前 言　　Foreword　　对很多公司而言，有效地处理客户投诉、提供优质服务是向外界表明，他们能真正为客户做些什么的最佳时机。在一些变化莫测的行业，很多公司提供相似的服务，服务提供商给予客户及时的反馈能最好地表达：我们真正在乎客户的感受。　　提供服务与生产实体产品相比，两者之间存在巨大的差异，也带来了相应的挑战。在服务领域，客户是"生产"过程的一部分。以航空领域为例，航空公司要为乘客提供持续的个人服务，就必须有针对性地为一定范围内的客户推出一些有效的服务。　　换句话说，服务提供的是一种情感的、主观的体验。两个完全不同的客户对同一服务可能有完全不同的看法，一个人觉得十分满意，另一个可能完全无法接受。大部分客户都希望公司有所作为，而我们自身也很渴望获得成功，这对我们而言是件好事。我们要做的，仅仅是说服我们的员工积极地为客户提供必要的服务，鼓励他们用优质服务应对一天到晚的挑...　

第1章网络一出名人，或者是一走红什么的，总会有好事者或好奇者，利用网络‘人肉’什么的，大加搜索！　　有的一搜到位，真相大白！　　也有的一搜，二搜，再搜，搜来搜去，最后无终而果，从而导致内心悻悻，心中搓火的。　　但这次属于前者，有好事猎奇者，不辞辛苦，几次另辟蹊径，后来终于搜到：曾在网络上已经被炒的沸沸扬扬的——‘贾君鹏，你妈叫你回家吃饭’的那个当事者。　　贾君鹏，系男生，户口簿上的学名儿呢，登的就叫贾君鹏。　　至于贾君鹏的曾用名儿呢，据说一共查出有两个：一个是叫贾政景，一个是叫贾德兴！...　

导言（1）超爆魔鬼经济学=荒谬怪诞经济学？　　生活中的许多决定是很难作出的。该从事什么职业？是否需要将年迈多病的母亲送进养老院？你和妻子已有两个小孩，现在是否该再要一个呢？　　之所以难以决定，这是有诸多原因的。首先，作决定要冒很大风险。而且，作决定时还涉及大量的不确定性。最为重要的是，你不常面临这类决策的选择，也就是说，你在这方面的实践经验非常少。你十之*能从容应付日常生活用品的采购工作，因为你经常买，但是倘若你要购置首套住房，那么这就完全是另外一码事了。　　不过，话说回来，要作出这类决定真的也很简单。...　

《石油黑幕》 中文版序对美国政治和世界能源局势而言，奥巴马的当选标志着一个新时代的到来。美国民众通过手中的选票选择了这样一位候选人来当总统。他发誓要终结“石油的*”，他抨击埃克森美孚的暴利，主张多边、和平的外交路线。他本人从石油行业获得的政治赞助不及竞争对手的三分之一。这一选举结果是对布什政府以及共和党竞选团队的有力打击。布什政府被公认为是美国历史上与石油行业瓜葛最多的政府；而共和党的竞选箴言则是：“钻探，钻探！”其副总统竞选人萨拉·佩林（Sarah Palin）州长否认气候变化是人为造成的，其总统候选人约翰·麦凯恩（John McCain）参议员扬言要将伊拉克战争再打100年。如今，正当世界遭受有史以来最严重的金融灾难时，人们对奥巴马的期待也达到了前所未有的高度。他的经济复苏计划包括转移对化石燃料的依赖，加大发展可替代能源资源。...　

1明明的愿望*明有一个愿望，不是当总统，尽管很多人看着那个位置，不是做发明家，虽说可以创造奇迹轰动地球，他想成为超级老爸，做出超凡的家业。　　成员呢？女儿小美女许乐乐，6岁，刚刚在幼儿园上大三班，老婆前卫派新人许飞飞，28岁，在一家工厂熬死熬活，帅老爸*明，从事多种职业。　　作为成年人，拥有三个宝贝，电脑、手机、和爱情。*明要做的是把家庭组装成电脑，配置就是自己、爱妻、女儿，把他的多种职业，发展为团队，开发成使用方便的商务手机，至于爱情，现实中的婚恋啦，但一定要功能强大。　　早上叫女儿起床，平时女儿总是贪玩贪吃贪睡，对明明的喊叫不做识别。...　

前言有一个故事，说固执人、马大哈、懒惰者和机灵鬼四个人结伴出游，结果在沙漠中迷了路，这时他们身上带的水已经喝光，正当四人面临死亡威胁的时候，上帝给了他们四个杯子，并为他们祈来了一场雨。但这四个杯子中有一个是没有底儿的，有两个盛了半杯脏水，只有一个杯子是拿来就能用的。固执人得到的是那个拿来就能用的好杯子，但他当时已经绝望之极，固执地认为即使喝了水，他们也走不出沙漠，所以下雨的时候，他干脆把杯子口朝下，拒绝接水。马大哈得到的是没有底儿的坏杯子，由于他做事太马虎，根本就没有发现自己杯子的缺陷。结果，下雨的时候杯子成了漏斗，最终一滴水也没有接到。懒惰者拿到的是一个盛有脏水的杯子，但他懒得将脏水倒掉，下雨时继续用它接水，虽然很快接满了，可他把这杯被污染的水喝下后却得了急症，不久便不治而亡。机灵鬼得到的也是一个盛有脏水的杯子，他首先将脏水倒掉，重新接了一杯干净的雨水，最后只...　

一、投资的目的和方法（1）股市投资的无奈与执著　　时间：2007-07-16 08:45:47　　尽管股市投资充满机会、充满魅力，但从一开始，就该知道这并不是件“容易”的事——如果有一个行当赚钱特别容易，“杭儿风”马上就来了——去年以来，尤其是今年上半年，股市确实看起来“赚钱很快”，于是人和资金都“嗡”地一下来了——但“杭儿风”的结果，是人人皆知的。　　说股市投资难，那是真难！多少意气风发、干云豪气、踌躇满志，最终都换作了穷途末路、失落无奈和辛酸血泪。更别说，许多人从来就没有“得意”的机会，进股市之前，充满信心与期待，进股市之后，就是长时期的郁闷和失落。...　

具体时间我记不清楚了，好像是1999年的前后，我只差一步就去了寺庙。去做什么呢，当然是当和尚，这不用怀疑。结果就在一念之间放弃了这个心愿。为什么呢?我想一方面是因为自己六更未尽，尘缘未了，害怕去了又回来；另一方面，是我此前去一个寺庙采访时，感受到之前不识的一些人间烟火，担心去了仍然脱不了烦忧。事实上是当时自己的心灵还飘散着许多尘埃，没有完全空亮。如今看来，那庙堂修炼的功夫，主要还是在自己，和尚也总还是人，也照常还是在天地间。当这样的情绪、抑或说是心怀逐渐平落下去之后，我发现我那颗看不见的心对自然对山水有了一种莫名的亲近，每每去到那悠远的山涧我就会万分感动，从内心深处涌起的感动。虽然我说不清楚这个因果，但我知道了我内心需要什么东西。我一直比较孤独，尤其是这心灵。这之后又遭遇了很多事情，来自各方面的。这样跌跌撞撞到了2001年的伤秋季节，我产生了徒步去西藏或别的什么地方的...　

目录〈自序〉一个幸福提案──献给想成为小富婆的你　　〔Part1〕提「前」与「钱」快乐相处　　【小富婆宣言】活出自己的价值　　欢迎光临「快乐小富婆」俱乐部　　自己就是金钱的主人　　1个小时，让你的财富「动」起来　　抢救你的负债，努力向钱冲　　〔Part2〕黄金提钱密码1──「小」钱当家，晋升阶级速度快　　【小富婆宣言】女人长得漂亮，不如活得精采漂亮　　打造全方位的「富婆理财计划」　　让自己变身「好命女」的「小富婆养成术」　　每天存250元，你也可以当富婆　　现在就进场──前进贵妇级退休生活...　

第一章 如何看大势(1)　　顺势而为，这个被西方投资者奉为经典的投资秘诀，在中国股市却受到令人痛心的忽视。大多数股民不注意对大势的分析与研究，而是把所有的精力都放在张起耳朵打探消息、钻山打洞搜寻庄家上了，一心想有个什么内部消息让他们碰上天天涨停的黑马股。但事与愿违，虽然这些股民整天忙忙碌碌，“呕心沥血”，却往往劳而无功，大多数人还因此亏损。究其原因，最为关键的是他们都忽视了一点，那就是没有看清大势。事实上，在股票市场上，每种股票价格的涨跌，都与整个证券市场行情密切相关。如果一般市场看涨，大部分股票的价格也会随之上涨；反之，如果整个市场看跌，大部分股票的价格也会随之下跌。只看股票不看大势，犹如只看树木不看森林一样的荒唐。在华尔街白手起家创造10亿美元的米瑟拉·雷克莱不无诚恳地告诫股民，在股市投资中，何时买进卖出比买卖何种股票更重要。雷克莱根据自己手中的有关资料统计研究表...　

自序时间管理最重要的是原则　　忙的时候，如果心乱，就表示在时间管理上出了一些麻烦。如果能够忙而不乱，忙碌的成就感就会盖过压力和心慌。　　因为青春必然逝去，人生必然两手空空地来去，时间是我们生命过程中最宝贵的资产。　　我人生中学到的最重要的第一句警告语是：小心，你的时间不是用不完的。　　过了很多年，这一句话不时在我耳边响起。我明白，一个人的时间管理，和他的自信度、对生活的掌握度以及他的能力与理想，都有绝对的关系。　　这些年来，我最常被问到的事情，都跟时间有关。　　“你这么忙，还有时间写作吗？”...　

1空降部队（1）飞机在一阵剧烈的抖动和颠簸中着陆了。　　沈东阳解开安全带，窗外是上海阴霾的天，与半个钟头前云端上的艳阳隔成了两个世界。　　沈东阳在心中咒骂摆渡车的缓慢与闷热的同时，林姗挤在虹桥机场候机处的人群中，心中也在咒 骂晚点的航班。两年前，这样的情况几乎每两个月就会有一次，不过还好，这是最后一次了。这 次落地后，沈东阳就会在上海工作了，两个人分分合合，历时八年的爱情长跑，也就快圆满地跑 到终点了。　　沈东阳一眼就找到了正在翘首盼望的林姗。林姗是那种在人群中很容易被关注到的美女，高挑的 身材，白皙的肌肤，乌黑的长直发，一双会说话的大眼睛顾盼生辉。这天的林姗穿了一袭淡紫色 的长裙和一双同色系的高跟凉鞋，格外靓丽。其实，沈东阳一直都认为林姗最美的身体部位，是 她的嘴唇——林姗有一对丰满的红唇，微张的时候，像极了安吉莉娜?茱丽的那双烈焰之唇。...　

信息查询Request for Information信息查询回复样本尊敬的 Charles Aznavour 先生：您 7 月 16 日的查询现已收到。得知贵公司对我们的产品有兴趣，.........深.......感荣幸。我们已通过 DHL 给您邮寄了我公司最新的产品目录以及一些常用原料的样品..。很抱歉未能寄上全套样品，但保证我公司的产品质量确实如您所期.。我公司业务部经理 Angela Wang 女士将于下月到法国出差，希望到时能与您面谈并奉上全套产品样品。相信看了这些样品之后，您也会同意我们的产品用料考究、质量上乘、工艺精良，能吸引最挑剔的买家.。...　

　　第一章 让我们快乐地去上班　　不知道从什么时候起，你发现自己出现了“自我分离”的状态。出现在众人面前的时候，你微笑着的表情、穿戴整齐的打扮，及对待工作的一丝不苟，使大家觉得你是一个快乐且心态平和的人。而只有你自己知道，其实很多时候，你都是不快乐的。你心事重重，因为你觉得自己空虚；你百无聊赖，因为你觉得自己没钱；你天天做梦能住上豪华的房子，能中大奖……于是，你的工作成了鸡肋，食之无味！　　其实，畅快聊天的时候，大口喝酒的时候，大声唱歌的时候，看一本好书、一部好电影的时候，听一首好歌的时候……你都可以那样地快乐。但是，你还没有调整好自己的心态，不懂得发现工作中的快乐。...　

第3章 利润表（1）我在华尔街工作的日子里，曾与一个很善于提升自己形象的家伙共事。当其他人整个晚上都忙着为电子表格模型更新升级时，他把全部时间都放到塑造自己的形象上。他能使他的上司相信，他至少能每天讲一个的黄色笑话，并讲述前一天晚上游戏的概况；当然，他也会简要讲述他所负责的项目的进展。他最值得称道的地方不仅是他有吸引老板的魅力，更重要的是，他有选择性地进行信息披露的能力。他的项目摘要大部分围绕项目的执行、项目的进展，或者他繁忙日程的时间安排展开。他的这种自我创造的业务报告是一个很好的业务报告 的范本。他对于项目的积极进展浓墨重彩，而对项目的消极方面避而不谈。最终，他被认为在未完成的项目方面比实际完成的项目上更有发展潜力；不用说，他的项目经常保持未完成状态。然而，每年他在所有同事中都被评为优秀员工。 这种展现业绩的方法在许多方面引起了我的关注。最重要的是，我看到不...　

书名：陈云与当代中国作者：朱佳木主编，武力、陈东林副主编出版社：当代中国出版社作者简介：主编朱佳木，现任中华人民共和国国史学会常务副会长。曾任陈云同志秘书，中共中央文献研究室秘书长、陈云组组长，中共中央党史研究室副主任，中国地方志指导小组常务副组长，中国社会科学院副院长兼当代中国研究所所长等职。主编《陈云年谱》（中央文献出版社出版）等。副主编武力，现任中国社会科学院当代中国研究所副所长，研究员，博士生导师。主要研究方向为中华人民共和国经济史。曾经参加和主持多项国家社会科学基金项目、国际合作项目和院重点项目。著有《中华人民共和国经济史》(主编)、《意气风发－1956年的中国》（独著）等。h米h花h书h库h http://www.7mihua.com...　

　　前言　　做人的学问是永远的难题，但聪明人的做人之道总是多种多样，他们善于以最能赢得人心的方式去处理人际关系，把各种难以调节的事情处理得圆满融洽。聪明之人之所以能够赢得人心，是因为他们懂得生活的禁忌。知道什么不该做，什么不该说，以最灵活的方式，避免和禁忌碰头。因此才能完美地处理每一件事情。　　什么是禁忌?简单地讲禁忌是普通人必须避讳的人、物或事。许多人一生的弱点就是不懂得如何把生活和禁忌联系起来。不懂得怎样去精于处世、巧于做人、名誉做事情。因此做同样的事情，有的人就能事事顺通，而有的人却受到百般阻挠。生活需要有正确的原则指导。每一个事物都有其自身的规律，每一种游戏都有其独特地玩法，这就是规则。掌握了这种规则也就掌握了人脉，而人脉往往会决定你在生活中的状态。...　

01我和小花的开始源于一首歌。小花是个男人。当然，我也是。　　那是台湾版的《书剑恩仇录》主题曲，电视剧烂得可以，但是歌曲却给我留下了极深的印象，尤其是歌词。在那次网络上有口皆碑的杀人游戏结束的时候，我以此歌词的片断作为回顾发帖时，那个叫做司空摘花的家伙叫嚣道：东楼，出来喝酒罢！一起唱唱这首歌！这个回复让我惊诧，因为这么久以来似乎没人注意过这首歌，这家伙居然从只言片语里看到了这些话的出处。后来小花告诉我，他当时还在上中学，就这首歌词还曾经给金庸写了封信，遗憾的是没人给他回信；在愤怒之余，他想给另外一位武侠巨匠古龙写信，但在寻找通信地址时，别人告诉他古龙早已与世长辞，他也只有悻悻作罢。...　

　　第一篇 磨砺自我，成就青春“俏”公主　　青春是一笔巨大的财富，但青春就像一棵正在成长的小树，需要我们去修剪掉多余的枝杈，为了让小树不长偏，更茁壮的成长；更像一个还没有塑成的泥陶，我们把它塑造成花瓶，它就是花瓶，塑造成奇形怪状的废品，那就是废品。在我们一生中最好的时光里，也正是我们逐渐形成自己意识的时候，我们更需要正确的帮助和指点。　　一件事情、一句话，甚至一首歌都有可能令我们的思想偏离轨道。青春，要自信，更要不断激励自己。尤其是女孩子，想要在这个竞争激烈的社会占有自己的一席之地，就更需要付出比男孩子多一倍的努力。...　

序言(1)总有一代人会实现我们的梦想。　　——吴晓波　　我不知道有多少年轻的传媒人是从罗纳德·斯蒂尔那本厚厚的《李普曼传》里寻找到梦想的种子的。　　19岁那年春天的一个早上，哈佛大学二年级学生沃尔特·李普曼听到有人敲他的门。他打开门，发现一位银须白发的老者正微笑着站在门外。老人自我介绍：“我是哲学教授威廉·詹姆斯，我想我还是顺路来看看你，告诉你我是多么欣赏你昨天写的那篇文章。”在一个华盛顿之夜，《新共和》年仅26岁的年轻编辑李普曼被介绍到美国总统罗斯福的面前，总统微笑着对他说：“我早就知道你了，听说你是30岁以下最著名的美国男士。”...