美国最大护肤用品直销公司的成功之道:玫琳凯传奇-第7部分
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发实验室。
传奇式的客户服务
传奇式的客户服务，堪称玫琳凯风行天下的基石。在玫琳凯的世界里，这种传奇式的客户服务，主要表现在周到、细致和无可挑剔的客户服务上。玫琳凯认为：“我们不单是把产品卖给消费者，更重要的是提供一种服务。”“我们的目标就是不断地提高自己，令自己的美容顾问和消费者都有一个惊喜，我们的服务应该超过他们所想到的。”
劣质或者粗鲁的服务会直接导致失去一个顾客，但更严重的是，失去的顾客还会将自己的愤懑与产品包装上印着名字的公司联系在一起。为此，玫琳凯不单要培训美容顾问，还要让消费者能从玫琳凯的美容顾问那里得到服务。玫琳凯提供的服务是指销售前和销售后的服务，通常说来，这种服务在一般的柜台是没有办法做到的。
在玫琳凯，美容顾问不但要教会顾客怎么使用产品，还要不断跟进、询问对方产品使用后的满意度如何。关于这一点，一般的企业可能做不到，但在玫琳凯，这是她们发展的方向，所以玫琳凯很重视这种传奇式的服务。
玫琳凯女士一再强调：“我们销售玫琳凯产品，关注的是消费者群体。我们要教会消费者怎么样使用我们的产品、产品的功效是什么。我们根据消费者皮肤的性质使用不同的产品，让他们买我们产品之前深刻了解到怎样使用产品。我们通过这种人文的方式进行传奇式的服务。”玫琳凯公司的传奇式服务主要表现在下面几个方面：
——一张小卡片
玫琳凯在聘用她的第一批员工的时候，做了一张粉红色小卡片，上面详细列出了玫琳凯公司对顾客的服务承诺。40年后的今天，玫琳凯仍然向新员工发放这样的卡片。书 包 网 txt小说上传分享
产品服务（5）
——优先顾客计划
几年前，玫琳凯意识到自己有能力为顾客提供一套面面俱到的服务，这套服务有助于运作流程的合理化，给独立美容顾问带来好处。这套服务叫作“直接支持”（Direct Support），后来作为“优先顾客计划”（Preferred Customer Program）而为人们熟知。该计划向每一位玫琳凯“优先顾客”邮寄专业制作的高质量宣传单，这种宣传单充分利用批量印刷和集中广告的优势，制造出一种成本低、效益高的广告产品。
事实上，对每一位顾客来说，这种宣传单已经成了独立美容顾问给他们的个性化邮件。换句话说，美容顾问只用几分钱的成本就能定期推出产品的广告宣传，并让顾客及时了解时尚趋势、新产品和季节性更新的信息。
——百分之百满意保证
早在1995年进入中国市场的时候，玫琳凯就要求中国的授权经销商必须以为消费者提供完善的售后服务为己任，并明文公布了《玫琳凯满意保证》。玫琳凯公司的产品都享有“百分之百满意保证”，如您对所购买的玫琳凯产品品质有任何不满意之处，可于购买后的一个月内，凭收据要求更换其他等值产品，或按规定退还购买金额。
为了满足顾客随时随地的咨询要求，2000年6月起，玫琳凯还开通了800免费咨询热线。2003年，玫琳凯对原有的热线电话进行了增线扩容，并在公司职员中大力推行传奇式的客户服务。
——传授美容知识
玫琳凯公司服务的另一个特色在于，她给顾客们提供了一个机会，让她们在自然舒适的环境中充分了解化妆品的有关知识，然后再决定是否购买。
到目前为止，仍然有许多妇女并不知道为什么要买某一种特别的护肤品，也不清楚如何让这一用品达到个人护肤要求。简单地说，她们根本不知道怎样护理自己的肌肤。她们经常在不同的商场、不同的专柜购买不同品牌、不同用途的一大堆化妆品，然后随随便便一古脑地搽在自己的脸上或身上。面对这么多“无知”的妇女，玫琳凯认为有必要纠正并传授她们正确的美容知识。
为了实现这一愿望，玫琳凯创办了小型销售演示会，参加人数限定在5～6人。以前的公司总是开大型“聚会”，参加者在20～25人，然而这不可避免地会产生一些问题。首先，很多女主人觉得她们家里容纳不下这么一大群人。而且，这种大规模的产品演示会常常让参加者感到与个人无关。
如果美容顾问们以小组形式开展工作，那么每位参与者都能得到应有的关注。当只对五六个人进行指导时，美容顾问就能够准确估计每位女士的实际需求，并从容回答所有的问题。
在讲授美容知识与技巧的同时，美容顾问会一直重复同一句话：“上完这堂美容课之后，我就是您的免费私人美容顾问，任何时候您需要我的帮助，我都乐意伸出我的手。对于属于美容范畴的问题，我会竭尽所能为您排忧解难，即使当时不能做到，我也可以在请教玫琳凯的专家之后来帮您解决。”
玫琳凯通过美容顾问讲解美容护肤知识，免费试用产品，使每一位女性都能根据自己皮肤的特点找到最适合自己的产品，同时又学会了如何正确使用化妆品，如何保养自己的肌肤。
事实证明，玫琳凯为顾客提供的这种特色服务深受消费者喜爱。目前玫琳凯在全球的超过100万名美容顾问为超过2000万名顾客提供这种玫琳凯式的服务。 txt小说上传分享
产品服务（6）
——给男士特别的爱
如今男性对个人护理用品的需求已经日益增强，但在市场上却缺乏足够的选择空间，于是大多数男性只好选择女性护肤品或儿童护肤品。其实，这些都不是科学的护肤之道，男士应该使用专业的男士护肤品。
首先，男性的皮肤不同于女性，男性皮肤一般较厚，毛孔粗大，腺体发达。受雄性激素的影响，油脂分泌旺盛，所以表现为粗糙多油，并有多发黑头、粉刺等皮肤问题。因此，若选用女性补充油分与水分的护肤品，效果可能适得其反。
其次，男性还有剃须需要，容易导致角质层刮伤，甚至造成细菌的侵入感染，所以更需要特别护理。因此，玫琳凯推出了针对男性皮肤特点的一系列护肤产品，给男士以无尽的关爱。
——把顾客当朋友
我们总会听到“顾客就是上帝”这一口号，但是在玫琳凯，她们认为“顾客不是上帝，而是朋友”。面对上帝，人们会保持着卑微的心态，也许他们不会想到去欺骗上帝，但也不会亲切地去关怀上帝，去考虑上帝会需要什么。面对朋友，人们会以互相帮助的心态真心地去关怀对方，了解和考虑对方真正的需求。
在玫琳凯，美容顾问都是抱着“把顾客当朋友”的心理提供服务的。面对顾客时，她们心中主要不是想着这位顾客能给自己带来多大的收益，而是想着自己能给顾客提供什么样的服务。
深入了解客户需求
法国护肤品公司Roche曾于2001年在英国和德国做过一次调查。在接受调查的400名18～60岁的女性消费者中，只有30％的人能说出自己购买的美容品中的配方名称，这似乎和美容护肤业引以为豪的与顾客的良好沟通交流相距甚远。
许多护肤品公司认为，因特网的出现使许多顾客能轻松、简便地了解产品信息，因而忽略了传统的与顾客面对面的交流。事实上，根据各种调查结果显示，只有81％的女性会在购买产品时阅读说明书，只有62％的女性会了解产品的配方，盲目购买的因素很大。
由此看来，加强护肤品企业与顾客的沟通，让顾客更多地了解产品配方知识是很有必要的。其实，为了能更深入了解客户的需求，玫琳凯公司早在1999年就要求所有的美容顾问要尽可能多地了解顾客，与顾客进行沟通。
2004年，玫琳凯公司的首要任务之一就是建立健全市场调研的功能，通过美容顾问接触消费者，从中收集大量信息。同时，公司将开展符合销售需要的工具，以辅助美容顾问更好地进行销售与客户服务。相应地，公司也会不断地扩大品牌，扩大品牌形象，增加市场占有率。
其实，任何商品只有满足了顾客的需求，才能逐步占领市场。毫无疑问，顾客的意见就是完善企业自身的妙方；当企业遇到困难时，首先应该从顾客那里寻找对策。为了取得消费者的认同，玫琳凯公司一直在采用一种班组式调查方法，对顾客进行调查询问。
在一次中国顾客调查中，一些被访问者表示从没有听说过直销这一概念，只有少数人听说过玫琳凯公司。这些人使用的洗面奶的价格一般都在20～40元人民币。普遍使用的产品是旁氏、玉兰油、夏士莲等。只有那些收入高的年轻女性才使用价格昂贵的名牌产品，如高丝、嘉娜宝等，这类产品的价格大约在50～70元人民币左右。 电子书 分享网站
产品服务（7）
口红的价格相对高一些，大约在20～60元人民币左右，羽西口红算是比较流行的。那些收入高的年轻女性更喜欢用价格昂贵的口红，如伊夫、圣洛朗、欧珀莱等。但是，大多数人认为，很难在产品之间进行比较，只有少部分的人可以比较出资生堂、夏奈尔以及雅顿。
涉及到具体产品的价格，大多数被访问者提出现在市面上洗涤液的价格太贵了，但却认为口红的价格能够接受，因为她们认为口红是最重要的化妆品，而且它的使用时间比较长，同时口红的质量也是非常关键的。
当调查中问到对玫琳凯公司的印象时，反映基本上是良好的。被访问者认为，“玫琳凯公司是一个非常专业的公司”、“一个有着经济实力的大公司”、“一个可信赖的公司”、“一个有着好的产品的公司”，只有很少的人说“这是一家美国公司”。
在整个班组调查活动中，被访问者感到这种方式很有意思，许多人对皮肤护理更感兴趣，而那些收入低的女性却对化妆更感兴趣。只有很少的人认为，玫琳凯公司很有诱惑力，因为它可以教会别人如何赚钱。
在对调查结果进行综合归纳分析的时候，玫琳凯发现了这样一个现象——价廉物美永远是顾客的首选。
最低的价格和最优的质量永远是顾客购买商品的出发点和最终的归宿。每一个顾客在购买商品时，总是要尽最大努力找到价格与质量的最佳结合点，即价廉物美。
玫琳凯指出，化妆品业是个很特别的行业，它为女性制造美丽，送给女性一个永葆青春的梦想。但是，现在有很多生产厂商无限制地夸大它的神奇妙用，用最天生丽质的脸蛋诱惑普通女性。这些脸蛋或作为商标，或做成广告在大街小巷闪闪烁烁，让普通女性慷慨地挥霍她们的劳动所得。
其实，化妆品业最大的开支是广告支出，几乎所有的著名品牌都靠此打开销路。广告对于消费者来说毫无用处，但她们却承担着这笔庞大的开支。此外，这类化妆品广告的实际效用不如广告宣传的那样美妙。
看到这种现状后，玫琳凯决心用自己微薄的力量给化妆品行业带来一些改变。玫琳凯谢绝一切广告，她觉得与其把这笔巨额费用转嫁给消费者，不如不做，这样一来产品的价格就会低很多，对消费者来说，这才公平。当然她不谢绝真实的宣传，要让人们知道真正的美容护肤产品，了解植物护肤品的特别之处，这种宣传的出发点与广告截然不同。
对产品的外包装也是一样，玫琳凯最初采用零售和简装小瓶，后来制出有标记的各种纸袋，价格都尽可能地低廉。玫琳凯坚信自己的观点能逐渐被消费者接受，即使时间很长，也要坚持下去。后来她又在经营玫琳凯产品的直销店里增加了优雅的音乐和特别的香味，让人仿佛置身于美丽和谐的大自然。此外，玫琳凯还增设了必要的店堂服务、知识介绍，这些费用都微乎其微，不足以给顾客造成负担。
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销售模式（1）
玫琳凯公司的销售方式与传统的直销方式最大的不同就是，变挨家挨户销售为小组展示销售。玫琳凯公司将自己的销售员称为“美容顾问”，在“美容顾问”以展示方式销售产品的时候，她们会指导消费者如何正确使用产品，让皮肤达到最佳保养效果。
产品－销售=废物
在一次酒会中，玫琳凯对她的业务部门说：“今晚，很高兴和你们这群在过去一年来为公司创下销售记录的业务员在此聚会。虽然公司有最新的设备和最完善的支援系统来为你们服务，但是我们都很清楚地知道，若不是诸位卖力销售我们的产品，就不会有今天这一切的成就。”然后她停下来，在一块大黑板上写下大大的几个字：“产品减去销售等于废物。”她很诚恳地说：“能与你们这些优秀的女士和先生共事，使我感到无尚的光荣。我认为你们是世界上最好的业务人员。”
产品减去销售等于废物。确实如此，每个公司的管理者都应该记住这点，没有好的销售，再好的产品也是白废。
有一次，还是销售员的玫琳凯和同事们去参加一场公司总裁对所有业务人员的演说。这位总裁对部属很傲慢，很显然，他并不感激他手下的这批业务人员。“我们制造的产品是同类产品中的佼佼者，”他说，“我们生产线上有最好的技术人员，我们也拥有最好的机器设备，我们的运货和存货部门是工业界嫉妒的对象。”
他足足花了20分钟来告诉听众他的公司有多好。最后他加上的几句话：“就是你们这群业务员在扯公司的后腿。我不觉得你们之中有任何人懂得销售这玩意。我们的产品好到只要训练一条狗分发宣传册子，都会比你们之中最好的业务员卖得多。〃他令在场的每一位业务员自觉一文不值。
很自然，公司的其他员工，从总裁那里得到暗示，开始以趾高气扬的态度对待他们的销售员们。销售员们被当成次等公民一般看待。
甚至在公司集会的场合，其他员工也远远地离开销售员，他们的眷属居然也以同样的态度对待销售员，几乎不对这群业务员保持应有的社交礼貌。慢慢地，许多业务员的�
