道歉是门心理学-第4部分

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或“没什么”。
　　不知道没有关系。但是，对于对方来说，需要听到的是辩解之词。
　　“不明白？为什么不明白？”却没有人作答。哪怕是再重复一遍“就是不明白”或“没学过，所以不明白”都行。虽然这种做法并无值得炫耀之处，但至少也算是一种辩解。
　　在对方进行了说明之后，哪怕是说“刚才在想别的事情，没仔细听”，只要是立即作出的反应，对方也能理解。但是，如果是过了一段时间之后，思维已经中断了，才冷不丁地问对方“你刚才说了什么？我没听到”，对方一定会火冒三丈。如此一来，道歉也必然会以失败而告终。
　　辩解时不要出现思维停止的状况，这一点不要忘记。
　　

根据对方的期待进行辩解
伴随道歉的是辩解。
　　那么，好的辩解，或者说不被上司讨厌的辩解，到底是什么样的呢？
　　辩解时，所说的话自然并不一定都是真实的。
　　辩解的目的，是对自己的一种保护。因此，需要或多或少地“歪曲”事实。夸张地说，辩解就是适当地歪曲事实，以形成对自己有利的状况。对于这样的定义，值得推敲的是“适度地歪曲事实”的中的“适度”这个词。
　　当然了，过分歪曲会有反作用，那么，歪曲多少算适度呢？
　　例如，在辩解时，有的事情是上司能够预测到的。“果然，有这样的事”，对于这些上司能够理解的事情要作出辩解。
　　事实上，答案就在这里。将自己的借口限定在对方能够预测到的程度，这一点非常重要。
　　任何事情都是这样的，人们总是对按预期发生的事情感觉满意。不管结果是好是坏，越接近预期，就越能理解、接受。相反，如果发生了意外，即使对自己是个好的结果，也不容易相信。
　　例如，搭乘电车时，在前往车站的路上，一直以为车站肯定很拥挤。来到车站之后，发现果然很拥挤，自己也不会生气。如果来到车站之后，发现车站竟然空无一人，那么肯定会有不安的情绪，怀疑是不是要有什么不好的事情发生。
　　上司的心理也是如此，如果下属所说的在自己的预测范围之内，就会比较安心。因此，在这种情况下，不需要太多的辩解技巧，最重要的是直接按照上司的期望进行辩解。
　　反之，如果所做的辩解完全是上司意料之外的事情，会怎么样呢？
　　很显然，会让上司感觉到迷惑。
　　心想这家伙还要说什么？他到底在想什么？总之非常不安。如果上司欣赏你的辩解，也许会说“很会找借口的家伙呀”、“辩解也有精彩之处呀”等，这样的上司是具有很高信息处理能力的上司。遇到这样的上司，则下属很有福气。
　　反之，如果是能力低下的上司，对你的辩解肯定无法接受，你这样做，无异于火上浇油。
　　辩解时，不要超过对方预期的范围，这是道歉之初最重要的地方。
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礼节指的是“轻微的歉意”
本来，日本应该是一个很擅长道歉的民族，但从笔者的经验来看，日本人的这种道歉能力正在逐渐丧失。例如，从现在的学生身上，你就会发现这一点：他们越来越不会向师长行注目礼、点头示意了。
　　简单地打个招呼、行注目礼，这其实是一种“轻微的歉意”，例如，让路时，包含着“您先行”、“谢谢您”等意思。
　　“像寒暄一样地道歉”，也许你会觉得这种表述有点不太恰当。但是，这种程度的歉意就是一种能起到人际关系润滑剂作用的礼节。所谓礼貌、礼节，是一种“约定俗成”的东西，没有道理可讲，只要按照规定做就行了。
　　例如，吃饭时的礼节，在不同国家、不同文化中自然不同。也许有人会问：“为什么一定要这样做？”多数情况下都是没有具体理由的。只要大家在生活中都按照这种规定、规则做，就能够愉快地生活。
　　笔者曾经在讲课的时候，突然被一名学生打断了：“老师，冷气太凉了……”笔者当然火冒三丈，说道：“下课后再说！”也许当时那名学生还在纳闷，只是说感觉太冷了，有什么错吗？
　　但是，这在日本，至少对笔者本人来说，这显然是一种不礼貌的行为。
　　即使是生活在同一个国家，同样的年代，但年龄层次不同，其思维方式也会有别。所以，我想让大家明白礼节（道歉这种行为）这种人际关系的润滑剂到底有多么重要。
　　

double　bind（双重束缚）　语言与态度表里不一的人
“double　bind”是一个心理学专有名词。
　　直译过来说，就是双重束缚。那么，到底什么是　“双重束缚”呢？笔者也有过深切感受。即在人与人之间的交流过程中，会有两种信息，一种是语言信息，另一种是非语言信息，如表情、动作、做法、态度、气氛等。
　　通常，这两种信息会被用在同一方向上。
　　例如，人发怒时，除了斥责的言语，还有与之相应的怒吼、声色一体的表情，身上也会微微地发颤，面红耳赤等。
　　就是说，这种语言信息和非语言信息表现在同一方向上，有一致的状况。
　　但是，在“double　bind”的情况下，语言信息和非语言信息会表现在相互矛盾的“方向”上。例如，明明非常气愤，但说话（语言）上却装作不生气的样子；或者，语言上大加斥责，表情却是一副温和的姿态。
　　准确地说，这种情况会令人产生混淆。对于道歉者来说，同时接收到两种相互矛盾的信息时，根本搞不清楚这个人是真的在生气，还是没有生气。
　　两种不同方向上的信息，使人受到双重束缚，这就是所谓的“double　bind”。如果从言语上获得的信息和从态度上获得的信息相互矛盾，就会影响人的判断，许多人都只能处于摇摆不定的状态。
　　那么，直接向对方询问“你到底是在生气呢，还是没有生气呢”会怎么样呢？这绝对是最糟糕的做法。因为这种“double　bind”类型的人，多数情况下连自己对自己的状况都不清楚。如果这样问的话，他们可能会误以为是在捉弄他们，这样反而会使情况更加糟糕，陷入到“double　bind”的恶性循环之中。
　　出现了这样的恶性循环，他们以后就会对人际关系产生不信任感。更有甚者，对于胆小的人来说，很有可能会引发自我信心的崩溃。对于“double　bind”类型的人，不能与他们认死理、过分计较。
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对付“double　bind”类型的人时，要弄清楚其真实意图
本来，“double　bind”是从人格失调综合征的研究中得出来的，也就是说，它会造成人格破裂，是非常恐怖的。
　　但是，正所谓“烈性药用好了，也是良药”。
　　实际上，在社会中，有些人会专门有意识地利用这种“double　bind”技巧。
　　例如，大家对某个人的评价都不错：平易近人、是个好人等，但是，反过来说，也包含着“太老实”的意思。虽然他人缘不错，但总是被人看不起。
　　那么，对于擅长利用“double　bind”技巧的人，要揣摩他们的真实用意，对他人来说，他们身上有一种让人感觉神秘的东西。多数情况下，越是保持神秘感，对方就会越觉得其是位重要人物。
　　其中有些人，会根据不同状况，只针对特定的人使用这种技巧。只使用一次“double　bind”技巧，可能不会有特别的效果，如果持续使用，作用就会非常明显。甚至，在极其亲密的关系中，也能使用这种“double　bind”技巧。
　　举个通俗一点的例子，对异性保持神秘感就是一个典型代表。对恋人时而冷酷时而温柔，时而生气时而甜蜜，为了提高在恋人心目中的神秘感，也往往使用这种“double　bind”技巧。
　　在职场上，那些“讨厌的上司”常用这一套。说话恭恭敬敬，怒气却紧紧逼来，这样反而更恐怖，更让人受不了。嘴上笑嘻嘻的，但是却不断地传达着一种愤怒的情绪，这样会让下属提心吊胆、不敢正视上司，更显上司的威严。
　　如果出现了你必须向这种上司道歉的状况，首先，也是最重要的一点，就是看穿他的本意。
　　有时候，表面上看起来非常生气，其实心中并没有那么生气；有时候，看起来没有那么生气，实际上却非常愤怒。如果你看不穿这些，就不能解决任何问题。
　　再者，在对方真正非常生气的时候，要全盘接受那些愤怒、斥责的话，以避其锋芒。
　　最后，等事情平静下来之后，再把这件事情提出来。
　　“旧事重提？为什么还要这样做呢？”你可能会觉得很不安。这是为了进一步具体地确认对方为何生气、所介意的事情以及愤怒的理由，也许是由于误解造成的呢。或者表明自己想再次聆听教诲之意，并最终了解上司的真实意图。只有这样，作为下属，今后才能为自己减少很多麻烦。
　　

真实意图会体现在身体语言上
还有一点务必牢记：无意识间利用“double　bind”技巧的上司非常恐怖。
　　“double　bind”的特征是，使用者本人无法控制、没有能力控制。前面所述的，有意识地利用这种技巧的做法，说到底只是一种“模拟”部分，在本质上仍然无法控制。
　　因此，就连使用者本人来说，也不知道这样做的理由。尽管本人不打算这么做，但总是无意识地用在讨厌的孩子或下属身上。
　　例如，对孩子们采用“double　bind”态度的父母，基本上都会讨厌自己的孩子。但是，作为父母，直接说讨厌自己的孩子，按照社会上的观点来看，不仅不会得到好的评价，也非自己的本意。因此，只有在语言上表现得比较温和些，而在肢体（身体语言）部分会体现出其真实意图来。这是非常简单易懂的道理。
　　对于那些讨厌下属的上司来说，也是如此。虽然非常讨厌自己的下属，但又不能公然地表现出来，这样就形成了“double　bind”态度。这完全是相同的道理。
　　遇到这样的上司，与其感叹自己生不逢时，倒不如下定决心，和上司好好相处。
　　实际上，大部分下属都会这样做。但是，其中越是一本正经的下属，越会将上司的这种态度当真。
　　对于难以忍受的下属来说，能调职倒还好，如果不能调职，长期下来，他们的价值观、心灵很有可能会承受沉重的打击，因此必须引起注意。
　　的确，在能够自由调职的时代姑且不谈，在如今这种不景气的时代，恐怕逃无可逃吧！
　　但是，职场关系毕竟不如父母与子女的关系那样牢固。父母与子女间的关系是无可逃避的，而这种上司与下属的关系，最多也只是在工作方面。而且，不久之后，也很可能会出现职务升迁或人员流动的情况。在这之前，适度的忍耐也是必要的。
　　毕竟，上司对下属之所以采用这种“double　bind”的态度（这种态度被允许），是因为上司处在公司这一组织之中，他们才有恃无恐。试想一下，下属能这样对待上司吗？在家庭里，父母能这样对待孩子，但孩子不能这样对待父母。之所以会出现这种情况，都是由于这种明确的上下级关系。如果对与自己地位平等的朋友也用这一招，会怎么样呢？恐怕很快就会被朋友排挤出去了！