澳籍华裔空姐-第3部分
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“这就好，我相信，你一定可以做得很好的。” 尤艳华看着伟伟意味深长地说。
在结束了这番谈话后，伟伟回到了宿舍。公司到宿舍很近，就隔着一条马路，但伟伟走得很慢，她一直在想，这个尤艳华年纪不大，但很狂妄，到底是什么背景呢？伟伟一时想不出，索性，她就加快脚步回到了宿舍。
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6、要学会预警机制（一）
飞重庆的飞机是737…800，乘务组有五个人，除尤艳华和伟伟外，还有另外三个人。在这三个人中，伟伟只知道张明明，也就是那天晚上声音很大的那个人，除此以外她一个人也不认识。博天每天有三个航班飞重庆，伟伟的这班是早晨8：20最早的一班。伟伟起了个大早，6：30就到公司集合开会了。准备会没有什么特别的，尤艳华给伟伟安排的是5号，负责后舱，尤艳华一再叮嘱，她会随时到后舱来检查。
737…800一般配5名乘务员，其中包括1名乘务长，1名头等舱乘务员和3名经济舱乘务员。为方便管理，每个乘务员在执行飞行任务时都有代号。以波音737…800这样的窄体飞机为例，通常会有5乘务员，其中包括1名乘务长，代号为PS（Purser）；1名见习乘务长，也就是2号乘务员，后舱负责人，代号为SS2（Stewards）；1名头等舱乘务员（SS3）；和2名经济舱乘务员（SS4和SS5）。如果是空客330这样的宽体客机，则需要配10…12名乘务员，其中有一名主任乘务长（Chief Purser），而窄体客机上的乘务长在宽体客机为区域乘务长（Purser）。
在执行航班钱，乘务组都会先开一个准备会，在会上会布置本次航班的相关工作，其中分区域就是一项很重要的工作。乘务长会给每个乘务员分配区域和代号，所以在航班的客舱服务中，每个乘务员必须要尽忠职守，负责好自己区域旅客的服务工作。
由于今天是伟伟第一次在北京乘务队飞，尤艳华为了让伟伟学习和适应新环境，给她分配的是后舱的区域，代码是5号。由于早班飞机折扣比较低，所以飞机满员，而且经济舱的后半部分坐了很多小红帽。为便于清点人数和导游进行管理，旅行社通常会给旅行团的每一个成员发一顶红色的帽子，逐渐乘务员就把他们叫成小红帽。对于小红帽，乘务组其实是最不喜欢的，因为小红帽们大多都是第一次坐飞机，对什么都新鲜，而且还会做出很多夸张和不可思议的事。
飞机起飞后先是进行例行的航线信息广播，然后就是提供早餐和饮料。当伟伟推着车走到25排发饮料时，有个小红帽突然大声问，“喝水要钱吗？”
伟伟当时就吃了一惊，但她反应迅速，立即说，“这些饮料都是免费的。”
“原来是免费的，那我就一样要一杯。”一个小红帽得意洋洋地说，然后此信息迅速在其他小红帽之间传递，仅仅过了半分钟，就听见几乎所有的小红帽异口同声的说：“我也每样都要一杯，我都要，所有的我都要……”
伟伟傻了，她明白绝对不可能给每个小红帽所有的饮料都倒一杯，如果都倒，不但饮料很快就会发完，而且估计等到了重庆，刚把小红帽服务完。伟伟灵机一动，马上对他们说：“我们的饮料有限，先给大家每人发一杯，等喝完了，我再给大家倒。”伟伟总算把小红帽应对过去了。但没想到，后面还是出了一个更大的事情。
按照计划，本次到重庆的航班上有拍卖机票的活动，全价1560元的机票拍卖的起价只有10元。和每次一样，这次拍卖机票也得到了旅客广泛的参与，其中竟然还有小红帽参加。
“我出200元”。
“300元。”
“我加50，350元。”
……
“1500。” 坐在倒数第二排的一个小红帽报出了一个很接近于全价的价格。伟伟有些不相信小红帽也能用这么高的价格竞拍，但由于没有人再跟进，所以这位小红帽以1500元的价格拍到了这张机票。
伟伟拿着机票确认单，来到这位小红帽跟前，微笑地和他说：“先生，恭喜您拍到这张机票，现在我们要和您确认信息并收款。”
“下飞机我再给你钱，现在钱在包里呢。”小红帽想也没想就用浓重的四川腔告诉了伟伟。
伟伟犹豫了一下，但没有理由拒绝，只好答应。
飞机到达重庆后，这个小红帽要随旅行团下飞机，伟伟赶快冲上去拦住他。
“先生，麻烦您确认机票信息。”
“什么，你们非逼着我买机票？别以为我不知道，我刚才问导游了，打折机票才几百元，你们竟然卖我1500，是不是看我没怎么坐过飞机，坑我啊？”
“先生，我们的机票拍卖是从10元起拍，最高不超过全价1560元，所有的价格都是旅客自愿出的，您出了价后，就代表已接受这个价格。”伟伟耐心的解释。
“反正你们骗我，这1500我是绝对不会出的。”说着，这个小红帽要下飞机，去追赶旅游团的其他人。
“先生，你不能走，我们有规定，拍卖出去的机票是不能不要的。”伟伟继续耐心地解释到。
这时，小红帽急了，和伟伟嚷嚷了起来，无论伟伟怎么劝说，他就是不肯付这1500元。
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7、要学会预警机制（二）
这时，在前舱的尤艳华听到了后舱的争吵声，立即冲到后面查看情况。伟伟介绍了情况后，尤艳华马上和小红帽解释：“先生，这张机票是您自愿拍下来的，按照公司的规定，是不可以反悔的，您出价且竞拍成功后就代表您已经愿意接受这张机票了。” 尤艳华继续重复着伟伟说过的话，但无奈尤艳华怎么和小红帽解释，小红帽就是不听，并且多次试图加快脚步迅速下飞机。
无奈，尤艳华只好让小红帽走了。
“汤伟伟，你是怎么搞的，在博天，这种事情也就是发生在你身上，连旅客的意图你都弄不明白吗？拍卖机票虽然是咱们的一项娱乐服务，但也要按照公司的规定进行，你知道吗？” 尤艳华生气了。
“乘务长，拍卖一结束我就找他确认，但他说钱在包里，不方便拿，要等飞机降落后才能给。”伟伟向尤艳华进行了解释。
“他说什么你就信吗，如果是一般的旅客也就没事了，但你觉得小红帽会以近全价的价格买机票吗？我看他也就是对拍卖有兴趣，无非是来搅局的。你怎么连这个都没察觉到？”这个时候，尤艳华的声音高了起来。
“我是真的没想到他会赖账，我当时也总不能逼着他打开行李舱去取钱吧。”伟伟有些不高兴了。
“作为乘务员，你应该有判断能力，如果在下飞机前他反悔，我们还可以把机票让给出价第二高的旅客，但现在呢，旅客都下去了，你说我们回去怎么交代。公司做这个游戏其实是在赔钱，但我们的目的是让旅客体会到我们温暖的服务。现在到好，让旅客觉得我们是在高价倒卖机票，这传出去，像什么话。”说到这里，尤艳华狠狠地用眼睛瞪着伟伟，恨不得一口把伟伟吃掉。
“我真的没想到他竟然会这样，对不起乘务长，我真的不知道会这样。”伟伟看到尤艳华生气的样子，知道不能硬着和她较劲。按照伟伟的性格，如果是在平时，一定不会善罢甘休，一定会把事情说清楚，但想到这是在北京第一次正式飞，所以还是忍着向尤艳华道歉。
“对不起就行了吗？咱们公司做的这个拍卖游戏，这么多次了，恐怕也就你一个人出犯样的错误，要是其他人知道，你还不被笑话死。” 尤艳华是得理不让人，继续和伟伟发飙。
“乘务长，伟伟今天是第一次正式飞，她也不是故意的，要不这个事先这样吧，一会就要上客了，咱们还是先做准备工作吧。”张明明看到尤艳华和伟伟争执不休的样子，赶忙上去抹稀泥。
尤艳华觉得张明明的话有道理，没有继续和伟伟争执下去，回到了前舱。
尤艳华的脾气向来就火爆，而且是得理不饶人，而伟伟这次确实闯祸了，所以本来就嫉妒伟伟的尤艳华自然不会放过她。女人之间的相处要比男人更复杂，因为女人的嫉妒心很强，本来并不是很严重的事情，如果是发生在两个女人之间，那么就会有一场好戏看了。作为乘务长，尤艳华就要对客舱的服务负责，如果是伟伟出了问题而使旅客产生投诉或导致严重的过失，不但伟伟要承担责任，作为乘务长的尤艳华也难逃其咎，所以尤艳华对伟伟的做法非常不满意。
“伟伟，别多想了，尤艳华就是这样，她的脾气很大，我们都受过她的气，时间一长你就习惯了。”看着伟伟委屈的样子，张明明安慰着伟伟。
“谢谢你，明明，我今天真的不知道会发生这样的事情，我不是故意的。”
“好了，别说了，咱们干活吧，马上就要上客了。”
在回北京的航班上，伟伟一直闷闷不乐，无精打采，经常走神，以至于有一名乘客连续按了三次呼唤铃，在后舱的伟伟也没听到。张明明赶快跑到后舱，对伟伟说：“伟伟，注意力要集中，有乘客按呼唤铃，这个区域又是你负责的，你应该赶快过去看看。”
“对不起，我刚才没听到，对不起，我下次一定注意。”。
“没事的，我是怕让尤艳华看到，她又得发飙了。拍卖机票的事你就别多想了，已经过去了。还有一个多小时就到北京了，回去好好休息吧，不要再想了。”
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8、要学会预警机制（三）
飞机降落后，伟伟一直闷闷不乐，回到宿舍后把箱子一扔，就躺在床上了。同屋的许倩今天没有飞，看到伟伟脸上不悦的表情后知道一定有事。
“怎么了，看你这么郁闷。”许倩看到伟伟不高兴的样子，赶忙询问。
“没事的，就是有点烦。”伟伟边说边掏出一支烟抽了起来。伟伟一直有抽烟的习惯，不过平时抽地不是很多，只是在心情不好的时候才抽。如果遇到心情极不好的时候，不到半天，一包烟就会被抽完。
“今天不是飞重庆吗？出什么事了吗？”
“也没什么的，出了点小事。”
“那就和我说说，看看我能不能帮你。”
伟伟确实心理不爽，正想找个人发泄，于是就把今天发生在飞机上的事一五一十地告诉了许倩。也许伟伟并不觉得今天的事她有什么问题，所以她把矛头都指向了尤艳华，说是尤艳华没事找事故意刁难她。
毕竟许倩在博天的时间长，对整个公司的企业文化、工作流程以及相关人员都比较熟悉，她听完伟伟的叙述后，基本明白了整个事情的经过，而她心里也有一本账了。
“这个事我还真是第一次听说，咱们公司好像还从来没有发生过旅客竞拍成功后不买的事情。就算你有责任，就算你没有提前预警导致竞拍最后流产了，作为乘务长的她应该是想解决问题的办法。那个尤艳华也太过分了，她不但不安慰你，还当着其她乘务员的面向你发飙，真是太过分了。”
“那你觉得今天的事到底我有没有责任，如果有，责任有多大呢？”伟伟问许倩。
“通过你刚才说的经过看，我实话实说，你别生气，这件事情其她乘务员都没责任，责任就在你。”
“不会吧，为什么？”伟伟觉得非常惊讶。
“那个小红帽反悔不买，责任不在你，因为不是你让他不买的。但你在与他沟通的时候，其实他已经表现出不正常的反应了，起码是他当时不肯付钱。如果你没察觉这一点，则说明你工作失职，经验欠缺；如果你察觉到了这一点，那么你就是没有预警机制，没有向乘务长报告，也没有与其他乘务员商量。”
“我当时是觉得那个人有些不正常，我也察觉出来了，但我没想到最后他真的会不买，看来我是真的缺乏预警机制，没有警惕性。”听完许倩的分析，伟伟终于意识到这件事情是她的责任。
“伟伟，你知道吗，尤艳华是嫉妒你，她的嫉妒在咱们这里是出名的。虽然你刚来，但你以前在外航飞过，又是外籍，公司以后肯定会重用你，而尤艳华心眼小，她容不得有人会超过她。”
“我真的没有想过要取代她，我今天第一天飞，但她为什么非要这样对我。”
“你还不知道尤艳华是什么样的人吧，她的故事可多了。不过听我的，以后最好还是要小心这个人，她很难对付。”许倩告诉伟伟尤艳华来博天有三年了，她以前一直在别的航空公司飞。尤艳华来到公司后不到半年就当上乘务长了，这绝对是个天大的新闻，因为按照规定，不管以前在哪飞，之前的飞行小时都不能累计，这和刚入行的新乘没任何区别。但尤艳华却很特殊，半年就当上了乘务长。逐渐，尤艳华的底细很多人都知道了：她以前就是乘务长，在飞机上认识了一个头等舱的客人，不久便发展成了恋人，一年后两个人结婚了。尤艳华的老公在北京做生意，通过关系把她弄到了博天，并破天荒的只用半年的时间就提了乘务长。也正是有这层关系，尤艳华自然很牛，再加上她脾气本身就火爆，所以动不动就发火。
“但你知道吗，宝贝，尤艳华还有一个小秘密。”伟伟神秘地说。
“什么秘密？”
“别看她老公很牛，但那方面不行。她老公怕她出轨，所以看她很紧，但就是这样，尤艳华还是有其他人。”
“没想到尤艳华还有这么一手，挺厉害的。”伟伟自言自语。
伟伟的手机响了，原来是乘务四队经理陈莹的电话，让她第二天早晨九点去公司开会。
“伟伟，你说会不会是尤艳华将今天的事告诉了陈莹，还说了你的坏话�
