搀扶自己的命运-第20部分

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　　　　今天，劳埃德船级已发展成为集船舶、工业及近海采油设施等为一体的综合『性』国际定级、检验机构。它拥有一批受过高等教育及专业培训的检验人员，劳埃德船级社现在100多个国家设有近250个办事处，是全世界分支机构最多、检验人员最多的定级、检验机构。

　　　　劳埃德船级社是一个独立的非营利『性』组织，没有股东，而是由代表海运保险承保人、船东、造船业、发动机和钢铁制造业等各方面组成的委员会进行管理，各委员会之上设总委员会和『主席』，负责制定该社的大政方针和日常事务。此外，劳埃德船级社在世界各地，特别是造船业密集地区设有16个地区和国家委员会，负责协调和得理本地经营业务。

　　　　由于没有营利股，所以劳埃德船级社认为所以做到〃绝对的商业公子〃。劳埃德船级社章程中也明文规定，其宗旨是〃确保设计、制造、建造、维修、『操』作和运行的高标准，从而加强在海上或陆地的生命和财产的安全。〃

　　　　现在，劳埃德船级社主要分为三大部门，即船舶部、工业部和近海部。此外，还有一个工程服务处，是这三大部门的辅助技术机构。

　　　　船舶部是劳埃德船级社最大也是最传统的一个部，它的职责是为船舶（主要是商船）分类定级，制定造船和维修标准，规定世界范围内的技术服务。由于多年丰富的船舶检验经验，劳埃德甚至形成了一套自己的检验标准即〃劳埃德标准〃并得到世界公认。由于劳埃德标准得到全世界公认，信誉好，所以按这些标准建造的船舶一般来说都能得到较好的保险优惠和租船安排。劳埃德标准适用于所有的船舶和浮动结构，并且适用于特殊设计的设备和机械。

　　　　劳埃德船级社的维修标准要求定期对船舶机械进行检修，包括数百个项目。由于该社检验员分布在世界各地，因此有关船舶可随时随地进行维修，一般对航程安排不会造成多大影响。该社还与联合国国际海事组织商定，这两个组织对船舶的检验可同步进行。为了方便客户，劳埃德船级社还设立了一个劳埃德船级免费、保密而又随时可以调阅的电子信息库。

　　　　此外，劳埃德船级社还提供轮机咨询服务、特殊服务和游艇及小型船舶咨询服务制定了国际赛艇定级标准以及一些特殊用途的船舶建造和维修的标准。

　　　　60多年前，随着世界工业技术的发展，劳埃德船级社开始涉足工业领域。现在，该社在伦敦南效的克罗伊登设有一个工业部，负责向许多工业项目提供质量保证、安全检查、危险分析和检查检验等服务。由于坚持独立公正的检验，坚持严格的质量、安全标准，劳埃德船级社被许多国家『政府』公认为世界工业检验机构之中的佼佼者。

　　　　劳埃德船级社检验的工业项目很多，小到一个小小的机械零件，大到一个大综合工程。近年来，该社在核电方面的检验工作发展很快，迄今已检验了全世界85个核电站或它们的有关设施。

　　　　近海服务是劳埃德船级社近20多年来开发的一个新服务项目，但发展很快，生意兴隆，其服务范围也正逐步扩大。

　　　　此外，劳埃德船级社利用其遍于全球的办事处和检验员，广为收集整理情报，每年出版一本《劳埃德船舶年鉴》，刊载全世界100号以上的商船的详细情况及其检验情况。每年还同时出版三本所谓的〃伴侣读物〃，即船东、造船厂及近海设施年鉴。近年来，该社还与伦敦劳埃德保险协会的劳埃德出版社合作，创办了一家合资信息公司，将两家收集到的有关信息或编印成册，或制成录间录像带，或通过一个叫〃海上信息库〃的电脑索系统广为销售，收入颇丰。

　　　　据英国有关方面的统计，劳埃德船级在1991年的净收入为3300万英镑，跻身于伦敦金融城10多家〃收入大户〃之列。

　　　　劳埃德船舶公司之所以能达到今天这样的成功，关键在于其有专业标准、全方位、细致、周到、而且迅速的服务，这对于任何一个服务『性』企业都是致关主要的。优质的服务，高额的回报

　　　　如果你在英国，那么你一定乘坐过英航的飞机，因为它是英国最大的航空公司。

　　　　英国航空公司是世界上历史最悠久，也是名声最大的航空公司之一，然而它的第一次行使民用航后使命的是一架经过改装过的dh4a单引擎轰炸机，它的第一批乘客是两名男士及一批西霜和十几只将成为法国大饭店名菜的松鸡。但目前英航拥有200多架各种型号的客机，定期飞往欧洲、中东、远东、大洋洲、南非、东非、北美和南美等72个国家和地区的148个航空港，航线总长54万多公里。在英国国内，项航有定期班机飞行本土16个城市，每周航班多达1050架次。

　　　　可是，在本世纪80年代初，因为在他们的服务词典中没有顾客这两个字，使得国营的英国航空公司在国际民航业中的名声却一落千丈，年亏损额高达2亿美元。在名誉及财政上都面临夏产的危险。

　　　　在80年化初英航国内航线上，在一个多小时的飞行作中，几乎没有任何服务。有的旅客问航空小姐为什么没有这些服务，得到的是冷冰冰的回答：〃对不起，先生，这是国内航线。公司的政策就是这样规定的。〃当时，有些旅客就很不满意，抱怨说英航比香港国泰等航空公司的服务态度差远了。然而到了80年代后期，这种情况却大为改观，旅客们都有宾到如归的感觉。此时，英航已旧貌换新颜，成为世界上最赢得和最有声誉的航空公司之一了。

　　　　1981年，为了改变英航每况愈下的一团糟局面，当时的英国首相撒切尔夫人力排众，任命资深的英国工业家约翰·金担任英国航空公司的董事长。金上任伊始，就立即着手改变旧的管理方式，大刀阔斧地采取了一系列改革措施。他首先削减公司员工。紧接着，他斩断了一引进没什么作用的老关系户的业务联系，与一些有作为的公司建立了联系。他采取的另一个重要措施就是在1983年任命了经验丰富的销售专家柯林·马歇尔担任公司的总经理。

　　　　马歇尔果然身手不凡。在任期的第一年中，他大胆解雇了100多名不懂业务和市场销售知识的高级经理人员。同时，他组织了一个6人小组，专门负责制定使英航税离险境、扭亏为盈的计划。为了让旅客对变化的英航有个深刻印象，英航特地重新油漆了飞机，重新设计了员工的制服和公司的徽章，并把公司的座右铭改为〃飞行·服务〃。

　　　　1984年，英航又引进了丹麦时代经理公司开创的调动雇员积极『性』的计划，名曰〃把人放在第一位〃。让员工参于到企业的经营管理之中，让员工认识到自己与企业的关系，从而保证服务以质量，提高竞争力。

　　　　1987年，英国航空公司实行了私有化，有94％的员工购买了公司股票。

　　　　由于采取了上述措施，公司员工的神面貌和工作状态烯然一新，为奂航的〃再生〃奠定了基本。

　　　　敢于下大本钱，不断改善服务质量，推出服务新招，是英航近年来打翻身仗的另一个诀窍。例如，把服务主点放在有利可图的二等舱上，在头等舱内航舱内使每个乘客都有一台显像屏幕，有50种录相节供其选择。

　　　　1995年，英航又宣布将于同年10月开始在部分飞机上开设卧铺服务，从而使这种〃古老〃的飞机服务项目重新复活。这种新式卧铺服务为旅客开设一个单间，并配有折叠躺椅，小椅子，折叠桌，平板电视等。

　　　　本世纪三四十年代，许多飞机上设有卧铺，因为当时飞机速度慢、飞行时间长，从英国飞往澳大利亚需要4天时间。但自从喷气式飞机问世以来，由于飞行时间大大缩短，这项服务曾一度消失。30多年后的今天，随着经济和科技的发展，越来越多的旅客在飞机上使用便携电脑等现代办公用具工作，他们当中有的需要更舒适的可以使人睡眠的环境，以便一下飞机就精力弃沛地投入工作。为了方便这些旅客，英航想得很周到，重新开设了卧铺服务。

　　　　英航十分注重信誉。1988年，英航一架大型客机仅栽一名旅客照例飞行，一时成为国际民航史上的美谈。

　　　　英航顾客服务部经理迈克·斯特里说，自1987年实行私有化以来，英航进行了〃一场革命〃，在为顾客服务方面变成了一位〃革新者〃。英航的顾客赞许率直到80年代末以前一直都在大幅度上升。因为顾客对英航期望的提高及其它的竞争者已赶了上来。英航必须再从头开始，才能在激烈的国际民航业竞争中处于不败之地。

　　　　1995年，英航制定了一项称为〃2000年的领导地位〃的新计划，其主要内容是用新世纪的新态度，改变管理方式并恢复英航的竞争优势。目的是不仅保证顾客的赞许率恢复上升趋势，也是为了使公司的管理人员为更加激烈的竞争作好准备。

　　　　因为根据英国工业家、投资商和报道企业活动的记者投票决定的一年一度的不年质量管理奖评比结果，英航仅名列第三位。所以〃2000年的领导地位〃还意味着英航要成为英联邦中管理最好的公司。

　　　　这需要公司负责人把工作重点放在班机准点率，工作人员对乘客是否热情欢迎，单位成本和市场份额一。

　　　　作为这个新计划的一部分，英航还决定管理人员必须学会自己处理人事问题，可以对他们的人员有较大的控制权，例如允许他们从公司以外雇用职员。

　　　　英航从80年代的教训中深刻体会到，必须把为顾客提供优质服务作为公司的最大出发点。也就是说一切以顾客的利益为公司服务的指挥棒。根据〃2000的的领导地位〃计划，将来，英航的管理人员将根据顾客对服务的要求制定工作计量目标。至于不直接同顾客打交道的部门，将要求在航空公司内部服务的那些人根据这些计量目标来估价他们的工作。

　　　　可以肯定，随着〃2000年的领导地位〃计划的制定和落实，英国航空公司将以崭新的姿态进入21世纪。

　　　　做为英国航空公司这样一个老牌公司来讲，他们经历过由于疏忽服务而导致的经济与名誉损失，这样才使他们明白服务对于航空公司的主要意义，并且因为了解到这一点，改善提高服务水平而赢得了良好的声誉与利益，所以，周到、独特的服务是非常重要的。仅仅只是一家客栈

　　　　拥有3800家饭店，7。5万个房间及1000多个餐饭店的信福特公司很容易使人联想到金融机构。而事实上，这家英国公司主要从事的是饭店业和餐饮业。

　　　　从房间数量上看，信托福特公司在世界饭店业中排在第8位。但从利润收入来看，该公司则排在首位。由此可以推断：信托福特公司在经营管理上必有过人之处。

　　　　本世纪初，英国的乡村客栈遇到了极大的麻烦。由于铁路网的日益完善，使得那引进原来奔波于乡村与城镇之间进行货物长途贩运的四轮马边逐渐销声匿迹了。门前冷落车马稀成了这些乡村客栈经营状况的真实写照。

　　　　客栈老板们为了振兴不景气的业务，把目标顾客从以前投宿的商贩转向当地的居民。老板们在客栈中扩大了酒精饮料的业务比例，靠酒来吸引本地的顾客。很快，这引进乡村客栈都变成了酒气冲天、昼夜喧哗的酒肆。

　　　　为减少酗酒人数，挽救生意日下的乡村客栈，英国『政府』要求一国各郡成立公立家庭信托公司。这种公司由当地居民集资共同买下不景气的客栈，增加客栈中食品和住宿业务的比重，减少酒的销售量。买下的客栈，由公众推举当地有名望的贵族或家庭负责管理，这些通常只拥有客栈1％股权的管理者成为拥有99％股权的当地居民委托经纪人，所以把这种组织命名为公立家庭信托公司。

　　　　1904年在哈福德郡，信托公司成立了。这种新壁客栈，包括了公众集资、大公众服务、利润公众分享的各种优势，使传统的乡村客栈获得了第二次生命。

　　　　这家公司的业务范围迅速跨出了哈福德郡，开始收购其他地区的乡村客栈。到第一次世界大战停战时，它已经在英国拥有100多家客栈，并以清洁、服务、美食这三大特点而闻名全国。随着资金的义裕、经验的丰富，家庭信托公司把目光转向了大城市中历史悠久、名声显赫的大饭店，先后收购了布朗大酒店、卡文迪什饭店、海德公园大饭店等高档豪华的饭店。30年代末期，公司名下的客栈、饭店已逾200家。

　　　　在第二次世界大战中，家庭信托公司的许多客栈饭店被军方征用，有些一直没有归还。因此，到战争结束时，家庭信托公司的客栈数下降到181家。但公司的营业额和利润却节节上升。这主要源于以下三点：强调服务质量、增加回头客的比例；抓住英国人崇尚历史、尊重名人的特点，集中力量收购一批历史久远或是由著名贵族家族所经营的饭店客栈，吸引慕名而来的新客；最后一点，适时地进行了产业多样化的发展。

　　　　1966年，战后继续繁荣了近20年的饭店业刚显现出萎缩之势，家庭信托公司就兼并了英国最大的餐饮服务企业约翰·加德纳餐饮公司。这家公司在维多利精致时代还只是一家小小的屠宰厂，后来通过向远洋货船供应饭菜而发达起来。到20年代，该公司成为向办公机构、工厂和院校供应膳食的著名企业。二战期间，英国『政府』要求工厂和『政府』机构都要为员工提供免费膳食，这使得约翰·加德纳餐饮公司获得了绝佳发展机遇。战后，该公司的膳食品种从单一的盒饭快餐扩大到承包宴会。在与家庭信托公司合并时，它已是英国最大的餐饮服务公司。

　　　　卡米内·蒙福特1908年出生于意大利。他的父亲在1911的前去投奔远在英国的叔祖父帕西菲科·蒙福特。年仅3年的卡米内从此告别了意大利，踏上了英国的土地。

　　　　帕西菲科是在25年前从意大利移居苏格兰的。一到苏格兰，他就发现这里的人根本不懂如何做好冰淇淋。于是，他在当地开设了一家冰淇淋作坊，生意颇红火。

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