思路决定出路 实用版-第24部分

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户继续予以重视，给予热诚服务，通过这类客户来“借势”凝聚人气，影响周围其他潜在的客户，获得实际销量。也就是说，让心不在焉的客户在无形中帮助销售人员销售产品。

　　　　5。如何管理自视过高的员工

　　　　俗语说的好“人至察则无徒”。经商之人聪明与否，就在于能否知才善用。商战的激烈展开，商界的经营，其经营的好坏完全取决于经营的管理模式，需要从很多方面综合考虑，也可以说，有着怎样的企业就有怎样的领导。一个好的企业，必然与它的管理秩序井然有条密不可分，而不是杂『乱』无章的。有的企业会出现经营不善、导致企业的严重亏损，更有甚者在很大程度上没有看清员工的本质，以至于造成对员工的管理不得当，『性』格没能得到充分发挥在自己所做的事情上，颠倒是非。

　　　　无数事实证明，一个企业的经营上的成败，与员工的资质、密切配合是分不开的，有一句曾这么说道：对于猛兽，我们的对待它的方法就是一边抚『摸』它，一边手里拿抢。那么，对待自视能力过高的员工是否也可以采用这种方法呢？当然，答案是肯定的。

　　　　曾有这样一个问题：假如给你一粒麦子，你会怎么作用它呢？回答有三：一种是将这里麦子磨成面粉，事先其价值；一种则是播撒到田地里，结出更丰硕的果实；一种是管理不善，浪费了其自己本身的价值，变质溃烂。

　　　　其实将这个例子用在企业管理上也恰如其分，一点也不为过。企业要针对员工的『性』格特点，进行巧妙地分工，特别是对于自视过高的员工，更要把握好他的做事态度，切不要掉以轻心，不注重他们，正如那句“一个老鼠坏一锅汤”，虽然这句话显得很俗、很粗，但它却能一语点醒梦中人。

　　　　自视过高，不容易管理

　　　　自视过高的人，是一种对自己的过分估量自己的能力，其实有些事明知他有那个能力，也知道他应办得很漂亮，他就是认为自己强于其他人，则表现出自己的“大材小用”。这是个人在社会经历方面存在的小小的缺陷。但对于管理层来讲，一是不易管理，二是要有足够的耐心，对此要上心。

　　　　李强是一个毕业于某著名大学的数学研究生，当年他因为自己在银行里工作，嫌工作太低，发不了大财。所以他不满足于现状，又放弃了自己本有的工作，继续学习，重新又进入学校又攻读了三年的硕士，但是令他难过的是，现在自己拿了一个数学研究生的文凭，还是没有一家单位或是企业聘用他。

　　　　于是，为了生活李强硬着头皮，找到了一家保险公司做业务。在他上班的第一个月，李强通过同事的举止、言谈了解到保险公司的人都是些有经验，且跑了很久的老业务员，但是没有什么高的学历。这样一来，李强开始在公司里趾高气扬、到处显示出自己高贵的一面。在他听了几天的业务培训课之后，他说：“业务培训的人，我都可以当他的老师了。他连微积分是什么都不知道。”慢慢地，他开始不听从领导的吩咐，也不去接受培训了，认为自己就能很快就能走上做业务的道了。再加上他的顶头上司『性』格唯唯诺诺，做事顾前又顾后，对他这个研究生也很无奈，所以，对他是不管不问，一直对招他来公司懊恼不已。

　　　　思路。策略。建议

　　　　给予其风险，让员工去挑战新的任务，尽量给他一个具有挑战『性』质的事情，这样他坐起来的难度就加大了，自视过高也就不存在了。以下是给出得几个管理方案，仅供参选：

　　　　方法一：给他新的工作，或是把他调入另外一部门。

　　　　既然他自视过高，就足以说明，他也有很强的适应能力，何不让他去证明一下呢？比如这个人很适合干统计，但是他怕自己收受钱币，就给他干出纳的工作，来低估他干统计的能力。

　　　　方法二：重视行动，而非“拍马屁”。

　　　　对于领导来讲，我们只要结果，不要过程。比如账目，只看他要到钱没，不看他怎么要账。

　　　　方法三：分到一个清闲的职位。

　　　　把这类人分到看似清闲的职位，但是不好干的职位上去。比如：库管。每天虽然不忙，但是如果仓库的东西不清楚了，就拿他质问。

　　　　方法四：高标准要求，让其超额完成。

　　　　适时给他压力其实也是一个不错的管理措施。

　　　　

思路决定出路　实用版　第五章　摆脱商业牢笼，创造奇迹不是难题（下）

　　　　6。如何对待钻石型“客户”？

　　　　眼下，不少打着“客户就是上帝”“客户的满意就是我们的第一目标”的广告牌，随着我国经济的快速发展，时髦英文名词vip应运而生，又可称其为钻石型“客户”。它到底是什么呢？为何会有这类客户出现呢？其实，这种钻石型的客户就是指非常尊贵的客户，也就是一个企业中享受的利益相对丰厚、地位比普通客户稍逊『色』的客户。

　　　　每一个企业的经营，都有着自己的规章制度及原则，还有一定范围内的客户。在与客户形成的良好关系的基础上，免不了会对同自己产品打交道的特定对象，或是某一特定群体予以特别的关注。

　　　　客户的满意度才是企业得以立足的资本，有些企业正是由于这些钻石型“客户”在支撑着自己的良好的社会效应，给自己的企业打下坚实的经济基础。那么，作为企业的经营，在和他们进行经济上的互相往来，企业应该如何对待他们呢？如何让自己的客户更有好的满意度，建立起与这些重要的钻石型“客户”更为亲密的往来关系呢？

　　　　从某种意义上来讲，学会发动我们的主观能动『性』，活跃思维，开动大脑，这样，这个想法就会不费吹灰之力迎刃而解了。但是事实真是如此呢？我们拭目以待。

　　　　钻石型客户应该是尊贵的象征

　　　　钻石型“客户”是对一些钻石型客户的尊称，又是代表了客户最高级别的象征。但是往往有些企业，虽然在表面上把钻石型“客户”看得很重要，其实，则是没能从根本利益上体现出“钻石”的尊贵之处。

　　　　王旭，某房地产公司的业务经理。因为工作的缘故，他经常与某财务管理公司打交道，由于财务公司的业务升级，便把王旭定为了公司的“钻石型”的客户。

　　　　有一次，某财务管理公司的一位工作人员小徐，在上门维护财务软件时，顺便将他的掌上商务通给拿走了。待这位工作人员走以后，因为业务繁忙，王旭商务通就是找不到，忽然他想起了那位维修人员。原因很简单，在他来前自己还使用着商务通，等他一走，自己就再也找不到了，肯定里面有问题。这时的王旭十分着急，因为商务通里面有大量与工作和生活有管的重要信息，并且信息还没有备份，便给财务管理公司打电话，但是财务管理公司找到了承揽业务的工作人员，双方都拿不出足够的证据，所以一直互相推卸责任。自从这件事出现后，王旭一直就表现得很失望，他一直都在想“自己的钻石型客户到底尊重到哪里了？”

　　　　思路。策略。建议

　　　　懂得适时关注自己企业的钻石型“客户”，让他们知道自己在这个企业中享有一定的客户地位，并以此享受到很多丰厚的客户待遇。有的时候，你不妨用以下几个好办法，来知道你该怎样对待钻石型“客户”：

　　　　第一，亲情服务。适当地进行亲情服务。

　　　　比如在过节时，可以通过语音提醒客户，“祝你们全家人幸福快乐”让他们享受到企业带来的关怀。或者在“贵客”下榻哪个酒店的时候，通过与酒店的关系，制定一个“生日宴会”来关心客户。

　　　　第二，统计他们的兴趣和爱好。

　　　　多在这类客户的亲人或朋友间走动，了解他们的兴趣，在他们兴趣上寻找突破口。如一个客户开保龄球馆，可以借此几点好的建议给客户。

　　　　7。客户刻意隐瞒事实怎么办？

　　　　如今的市场经济都以市场为主导的，市场是企业得以持续生存的重要命脉。优质的产品如果没有好的客户信誉，就等于产品的功愧于亏。客户的信誉与企业的经营密切联系着，所以，客户对企业的产品产生不满或是其他的信誉问题，这样的话，极易导致企业的信誉下降，直至企业收不到可观的前景，达到自我欣赏的程度，就丝毫不能充分体现这个商品的价值。在商业竞争下的企业运作过程中，市场上的产品开发是龙头，客户的信誉才是最关键。

　　　　要知道，企业的经济来源主要是客户。有些企业为了自己的能占有更大的市场，不断地寻求客户，并给客户开出最大的实惠。也正是因为这个原因，有些客户就抓住了这个经济上的把柄，刻意地隐瞒事实的真相。

　　　　既然这种产品质量过关了，为什么客户去隐瞒产品的事实呢？其原因有两点：一点由于客户有贪婪的思想，想着隐瞒产品的事实了，商家就能降低产品的价格，从而使客户在某种意义上受到很大的益处。另一点是客户对此产品的服务不满，想通过隐瞒事实的真相，来以此打击商品的销售商家。

　　　　不管从哪个方面看客户对产品的态度，经营者都应该做必要的防范，尽量把损失降低到最低点，并且针对这种喜欢隐瞒事实的客户，学会正确处理这类问题。那么，在客户隐瞒产品事实的真相时，经营者应如何避免这种现象的发生呢？

　　　　隐瞒事实是反映产品的一种表现

　　　　事实证明，客户喜欢隐瞒事实，他们故意采用这种方法来压低商品的价格、将货比货或是故意夸大自己的才能、以此满足自己的虚伪、谋取一点自己的小利益的心理。

　　　　王晓是一位汽车消费者，上个星期刚在一家4s店买了辆新车，但是因为他是新手，自己的开车技术并不是很熟练，就把自己车上的车前杠上刮了一处很小的漆，但是车的包修期是一周，于是王晓趁着那个汽车4s店换新车时，蛮不讲理地说“我的车就是在你们店购买时你给刮伤的。”一个星期下来，自己的车的车前灯也不亮了，还特意打电话投诉了这个汽车公司。

　　　　这个汽车店的员工很是『迷』茫，没想到自己刚上班不久，就碰到了这事情，再加上该车光出厂价值就值那30万。如果一修，轻则就要损失上6万，还要挨经理的骂；重则真不知道公司领导会如何处置我们呢？说不定，我这个月的工资及年终奖都成泡影了。此时的他左右为难，不知如何是好？

　　　　思路。策略。建议

　　　　这是一位典型的刁难客户，但是销售人员也不能坐以待毙，必要时，“以其人之道反之其人之深”倒是不错的解决方式。从而让客户从内心知道经营者自己的产品到底是好的还是坏的，击垮客户的战胜的心理，使得客户“反隐瞒为呈现”，让他自己最终暴『露』出事实的真相。解决这个问题有以下几种：

　　　　第一，要在心理上战胜他，充满自信。

　　　　和此类客户拿张扑克牌，（当然是自己事先预备好的）自己声明自己猜对了就把事实讲出来。猜错了就客户赢。（但是不可能是客户赢的）

　　　　第二，反败为胜，宰他一把。

　　　　在依据上在不起眼的地方附上一句凡是牵连到利益上的话。比如：责任在我，若重新维修，则加20％的费用。

　　　　在客户说自己产品是商家导致的同时，那么商家先承担责任，然后让客户开张是商家承担（但要抓住其中牵扯商家利益问题），承担完后，狠狠宰客户一把，拿出依据。

　　　　8。怎样挽救，让客户回头？

　　　　人们常说，“好马不吃回头草”，虽然很多人摆明了自己的立场，而且态度十分绝决，但也不能一概而论。在商业上，如果你想在市场上众多的商家中立足，站稳产品的脚步，拥有一个相当广阔的市场，树立一个健康的形象，就必须要做到适时去“做窝边草，回头是岸”。

　　　　市场是一个不断循序渐进的社会，其复杂『性』是常人无法预料到的，市场上的风吹草动，可能在与人的相处过程中微不足道，但在与客户之间的商品接触确实有着很大的作用。

　　　　“回头”为什么是商家的“宝”？

　　　　作为商家，如果能在合适的机会下，敢于牺牲自我利益，消除来自商界的疑虑和影响，让客户适当地回头，就能在市场上挽回一批很大的客户，并将大大地减少了客户的流失率，产品的市场范围也随之扩大，市场上商家自己的信誉也将会随之逐步上升。

　　　　挽救，是自我挽回的措施。没有一个企业喜欢做无用功，都是想要谋求更多、更大的利益。挽救，就在这一程度上满足了经营者的愿望，从而使商战中避免了恶『性』竞争带来的残酷的压力。那么，作为经营者，应该怎样打开自己的经营大门，迎来客户的礼花，怎么去适时地做到“让客户回头”呢？其实，是有很多的妙法的，就看如何去把握住手中的命运了。

　　　　好马应吃回头草

　　　　挽救是经营之道，能在企业正在遭受困境的时候，适时地做出巨大的成就，帮助企业克服经济上的危机，挽救那些接近损失掉的客户。在某种程度上，挽救就是在间接地为企业寻求一条更为广阔的路。

　　　　某企业的订单管理人员李胜，对工作兢兢业业，一丝不苟，经常在全体员工会上，领导对他提出表扬，李胜以好名誉在人们心中树立了企业的优秀榜样。这个企业也由于李胜的工作认真，一直没出过大的事件，但是也有令李胜头疼的事情。

　　　　今年的7月份，公司因为业务上扩大市场，急需要一批人员，就招聘了一大批的刚毕业的大学生，于是公司一直忙于新人的到来，而因此忽视了对老员工的关心。

　　　　王明是本公司的一名干了6年的老员工之一，他因为和李胜经常在一起，不免对公司的经营情况相当熟悉，由于他对自己的前途感到没多大进展，很想找到一个突破口去赚取大钱。最后他在无意中得到了一个大批的货物，带着客户的资料出逃了。

　　　　李胜在安排好新人