与公司同呼吸-第3部分

按键盘上方向键 ← 或 → 可快速上下翻页，按键盘上的 Enter 键可回到本书目录页，按键盘上方向键 ↑ 可回到本页顶部！
————未阅读完？加入书签已便下次继续阅读！


　　③　倾听完投诉后，负责接待的公关人员必须立即表态，其中第一个姿态是，向投诉者表示衷心感谢，把他们的投诉看作是对企业的爱护。
　　④　如顾客投诉合理，应立即表明处理态度，或退或赔，立即与有关部门取得联系。如果是服务态度问题，马上赔礼道歉，最好让当事者自己来表示歉意。倘若有些问题不可能马上处理，也不能踢皮球，应该向顾客保证负责日后的转告及联系，但也不要轻易许诺，以免其他部门和日后的工作难做。
　　⑤　发现顾客的投诉有普遍意义，并且还有更多的顾客不明真相，应该马上登发广告启事。如某商品质量确有问题，就要登报召回购买者来退货，以维护企业形象。
　　⑥　如接到信函投诉，应记下对方的通讯地址，待日后处理完毕后立即向对方汇报。
　　请注意，千万不要使用各种铅印的既定复函，而应以部门负责人的名义回复投诉者。
　　6。　保守组织的秘密
　　保守企业秘密是身为员工的基本行为准则，是事业的需要。秘密关系到公司的成败，身为员工一定要牢记病从口入、祸从口出的道理，对保密事宜做到守口如瓶。
　　作为员工不注意保守秘密，不仅难以取得领导的信任，而且还会被“炒鱿鱼”，甚至被绳之以法，追究法律责任。如果你守口不严，说话随便，思想松懈，说了不该说的话，有意或无意地造成泄密，那么，轻者会使领导的工作处于被动，带来不必要的损失；重者则会给公司造成极大的伤害，造成不可挽回的影响。
　　许多不法企业为了在竞争中取胜，总是想尽办法刺探竞争对手的商业信息，有时不惜出巨资收买商业信息。因此，作为企业的职工，每一个人都有义务和责任保守企业秘密。
　　不注意保守秘密是一种极不负责的态度，势必会使公司在各个方面处于不利地位。所以，事关工作的机密，员工一定要处处以公司利益为重，处处严格要求自己，做到慎之又慎。否则，不经意的一言一行就泄露了公司的商业秘密。
　　【案例】
　　在一次国际性的商贸谈判到中间休息时，英国的一位裘皮商人主动给美国的谈判人员递烟闲聊：“今年的黄狼皮比去年好吧。”美国人随意地应了声：“还不错”。那人紧跟了一句：“如果要想买二十多万张不成问题吧？”美国的谈判人员仍不经意地说“没问题”。
　　英国商人在不动声色中掌握了美国有大量的黄狼皮在寻找买家的商情。在随后的谈判中，英国商人以比原方案高出5％的价格，主动向美国商人递出2万张黄狼皮的买单。可是随后就发现有人用低于英国商人的报价在英国市场上大量抛售黄狼皮，当美国商人向其他国家的报价全部被顶回时，他们才恍然大悟：原来英国商人是有意用高价稳住自己，使其他的商人不敢问津，以便大量抛售他们几十万张的库存，以微小的代价换了个先手出货。
　　

二、对自己的组织忠诚（7）
为避免类似事故的发生，应该：
　　①　闲谈莫论或少论企业事。许多从业人员一般分不清什么是企业秘密，什么不是企业秘密，过多的闲谈就容易造成泄密事故的发生。
　　②　要谨防亲朋好友泄密。
　　③　每一个公司的办公室里都会有许多的文件，除了对外发布的公告之外，任何文件都属于公司的机密，不可随意外传或泄露。
　　④　公司里的员工对正在实施的秘密计划要提高警惕，不使机密外泄，避免走漏消息，给公司造成损失。
　　⑤　请相信一句名言：沉默是金。工作中要少说话多做事。
　　7。　维护组织的利益
　　一名员工固然需要精明能干，但再有能力的员工，不以公司利益为重仍然不能算是一名合格的员工。
　　“维护公司利益”从细处讲就是：要求员工尽职尽责，热爱本职工作，对客户负责，有强烈的责任感，能充分承担本职工作的经济责任、社会责任和道德责任，不做任何与履行职责相悖的事，不做那些有损于企业形象和企业信誉的事。
　　（1）　工作时间不做私事，这是公司对每一个职员最基本的要求，不要认为这是无伤大雅的小事。
　　（2）　要戒除私心，不要将公司的物品私有化，这些微不足道的小节却能反映出一个人的职业操守。
　　（3）　不被利益所动心。
　　（4）　要喜爱公司赋予你的工作，不留余力地为公司增加效益，完成公司分派给你的任务。
　　　。　想看书来

三、对自己的领导者忠诚（1）
一个充满战斗力的集体，必定是一个井然有序的集体。对于一个企业而言，员工必须忠诚于企业的领导者，这是确保整个企业能够正常运行、健康发展的重要因素。
　　1。　别让上司靠边站
　　【案例】
　　“糟了！糟了！”王经理放下电话，就叫了起来，“那家便宜的东西，根本不合规格，还是原来林老板的货好，我怎么那么糊涂，写信把他臭骂一顿，还骂他是骗子，这下麻烦了！”
　　“是啊！”秘书张小姐说，“我那时候不是说吗，要您先冷静、冷静，再写信，您不听啊！”
　　王经理说：“都怪我在气头上，想这小子一定骗了我，要不然别人怎么那样便宜。”王经理指了指电话，“我亲自打过去道歉！”
　　秘书走到王经理桌前：“不用了！　那封信我根本没寄。”王经理如释重负，停了半晌，又突然抬头，“我当时不是叫你立刻发出吗？”“是啊！但我猜到您会后悔，所以压下了。”张小姐笑笑。“压了三个礼拜？”“对！您没想到吧？”“我是没想到。”王经理低下头去，“我叫你发，你怎么能压？那么最近发南美的那几封信，你也压了？”“我没压。”张小姐脸上更亮丽了：“我知道什么该发，什么不该发……”“你做主，还是我做主？”没想到王经理居然站起来问。张小姐眼眶一下湿了，两行泪水滚落。哭着喊：“我做错了吗？”“你做错了！”王经理斩钉截铁地说。
　　张小姐被记了一个小过，真是好心没好报，她跑去孙经理的办公室诉苦，希望调到孙经理的部门。“不急！不急！”孙经理笑笑：“我会处理。”隔两天，果然做了处理，张小姐一大早就接到一份解雇通知。
　　看完这个故事，你会怎么想？明明张秘书救了公司，他们居然非但不感谢，还恩将仇报，对不对？如果你说对，你就错了！
　　张小姐错在哪里？
　　（1）　自作主张，扣发信件。以后交代她做事，谁能放心？
　　（2）　再进一步说，自己部门的事，跑去跟别的部门主管抱怨，对工作的忠诚又在哪里？
　　（3）　如果孙经理收了她，怎么跟王经理交待？改天她会不会跟别人告他一状？
　　【案例】
　　有个杂志社给刘伟做专访，出刊后，先送了一本给他，因为写得相当好，图片和编排也很讲究，刘伟心想可以送一本给朋友，再多带一本回纽约。就打电话给杂志社主编，请多送两本。主编不在，是一位小姐接的。刘伟对她说麻烦你转告主编，他希望多要两本这期的杂志。“这个啊，没问题！您派个人过来拿就成了。”小姐爽快地说。
　　刘伟立刻派人过去，把杂志拿回来。不一会，刘伟就接到主编的电话：“对不起！刘先生，您来电话的时候我不在，杂志收到了吧？我特别多送了两本，一共四本。”停了一下，主编又说：“对不起啊！我想知道是我们杂志社的哪位小姐，说您可以立刻派人过来拿。”
　　刘伟愣了一下，说：“有问题吗？”“当然没问题，您要十本都没问题，我只是对工作伦理的一次考核。”
　　刘伟没有告诉主编是哪位小姐，据说最后还是查了出来，那位小姐受了处分。
　　　。。

三、对自己的领导者忠诚（2）
主编计较最少有三个原因。
　　（1）　既然别人找我要书，过去也都是由我跟别人采访，属下就该转告，而不该代我做主。
　　（2）　卖给别人面子，本是领导做得事，莫名其妙地让属下做了。
　　（3）　好像送杂志不稀奇，小事一桩，人人能做主。产品的价值，都被贬低了。
　　对领导者忠诚，要做到以下几点。
　　（1）　领导安排的事，必须尽快完成。
　　（2）　如果领导安排有误，要马上向领导说明，如果领导执意按照自己的意见去做，要执行，但尽量将损失降低到最低程度。记住：下属对上司只有建议权。
　　（3）　好事、露脸的事把领导放在前面。
　　2。　不要掩了领导的光芒
　　【故事】
　　《圣经》里有个故事，说的是大卫在前线立了大功，与索罗一起班师回朝，欢呼的人群高喊索罗杀敌千千，大卫杀敌万万，索罗听了后非常不高兴，感到大卫已经威胁到了自己的王位，决定派人追杀大卫。这就是下属掩了领导风采的典型例子，大卫在无意之中就得罪了索罗，祸从天降。殊不知现实中有好多这样的大卫和索罗。
　　韩信在与刘邦谈带兵打仗时，说刘邦带兵不能超过十万，而他带兵多多益善。这些话未尝不是实话，但说者无意，听者有心，让刘邦更加嫉妒韩信的才能。韩信还算乖巧，后面加了句“陛下不善带兵，而善带将”，暖了一下刘邦的心，但刘邦会真的不往心里去？韩信锋芒毕露的话是不是为以后削韩信的实力，最终诛杀他埋下了种子呢？
　　当你做出一点成绩时，一定要检点自己的言行，更加小心处事，避免把自己推向领导的对立面。
　　【案例】
　　王建在一家企业工作时，由于在负责公司组建项目时崭露头角，成为公司管理层最关注的新人，王建的经理当时有很大的压力，几次跟王建说要向管理层推荐王建负责部门的工作，她给王建做下属，每次王建都极力推辞，向她保证会尽自己所能跟她一起把部门工作做好，跟她说自己能力非常有限，无法胜任部门经理。通过交流，他们的关系非常融洽，许多事情也总是请王建参与决策，对他的成长还是起了很大作用的。
　　不要掩盖领导的光芒，要做到以下几点。
　　①　同上司一起向领导汇报工作时，要注意自己的身份，以上司为主。
　　按照与上司商定的思路发言，对上司的发言可以补充，提供证据，但不要唱反调；如果不能支持上司的主张，不能轻易抛出。
　　总之，不要把它当作自我表现的舞台，否则极容易弄巧成拙。
　　②　在与上司一起给下属安排工作时，如果上司在主导进行，你主要是解释与补充工作，不要同上司争执。
　　③　在公共场所一定要维护领导的面子，要让他成为公众关注的中心，不要抢了他的风头。
　　【案例】
　　一女领导，很年轻，也比较秀气，他有一个男下属，年龄比较大了，阅历也比较深。一天那个女领导要调整那个下属的工作。原因是：为工作关系他们常常需要一起拜访客户，客户往往会把那个女领导当成那个下属的秘书，而那个下属也不主动解释，使女领导很尴尬，决意要撤换他。因为这样的事情影响了自己的前途很不合算的。
　　

三、对自己的领导者忠诚（3）
④　要牢记：直接上司对下属越级反映问题是深恶痛绝的。要与自己的直接上司取得良好的互信，多与他通气。
　　【案例】
　　有一次小王针对公司员工情况向总裁提交了一份培训意见，后来得到了很大的重视，并得到了妥善的处理，公司领导对小王评价很高。事后，小王部门经理对小王提出了委婉批评，责备小王没有事先告诉他，结果总经理找他沟通这件工作时，他措手不及。这样，本来是一件好事，最终却成了一件功过参半的事情，好长一段时间，小王都觉得有点尴尬。如果部门经理心胸狭隘，小王为此吃苦头也很难说。
　　有的员工和上司沟通比较好，培养起了很深的感情，一定要注意维护这样的关系，要与上司保持一定的距离。
　　3。　及时汇报工作
　　各层的领导最害怕的就是工作安排下去后，就像断了线的风筝一样，杳无音信。
　　（1）　最常见的心态是怕见领导。
　　一个下属不能与自己的老板很随意很和气的相处，就不可能取得自己老板完全的支持与信任，他开展工作的难度会很大。
　　（2）　认为自己的工作领导都知道，没有什么好沟通的，老板又很忙，很不好意思麻烦他。
　　（3）　不尊重别人的权限，喜欢自作主张。
　　【案例】
　　有个培训专员就是这种类型的人。一次单位组织职工参加庆祝会，组织工作全部委托给了他，结果到报销票据时许多项目的支出与以前签订的合同不一致，租车费用提高了200元，还列支了一笔50元的司机加班费，还有一笔门票税费。他解释费用的开支理由，说前两笔开支是由于租车公司对实际距离估计不足以后调加的，门票税费是提供了额外服务而支付的报酬。公司对他这种擅作主张，损害企业利益的行为非常恼火，勒令他追回所有额外支付的费用。过了不多久，公司一批营销骨干培训，周日安排一次市内观光，总经理与他们一起活动，总经理在活动完毕后，安排他组织大家回下榻的宾馆休息，并交代安排一下晚餐就行了，不允许在宾馆内安排其他娱乐活动。结果晚饭后业务人员要求参加娱乐活动，他为了显示自己在公司的影响和地位，答应了。后来在报销费用的时候这件事情浮出水面，当天在宾馆业务人员还干了一些有损公司形象的事情，大大激怒了总经理，坚决要开除他。
　　（4）　找领导汇报工作也要注意技巧。
　　汇报工作最重要的是提出解决问题的方案而不是简单地提出问题。要记住，汇报问题的实质是求得老板对你的方案的批准，而不是问你的上司如何解决这个问题。
　　汇报工作时要准备多套方案，并将它的利弊了然于胸，必要时向老板阐述明白，并提出自己的主张。
　　（5）　汇报要注意合适的时机。
　　建议是大家最好给领导建立一个自己会定期汇报的预期，使每次的汇报程序化。
　　4。　把委屈咽下去
　　西点军校自1802年在杰弗逊总统任内创校以来，建立了一套独特的训练体系。