赢得客户的12个关键电话-第1部分

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　　第一章　建立长期信任关系的案例及五要素　　　

　　案例B1：　第一次与客户正式接触就能签订订单　　　

　　接触一：偶遇　　　

　　2003年8月，朴石做完培训从南京回广州。在飞机上，他注意到身边一位女士在看一本管理方面的杂志。他判断：这位女士一定是企业管理人员，她应该是自己的目标客户。　　　

　　朴石主动微笑着和她打招呼：“您好，我还是第一次在飞机上见到看书的女士，而且还是看经营管理方面的书。我猜想您是做企业的，不知对不对？”她微微笑了笑，没有回答。朴石心想，没有回答，算是默认了吧，就递过名片说：“这是我的名片，我叫朴石，主要是做培训工作的。”她拿起名片后看了看，问道：“朴石先生，您主要培训哪些课程？”朴石看到她有些兴趣，就说：“我主要做电话销售方面的培训，提高电话销售人员的电话销售能力。”这时，她问道：“这个行业还好做吧？”朴石说：“还行。”然后话题一转：“请问您从事哪个行业？”对方答道：“服装业。”朴石继续问道：“噢，服装业。是自己生产服装还是销售服装呢？”她说：“两者都有。一方面自己有服装，另一方面也向其他服装厂供应布料。”朴石又问：“那么生意还好吧？”她说：“还好。”　　　

　　这时飞机着陆了。解开安全带后，两个人又进行了如下对话。　　　

　　朴　石“还没有问怎么称呼您呢？”　　　

　　客　户“不好意思，我没有带名片。”　　　

　　朴　石“没关系，您不介意的话，可否给我留一个电话？”　　　

　　同时，朴石边说边将空白名片（空白名片也是一种有用的销售工具，当对方没有带名片时可以用上）和笔递了过去。她接过名片，写了姓名和手机号，但没有留下公司名称。朴石接过后，重复了一遍：“李霞，×××××××××××，对不对？”　　　

　　这时朴石发现李霞有一件很重的行李在行李仓，就帮她取了下来，随后一起走出了机舱。　　　

　　朴石回到家后，就把李霞的资料输入到他的客户管理系统中去，同时把跟踪时间设定为第二天（这是朴石一个很重要的工作习惯，电话销售就是跟踪）。　　　

　　接触二：电话　　　

　　第二天，朴石给李霞打了个电话，下面是电话通话内容。　　　

　　朴　石“李总，您好！我是朴石。”　　　

　　李　霞“朴……石……您是……”　　　

　　朴　石“我是朴石，昨天晚上我们在飞机上见过面，没有印象了？”　　　

　　李　霞“啊，您好，您好，记得记得。”　　　

　　朴　石“李总啊，昨天时间也太紧了，有些问题也没有和您进行深入探讨，我打电话给您，就是想抽空去拜访您一下，顺便看看您的公司，向您好好学习学习。您看什么时候方便？”　　　　　　　　　

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第2节：第一章　建立长期信任关系的案例及五要素（2）　　　　　　　　　

　　李　霞“好啊，好啊。您看什么时候方便就来个电话约一下时间。”　　　

　　朴　石我到时再给您电话，就这样，再见。”　　　

　　（有些电话销售人员可能会问：“为什么朴石现在不提出约见，如果现在提出约见，客户一定会同意的。”这种观点有道理。当然，朴石的做法也有自己的理由。对于电话销售人员来说，时间是很宝贵的，有限的时间应花在最能产生价值的事情上面。所以，朴石希望去见的客户都是有需求的客户，或者是重要的客户，否则将尽可能通过电话来引导客户的需求，以求使时间的利用价值最大化。另外，朴石当时没有提出约见客户的理由还有以下两个：一是与客户的信任关系还没有充分建立起来，这样不利于面谈；二是朴石自己的时间暂时难以安排。）　　　

　　接触三：短信　　　　

　　两个星期后的周末，朴石发了一条短信给李霞，以期进一步加强该客户对他的印象，以强化信任关系。　　　

　　接触四：电话　　　

　　很快又过了两个星期，到了9月底。考虑到国庆节到了，朴石就打了个电话给李霞，向她祝贺节日。　　　

　　朴　石“李总，您好！我是朴石啊。”　　　

　　李　霞“朴石，您是……”　　　

　　（李霞好像对朴石又没有什么印象了，这其实很正常，所以电话销售人员需要与客户保持紧密的联系，以便增强客户对自己的印象。）　　　

　　朴　石“李总啊，您可真是贵人多忘事，上次我们在飞机上……”　　　

　　（朴石判断李霞是属于孔雀型特征相对明显的人，就笑着开了个玩笑。）　　　

　　李　霞“啊，知道知道，你最近还好吧？”　　　

　　朴　石“还好。一直说想去见您，但一直也没有抽出时间。想到国庆节到了，就给您打个电话，祝您国庆节愉快！”　　　

　　（大家确实都很忙，通过电话保持联系，强化信任关系。）　　　

　　李　霞“谢谢，谢谢你还记得我。”　　　

　　朴　石“李总，最近生意还好吧？”　　　

　　李　霞“还行，最近正在想员工管理的问题。”　　　

　　朴　石“员工管理方面您认为有问题？”　　　

　　（纵深提问，通过提问进一步了解客户。）　　　

　　李　霞“啊，其实也没有什么。”　　　

　　（从客户的语气中，朴石认为客户好像并不想深入交谈，由此朴石判断他与客户之间的信任关系还没有充分建立起来。）　　　

　　朴　石“我也没其他事，我们保持联系，有什么事情您可以给我打电话。祝您生意兴隆！谢谢！再见！”　　　

　　（朴石看到和客户的信任关系还没有完全建立起来，所以，及时结束了通话。因为这个电话的目的已经达到，就是进一步加深客户对他的印象，以强化信任关系。）　　　　　　　　　

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第3节：第一章　建立长期信任关系的案例及五要素（3）　　　　　　　　　

　　接触五：电话　　　

　　很快到了10月中旬，朴石的一个朋友计划在12月份策划一个面向服装行业的人力资源管理研讨会，想请他在会上做一个主题演讲。朴石认为他对服装行业知之甚少，想做好这个主题演讲，就需要更多地了解这个行业，他首先就想到了李霞，想听听她的意见。于是，他又打了个电话给李霞。　　　

　　朴　石“李总，您好！我是朴石啊。”　　　

　　李　霞“朴石，你好。”　　　

　　朴　石“李总，今天打电话给您，主要是向您请教来了。我的一个朋友计划搞一个面向服装行业的人力资源管理的研讨会，想请我发言。我知道您肯定参加过不少类似的研讨会，所以，想就演讲主题听听您的建议，您现在是否方便？（停顿）您认为哪些主题会是您目前最关心的？”　　　

　　李　霞“我以前也经常参加这样的活动，我的建议是……”　　　

　　（李霞的具体建议省略不写。在这个电话中，朴石不断地在认同李霞的想法，同时不断地向她表示感谢。通过李霞在电话中的反应，朴石判断他同李霞已建立了初步的信任关系。）　　　

　　朴　石“李总，很感谢您！您的建议对我很重要！有时间我一定去拜访您。谢谢您，再见。”　　　

　　接触六：短信赢来电话　　　

　　很快元旦又到了，朴石又向李霞拜年，只不过这次是用短信息而不是电话。很快，朴石的电话响了，是李霞打过来的。　　　

　　李　霞“……感谢你的短信……”　　　

　　朴　石“不客气，主要也是祝愿李总的生意越做越好。李总，最近生意还好吧？”　　　

　　李　霞“感觉不是特别好。”　　　

　　朴　石“噢，那是什么原因呢？”　　　

　　李　霞“一方面是市场因素，另一方面是内部员工……”　　　

　　朴　石“噢，李总，如果这样元旦后我一定安排个时间去见见您，同您一起探讨一下。好不好？”　　　

　　李　霞“好，欢迎你到我们公司来。”　　　

　　到目前为止，朴石可以判定他与李霞的信任关系已经很好地建立起来了，朴石相信接下来如果他提出约见，李霞一定会同意的。虽然从第一次见面到准备约见客户，间隔了差不多四个月的时间，但朴石相信这样做是值得的。　　　

　　接触七：电话　　　　

　　元旦刚过，朴石就打电话给李霞。　　　

　　朴　石“李总，您好！我是朴石，元旦过得还好吧？元旦前我们说好过完元旦安排一个时间见一下面。明天下午两点，您看可不可以？”　　　

　　李　霞“明天下午两点我有个会要开，要不这样吧，你中午早点儿过来，我请你吃饭，好不好？”　　　

　　朴　石“没有问题，明天中午12：00我到您公司，我再和您确认一下您公司的地址是……。好，我们明天中午见，再见！”　　　

　　历时四个月，经过七次接触，最终安排与客户见面，一切都自然而然！朴石甚至没有认为这是在做销售，而仅仅是与他的一个朋友交往一样。你认为朴石这次与客户的面谈会顺利吗？答案当然是肯定的。在这次拜访中，朴石很顺利地与客户签订了一个培训订单。想想只是一次很平常的拜访，而且在拜访前客户还根本没有想到需要做培训，但最后的结果却是朴石拿到了培训订单。为什么会这样？朴石的总结如下：通过这四个月的接触，我获得了客户的信任。在客户看来，朴石并不急于销售自己的产品，而是在与客户不断地建立关系的过程中，逐步接近、了解客户，寻找和挖掘销售机会，帮助客户解决问题，以求做得更好。　　　

　　通过这个案例，你得到了怎样的启发？与客户建立信任关系是电话销售成功的基础。作为电话销售人员，与客户的任何一次接触，无论是通过电话、邮件、传真还是其他方式，都一定要：致力于与客户建立长期信任的关系！　　　

　　既然与客户建立信任关系这么重要，那么作为成功的电话销售人员，应如何与客户建立长期信任的关系呢？总结各个行业成功的电话销售人员的经验，以下五个要素是与客户建立信任关系的重点，如图1…1所示。　　　

　　图1…1　与客户建立信任关系的五个要素　　　　　　　　　

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第4节：第二章　做一个受欢迎的人（1）　　　　　　　　　

　　第二章　做一个受欢迎的人　　　

　　做一个受欢迎的人，这是电话销售人员与客户建立信任关系的第一步，也是基础。如果电话销售人员在电话中不能被客户所接受和喜欢，建立信任关系也只能是空谈。　　　

　　“我如何才能在电话中受人欢迎呢？”这是电话销售人员尤其是新手应该着重思考的问题。　　　

　　第一节　注重电话礼仪和微笑　　　

　　电话礼仪是否重要？毫无疑问，当然重要！电话礼仪和微笑是让客户接受电话销售的前提。　　　

　　以下讲到的电话礼仪内容，作为电话销售人员一定要做到。　　　

　　1。电话响起两声时即应接起电话，如果响了三声后才接，应向客户表示歉意：“您好！欢迎您致电××公司，我是×××。不好意思，让您久等了。”　　　

　　（1）如果是接外线电话，问候语是：“您好！欢迎您致电××公司，我是×××。”　　　

　　（2）如果是转接过来的电话（从号码可以看出），问候语是：“您好！我是×××。”　　　

　　（3）从电话礼仪角度来讲，无论什么时候打电话给客户，电话销售人员都应当先自我介绍：“您好，王经理，我是××公司的×××。”不少电话销售人员认为，如果打电话给熟悉的客户，客户可能会听出自己的声音，所以，有时候电话销售人员没有做自我介绍就直入主题，这可能会让客户很迷惑：“你到底是谁？”　　　　　　　　　

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第5节：第二章　做一个受欢迎的人（2）　　　　　　　　　

　　2。电话一接通，即应注意微笑，深呼吸；同时，充满活力、自信，有亲和力，语速不应太快　　　

　　在电话中，注意礼貌用语的使用，如：“谢谢您”、“真的太感谢您了”、“有件事情想麻烦您一下”、“有件事情想请您帮个忙”、“就拜托了”、“随时欢迎您打电话给我”、“与您通电话很愉快”、“不好意思，让您久等了”、“请问……”、“请教……”、“不好意思，再占用您两分钟时间……”、“不好意思，最后一个问题……”　　　

　　3。对接触不久也不很熟悉的客户，不应在电话中表现得太过热情　　　

　　有一名电话销售人员为上司约了一位客户，他们去拜访客户时与客户谈得特别好。但是，后来客户对该电话销售人员的上司说：“张老师，我给您的电话销售人员提一个建议，我认为您的电话销售人员在给我打电话时，好像我们之间已经很熟悉了一样，这给我的感觉不好，让人以为他有点儿油嘴滑舌，我不喜欢。如果不是由于我看过您的书，我肯定不会同意见面的。”后来，这位上司与电话销售人员仔细探讨了这个问题，电话销售人员也认为自己的做法有些不妥。　　　

　　4。打电话给客户时，如果时间可能超过两分钟，应询问客户：“您现在打电话是否方便？”　　　

　　5。电话内容应随时记录，因为这些内容对后续工作十分重要。笔、记事帖、计算器和同事的联系电话等应放在手边，以备使用　　　

　　6。电话接起来后，不管是否是熟悉的声音，都应当询问并确认对方的身份：“请问您是哪个公司的？”或者：“我可否知道您的公司名称…”或者：“请问怎么称呼您？”避免问：“你哪里”、“你找谁”、“你有什么事”等问题　　　

　　7。听不清楚对方讲话时，一定要告诉对方：“不好意思，可否麻烦您再重复一次？”“不好意思，可能是我的电话有些问题，可否请您大声些？”　　　

　　8。对于电话中的关键点，一定要确认、确认、再确认　　　

　　9。转接电话时，电话销售人员应注意以下内容　　　

　　（1）如果客户找你的同事，你