赢得客户的12个关键电话-第5部分
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“能否请问一下，除了我们以外，还有谁在与您联系？您认为他们在哪些方面做得更好？”
“我已经迫不急待地想为您提供最佳的服务了，请问您认为我们现在离合作还有多远？”
7。与客户决策相关信息的询问
“除了您做决策以外，还有谁参与决策过程？”
“您下一步准备做什么？”
“除了与您谈以外，还需要与谁谈？”
“做这样的决策需要多长时间？”
“您希望什么时候项目结束？为什么会确定这个时间？”
“如果项目推迟的话，是否会产生不利的影响？”
探询与客户决策相关的信息，了解客户的决策流程、决策人、影响决策的人员等，可以为销售的进一步展开提供帮助。
8。竞争对手有关信息的询问
在电话中，应有足够的敏感度来获得竞争对手的信息，获得竞争对手信息的一个最佳时机就是当客户主动提到竞争对手时。当电话销售人员遇到这种难得的机会时，一定应注意，多提几个问题。
“我们正好要做个行业研讨，很想听听您的专业意见，您认为这个市场上与我们一样的公司，哪些公司还不错？”
“除了我们以外，平时还有哪些公司在和您接触？”
“您刚才提到××公司，您认为他们怎么样？”
“上次的合作是在哪方面的合作？合作结果是怎样的？”
“您认为他们哪些方面是让您满意的？”
“他们哪些方面提高以后，您会对他们更满意？”
“您最想给他们提的建议是什么？”
上面的这些问题都是为了尽可能地使客户的需求更加具体，也使电话销售人员更清楚地理解客户的需求。需要说明的是，这些问题仅仅是罗列出来而已，并没有顺序之分，具体还应看与客户沟通的情况。有些客户性子急，很开放，当你问第一个问题“您可否谈谈您的整个想法？”时，他就会把所有的信息告诉你；而有些客户却未必如此，他并不想告诉你太多，可能仅仅会告诉你：“我给你讲讲我要什么，你给我报个价就行了。”所以，电话销售人员应针对具体情况灵活应对。
◇欢◇迎◇访◇问◇BOOK。◇
第20节：第三章 以客户为中心（5）
第三节 关系应长期保持
电话销售人员应有心理准备，并不是电话一接通，客户都会有需求，切不可一听到客户没有需求就立即停止与客户的联系。
实际上，如果目标客户定位准确的话，客户迟早会产生需求，即使客户当前没有需求，他以后也会有需求。试想，当客户产生需求的时候，他会与一个一直与他保持联系而且关心他的电话销售人员合作，还是与一个陌生的电话销售人员合作呢？在质量和服务相差不大的情况下，相信绝大部分客户会选择前者。因此，需求总会产生，客户关系应长期保持。电话销售人员应保持平和的心态，只要是目标客户，不管其当前是否有需求，都要与其不断联系，赢得客户的信任。
第四节 服务为王
信任关系的建立，更多的是体现在服务上，从服务本身来提高客户的信任度。
有一家公司举办的研讨会得到了同行的一致好评，因为他们专门到机场去，一个个接送从全国各地来参加培训的学员。他们认为只是做了应当做的事情，而这些应当做的事情在客户眼中、在同行的眼中，却认为是做得很不错的，以至于很多学员在参加完课程之后，除了对课程本身给予极高的评价外，还重点强调了这家公司的服务：“这是我参加过的服务最好的研讨会！”而且，这些评价相当一部分是来自于经常参加各种培训的学员。这件事情应该给电话销售人员一个很大的启发，也可以让电话销售人员更加重视对客户的服务；同时，这也是每个销售公司生存和发展的根本。
笔者有一次为国内某行业门户网站提供培训服务，到了该公司，听了他们打电话的录音后，第一个反应是：“他们需要的不是电话销售方面的培训，而是缺少完整的客户服务体系。”因为很多电话销售人员在接到客户的抱怨电话后，都在推脱责任，而不是想着如何帮助客户解决问题。这与他们整个客户服务体系有关，并非只是电话销售人员本身出了问题。后来，笔者向他们的总经理建议：一方面要加强对现有客户的服务，完善客户服务体系，以尽可能地降低客户流失率；另一方面应加大电话销售的力度，进一步拓展新的客户来源。
服务永无止境。用服务之石，构筑信任之桥，销售本身就是服务。
▲虹桥▲书吧▲。
第21节：第四章 用专业打造卓越（1）
第四章 用专业打造卓越
试想，客户在电话中相信一名专业能力强的电话销售人员，还是相信对产品、行业和竞争对手都不甚清楚的电话销售人员？答案是显而易见的。
足够的知识、卓越的专业能力会让电话销售人员充满自信和力量，也是赢得客户信任的重要因素。因此，电话销售人员不但要知己，了解自己的产品、服务和企业，还要了解竞争对手及行业状况等，以避免在销售过程中陷入尴尬境地。
第一节 知己，了解自己
电话销售人员在开始工作前，了解和熟悉自己的产品是很重要的，相信这一点绝大部分企业的管理人员和电话销售人员都会认同。但是，在实际工作中，会有不少电话销售人员在对自己的产品不了解的情况下就开始工作，结果会是什么呢？
案例B6：一定要了解自己的产品
与客户对话表，如表4…1所示。
表4…1 与客户对话表
电话销售人员“您好！张先生，我们有个名额不知您有没有兴趣？”
（这个开场白直接了当：电话销售人员用名额来吸引客户的注意力。）
客 户“什么名额？”
电话销售人员“贵公司可以办理一张A银行的B信用卡。”
客 户“我已有信用卡了。”
电话销售人员“您是什么时候办的？”
客 户“办了好几年了。”
电话销售人员“肯定不是我们银行的，我们的B信用卡是今年新推出来的，您的卡是哪家银行的？”
客 户“就是你们A银行的。”
电话销售人员“您肯定搞错了。”
（这可不是应当鼓励的方法。）
客 户“您推荐的B信用卡有哪些不同？”
（虽然客户对办卡没有什么兴趣，但他很想知道这名电话销售人员是否有足够的专业知识。）
电话销售人员“没什么不同，B卡就是B卡……”
（显然电话销售人员对信用卡并不了解。）
客 户“您是不是A银行的员工？”
电话销售人员“不是，我们是合作单位……”
客 户“您对A银行的业务一点都不熟悉，您怎么开展业务？”
电话销售人员“是这样啊，不好意思，可能是打错了，对不起啊……”
（这名电话销售人员有些心虚，就匆匆挂断了电话。其实，他完全可以利用这个机会向客户请教，即使这次做不成生意，但毕竟是一次学习的机会。）
事后，这位客户经过查询，了解到电话销售人员所销售的信用卡其实正是他正在找的一卡双币的信用卡。在这个电话中，电话销售人员显然对信用卡业务并不熟悉，最后的结果就是他丢掉了一张唾手可得的订单。
特别提示：作为电话销售人员，开始工作前，首先应了解自己的产品、服务和企业。具体的了解途径包括以下四个方面。
（1）通过接受公司的岗前培训获得。
（2）通过阅读获得，如浏览公司的网站，阅读产品说明、公司内刊、媒体的相关报道等。
（3）通过与同事、同行沟通获得。
（4）通过亲身体验、亲自使用获得。
第二节 成为产品应用专家
电话销售人员不仅应熟悉自己的产品，更为重要的还应成为产品应用专家，尤其当所销售的产品比较复杂的时候。
◇欢◇迎访◇问◇BOOK。◇
第22节：第四章 用专业打造卓越（2）
《一线万金——电话销售培训指南》一书中提到电话销售人员成功的六个关键要素，其中之一就是电话销售人员应成为产品应用专家。产品应用专家是指电话销售人员不仅应对自己的产品很了解、熟悉，同时一定要很清楚自己的产品在客户那里是如何被使用、如何帮助客户创造价值的。只有这样，电话销售人员才能在电话中很好地与客户建立信任关系、了解和挖掘客户的需求、有针对性地介绍产品、寻找新的销售机会和切入点等。
1。电话销售人员必须经常考虑的问题
作为电话销售人员，必须经常考虑以下几个问题。
“客户为什么要买我的产品？”
“我的产品对客户有哪些帮助？”
“客户是怎样使用我的产品的？”
“客户会从我的产品中获得什么？”
在朴石咨询公司，有一名新入职的电话销售人员在参加前期培训时，感到很困惑。他说：“我接触了一些呼叫中心，谈电话销售，大部分客户连电话销售是什么都不知道，我怎么向客户销售啊？”相信他的这种困惑对于大部分电话销售人员来讲都遇到过，造成这种困惑的原因之一就在于他还不太了解朴石咨询公司的电话销售培训服务是如何帮助客户的。后来，他在培训中了解到：“朴石咨询公司的电话销售培训服务并不单单是针对呼叫中心的，呼叫中心只是现在电话销售的一个重要应用领域而已。而从另一个角度来讲，朴石咨询公司也不只是单纯在做电话销售培训，而是做电话在销售领域中的应用研究和培训。换句话说，只要客户在其业务中使用电话，朴石咨询公司的课程就会对他们有帮助，而纯粹的电话销售培训只是培训项目之一。”这时，他恍然大悟：“也就是说，我应了解我们的客户中哪里存在着需要用电话沟通的环境，然后以此作为切入点与客户探讨，对不对？”其实，他所说的就是应很清楚自己的电话销售培训在客户那里是如何被应用的，谁将从这个培训受益。
电话销售人员就是产品应用专家，而不单纯是产品专家。
2。成为产品应用专家必须回答的问题
成为产品应用专家，还必须回答下面的问题。
“我们的产品或服务的特点、优点和对客户的利益有哪些？”
“我们的产品或服务的特点可以解决客户的哪些问题？”
“我是否可以熟练地解释产品的特点和它们各自的优点及对客户的利益？”
“我是否可以发现客户那里存在的一些主要问题，而这些问题是我们的产品功能可以解决的？”
“我是否可以列出公司的特点与客户需要解决的问题之间的关系？”
“我是否知道公司的主要特点和它们各自的优点及对客户的利益？”
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第23节：第四章 用专业打造卓越（3）
第三节 知悉自己的独特卖点
知己知彼方能百战不殆。有销售行为就一定有竞争存在，显然，电话销售人员对行业和竞争情况也要了解，才能有备无患。如果电话销售人员不了解自己和竞争对手，就很难回答客户一定会提出的问题：“你们公司与××公司相比有哪些优势？”这个问题看上去简单，但对于大部分电话销售人员来讲，10个人会有10种不同的答案，因为很少有企业真正总结过自己独特的竞争优势。
了解行业和竞争情况，电话销售人员必须回答以下问题。
“我是否可以详细说明和区分我们的独特卖点？”
“我是否能确定行业内竞争对手的产品或服务以及各企业？”
“我是否在持续不断地收集竞争对手所在的行业、产品及动向信息，并进行分析？”
“我是否可以将自己的服务和产品与竞争对手的区分开来？”
“客户可能以竞争对手的哪些优点作为拒绝购买我的服务的理由？”
“我如何针对这些拒绝理由进行回答？”（当然不同的时候应做些改变。）
“我是否知道竞争对手有哪些弱点，而这些弱点恰恰是我的强项？”
“我是否可以将我的强项与产品的USP和客户的需求联系起来？”
“我是否能够找出客户存在的问题或者潜在的问题，而这些问题是我的USP可以解决的？”
USP（Unique Selling Point）即独特卖点，是让客户购买的理由。作为电话销售人员，一定要非常清楚自己的产品、企业和服务等各个方面与竞争对手不一样的地方。在探询客户需求时，电话销售人员应尽可能地把客户的需求引向自己的USP。这样，客户在做决策时，将会对自己有利。以笔记本电脑为例，假如笔记本电脑上有红外线接口，而客户所选择的其他笔记本电脑上没有红外线接口，这一点就是USP。但是应注意，如果客户并不关注红外线接口，虽然这一点是USP，但也不会对客户的购买决策产生太大的影响。这时就应告诉客户红外线接口的重要性，因为不是每位客户都能认识到他是否需要红外线接口。当电话销售人员引导客户明白红外线接口很重要时，这个USP就会起作用。
来看下面的例子。中文操作系统是某品牌掌上电脑的一个USP，电话销售人员王东引导客户意识到了中文输入的重要性，并
