奋高亢，易于冲动，抑制力差；遇事果断，反应快而强烈，但不灵活。其反应性和外倾性较为明显。
这种气质类型的顾客因其易于冲动、忍耐性差，而且对导购员的要求很高，有时甚至会用命令式的口气提要求，因此极易产生抱怨和冲突。导购员在与此类顾客接触时，一定要格外耐心，注
